Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Y tế, giáo dục là hai ngành dịch vụ có vị trí quan trọng, trong phát triển kinh tế – xã hội, hai ngành dịch vụ này phục vụ nhu cầu cần thiết tối thiểu của cuộc sống người dân, Y tế được đánh giá là một trong số những ngành dịch vụ nhạy cảm tại Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua, mặc dù ngành Y tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu vượt bậc trong các hoạt động chuyên môn, nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là ở dịch vụ KCB như phát động các phong trào: Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các CSYT (theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014); Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh (theo Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015); Không để bệnh nhân nằm ghép quá 48 giờ (theo Chỉ thị số 06/CT-BYT, ngày 29/03/2016); … Tuy nhiên, những nỗ lực đó là chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người dân đặc biệt trong dịch vụ KCB.

Theo báo cáo 06 tháng đầu năm 2017 của Cục Quản lí Khám chữa bệnh – Bộ Y tế, hiện nay 100% các CSYT tuyến Trung ương đều trong tình trạng quá tải từ 50 – 100% và đều đã xảy ra những sự cố y tế, đặc biệt là nhóm các sự cố liên quan đến bất đồng giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế. Đánh giá các nguyên nhân dẫn tới tình trạng quá tải và sự cố y tế thì nhóm nguyên nhân chính là xuất phát từ chất lượng dịch vụ y tế đặc biệt ở dịch vụ KCB.
Những sự cố y tế như thời gian qua không phải trong thời gian gần đây mới xảy ra mà những sự cố tương tự đều đã từng xuất hiện. Khi chất lượng cuộc sống người dân được nâng cao, các phương tiện truyền thông đại chúng nhất là mạng xã hội phát triển, con người sẽ quan tâm nhiều hơn tới sức khỏe của bản thân, sức lan tỏa thông tin nhanh chóng hơn và đi kèm với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế ngày càng cao hơn. 
Là một trong những bệnh viện tuyến đầu trong ngành y tế Việt Nam, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, là tuyến cao nhất của ngành Ngoại khoa miền Bắc, với hơn 300 giáo sư, bác sĩ và hàng ngàn nhân viên y tế đang làm việc, mỗi năm bệnh viện tiến hành khoảng 28.000 ca phẫu thuật thuộc nhiều chuyên khoa sâu khác nhau và tiếp đón KCB cho hàng trăm ngàn người dân. Đội ngũ các y bác sĩ giỏi có trình độ chuyên môn cao, cùng với tinh thần học hỏi đổi mới, sáng tạo, chất lượng điều trị ngoại khoa tốt đã giúp bệnh viện hữu nghị Việt Đức trở thành một trong những bệnh viện kiểu mẫu trong cả nước, tạo dựng được lòng tin của toàn nhân dân về chất lượng điều trị ngoại khoa số một Việt Nam. 
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu vẫn còn tồn tại rất nhiều những hạn chế cần tìm cách khắc phục, như tình trạng bệnh nhân từ các nơi trên khắp cả nước đổ về gây quá tải dịch vụ, tạo môi trường áp lực, căng thẳng cho các y bác sĩ và bệnh nhân, hay là các quy trình thủ tục phức tạp đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện cũng đã vô tình gây ra những khó khăn không nhỏ cho dịch vụ KCB cũng gây ra sự không hài lòng của bệnh nhân và người nhà của họ. Tất cả những hạn chế đó được thể hiện rõ nhất qua dịch vụ KCB tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện hữu nghị Việt Đức. Đây là thực trạng không chỉ tại bệnh viện Việt Đức nói riêng mà là ở hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương trên cả nước nói chung.
Do đặc thù KKB là nơi tiếp nhận, KCB ban đầu là bộ mặt của bệnh viện và điều phối bệnh nhân, là nút thắt trong kết nối giữa các khoa chuyên ngành, đây chính là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong bệnh viện cần được chú trọng và quan tâm đặc biệt, tạo hoạt động thông thoáng, nhanh gọn. Khi dịch vụ KCB hiệu quả có nghĩa là hoạt động của KKB có hiệu quả cao sẽ giúp nâng cao năng lực KCB của toàn bệnh viện, giải phóng những ách tắc hiện nay tại hầu hết các khoa, tạo hình ảnh môi trường bệnh viện hiện đại nhanh gọn trong mắt người dân và đặc biệt cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh tế, năng lực cạnh tranh trong bối cảnh bệnh viện hữu nghị Việt Đức nói riêng và các CSYT đa khoa trong cả nước đều phải dần chuyển đổi sang cơ chế tự chủ hoàn toàn.
Xuất phát từ những thực tiễn trên đây, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức” làm đề tài nghiên cứu. 
2.    Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: 
–    Thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức hiện nay là thang đo nào?
