Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM

Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM.Trải nghiệm khách hàng (TNKH) về các loại hình cung cấp dịch vụ nói chung và trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) tại bệnh viện cũng như các dịch vụ về sức khỏe nói riêng ngày càng được quan tâm sử dụng như một trong những chỉ số quan trọng trong việc bệnh viện (BV) chuyển dịch sang hướng chăm sóc sức khỏe và lấy bệnh nhân (BN) làm trung tâm. BV cần phải xem xét các khía cạnh khác nhau của TNBN để có thể đánh giá mức độ BN được chăm sóc chuyên môn tốt và đáp ứng các sở thích, nhu cầu và giá trị. Đánh giá TNBN có mối tương quan cùng chiều với hiệu quả điều trị tốt hơn và an toàn; là một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe (Doyle, Lennox & Bell, 2013).

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khảo sát TNBN mang lại lợi ích cho toàn hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm: bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà quản lý chăm sóc sức khỏe và nhà hoạch định chính sách. Có 96% ý kiến đồng tình về việc ngành y tế nên học tập về trải nghiệm từ các ngành công nghiệp khác có đối mặt với người tiêu dùng (Scottish Information Services Division & Boards, 2019). TNBN được hiểu là các tương tác của BN với hệ thống CSSK, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, nhân viên khác trong BV và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác. TNBN bao gồm các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà được người bệnh đánh giá tích cực khi họ tìm kiếm và chăm sóc như nhận được các cuộc hẹn kịp thời, kết quả chẩn đoán và điều trị tin cậy cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Wolf & Jason, 2014; Robison, 2010).
Đánh giá TNBN, theo ghi nhận từ “Chương trình Quốc gia Đánh giá Trải nghiệm Bệnh Nhân” của Ireland thì không những chỉ đánh giá trải nghiệm về chuyên môn như khả năng chăm sóc và điều trị, cận lâm sàng hay thủ thuật của BV, mà còn phải đánh giá trải nghiệm ở cả góc độ không chuyên môn như trải nghiệm về không gian hay tính riêng tư khi BN ở buồng bệnh hay BV, về thức ăn cũng như2 cả thủ tục hành chính của bệnh viện từ khi bệnh nhân đến bệnh viện và xuất viện (Scottish Information Services Division & Boards, 2019). Tại Việt Nam, TNBN bước đầu đã được ngành y tế quan tâm mà khởi đầu là Sở Y tế TP.HCM đã nghiên cứu để tiến hành hoàn thành bộ câu hỏi và bước đầu thí điểm với những kết quả đáng ghi nhận (Sở Y Tế TP.HCM, 2019). Hiện nay, không những các BV tư nhân mà cả hệ thống BV công lập khi thực sự bước vào lộ trình tự chủ, không còn nhận ngân sách nhà nước thường xuyên thì việc chủ động nắm bắt nhận định của BN sau thời gian trải nghiệm qua tất cả dịch vụ cung ứng tại BV là thật sự cần thiết. Vì những lý do nêu trên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM” nhằm giúp BV biết cần tập trung nguồn lực ở khâu nào để cải tiến việc thu hút và duy trì số lượt BN; nâng cao sự hài lòng của họ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động của TNBN đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
– Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ.
– Sự tác động của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.
– Đề xuất hàm ý chính sách đến các nhà quản lý bệnh viện Hoàn Mỹ nói riêng và các Bệnh viện khác ở Việt Nam nói chung về những lĩnh vực đã có chất lượng chăm sóc y tế tốt cũng như những điều cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ………………………………………………….1
1.1. Đặt vấn đề……………………………………………………………………………………………..1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………….2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………………2
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………..3
1.5. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ………………………………………………………………………………..3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM ……………………………………………………………………………………………….5
2.1. Các khái niệm liên quan ………………………………………………………………………….5
2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng …………………………6
2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ……………………………………………………11
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………..15
3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát………………………………………………………..15
3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ………………………………………………..17
3.3. Công cụ phân tích dữ liệu………………………………………………………………………18
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………….204.1. Đặc điểm mẫu khảo sát………………………………………………………………………… 20
4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ………………………………… 24
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ……………………………………………………….. 26
4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA……………………………………………. 30
4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu…………………………………………. 31
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính……………………………………………………… 33
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ……………………………………..40
5.1. Kết luận……………………………………………………………………………………………… 40
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ……………………………………………………. 40
5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………… 43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ
2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhâ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân ………………….15
Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện…………………………………….15
Bảng 3.3: Thang đo Căn tin – Dịch vụ ăn uống ……………………………………………..16
Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị…………………………………………………16
Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị ……………………….16
Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện ………………………………………………………………..17
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng ………………………………………………………………….17
Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học ………………..20
Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập……………………………………..22
Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm …………………………………..22
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các thành phần …………………………………………..25
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1…………………………………………………….27
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng……………………………………………….28
Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng …………………………………….30
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA…………………………………….30
Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu ……………………………………………………………32
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân……………………………………………………………..34DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân …………………………………………………….8
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả…………………………………………………….13
Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân……………………………………………………..24
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA ……………………………………….33
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa……………