–    Các yếu tố trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức hiện nay như thế nào?
–    Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh?
3.    Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu
    Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
    Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện được mục đích trên, luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
•    Tổng hợp cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thang đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tổng hợp một số nghiên cứu trong và ngoài nước về nội dung liên quan.
•    Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức.
•    Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
4.    Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu
4.1.    Đối tượng của nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động làm việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân của cán bộ, nhân viên y bác sĩ tại KKB, BVHNVĐ.
4.2.    Khách thể của nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động làm việc của cán bộ, nhân viên y bác sĩ tại KKB, BVHNVĐ.
4.3.    Phạm vi của nghiên cứu
Về không gian: Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tòa nhà C2, C4 Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, số 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Về thời gian: Giai đoạn 02 năm 2017 – 2018.
Về nội dung: Nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức hiện nay.
5.    Một số đóng góp mới của đề tài
Thông qua nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ” tác giả đã có một số đóng góp mới như sau:
–    Về lí luận: Bổ sung thêm cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
–    Về thực tiễn: 
o    Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam nghiên cứu trường hợp tại KKB, BVHNVĐ.
o    Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ đáp ứng yêu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
6.    Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, hình vẽ, phần mở mở đầu, kết luận, những công trình công bố cùng nghiên cứu, luận văn được trình bày thành 4 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT    1
DANH MỤC BẢNG    2
DANH MỤC SƠ ĐỒ    3
DANH MỤC HÌNH    3
MỞ ĐẦU    4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH    8
1.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    8
1.1.1.    Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    8
1.1.2.    Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    9
1.2. Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    13
1.2.1.    Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh    13
1.2.2.    Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    15
1.2.3.    Các công cụ do lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    16
1.2.4.    Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    22
1.2.5.    Lợi ích của việc đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    23
Kết luận Chương 1    26
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU    27
2.1. Quy trình nghiên cứu    27
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu    30
2.2.1.    Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    30
2.2.2.    Các giả thuyết nghiên cứu    32
2.3. Tổ chức thực hiện điều tra thu thập số liệu    33
2.3.1.    Đối tượng nghiên cứu khảo sát và lấy mẫu khảo sát    33
2.3.2.    Nội dung tác giả điều tra khảo sát    33
2.4. Các phương pháp và kỹ thuật phân tích    37
2.4.1.  Các phương pháp nghiên cứu    37
2.4.2.    Các kỹ thuật xử lí phân tích số liệu    38
Kết luận chương 2    41
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ    42
3.1. Tổng quan về KKB, BVHNVĐ    42
3.1.1.    Tổng quan bệnh viện Hữu nghị Việt Đức    42
3.1.2.    Tổng quan về khoa Khám bệnh    43
3.1.3.    Tổng quan về kết quả hoạt động khám chữa bệnh    45
3.2. Kết quả khảo sát thực hiện thu thập số liệu    48
3.2.1.    Mô tả nghiên dữ liệu thực hiện nghiên cứu    48
3.2.2.    Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ    53
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, BVHNVĐ    57
3.3.1.    Kiểm định mô hình giả thuyết    57
3.3.2.    Một số kết quả đã đạt được    59
3.3.3.    Một số hạn chế và nguyên nhân    60
3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB    66
3.4.1. Yếu tố bên ngoài    66
3.4.2. Yếu tố bên trong    67
Kết luận chương 3    69
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KKB, BVHNVĐ    71
4.1. Chiến lược phát triển của bệnh viện Hữu nghị Việt Đức    71
4.2.    Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm yếu tố tác động mạnh    72
4.2.1.    Giải pháp thuộc nhóm yếu tố hữu hình    73
4.2.2.    Giải pháp thuộc nhóm yếu tố đảm bảo    74
4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thuộc nhóm yếu tố còn lại    74
4.3.1.    Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy    74
4.3.2.    Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng    75
4.3.3.    Giải pháp cho nhóm yếu tố thấu cảm    76
4.3.4.    Giải pháp từ thực tiễn quan sát hàng ngày    76
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ    79
1.    Kết luận    79
2.    Hạn chế nghiên cứu    80
3.    Khuyến nghị    80
TÀI LIỆU THAM KHẢO    82
Tiếng Việt    82
Tiếng Anh    84
Tài liệu Internet    85
CÔNG TRÌNH ĐÃ VÀ DỰ KIẾN CÔNG BỐ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    86
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN    87
PHỤ LỤC SỐ 02: MỘT SỐ SƠ ĐỒ CÓ LIÊN QUAN CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI    92
PHỤ LỤC SỐ 03: MỘT SỐ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KCB CỦA BVHNVĐ    94
PHỤ LỤC 04: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TRẠNG TẠI BVHNVĐ    96
PHỤ LỤC SỐ 05: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ    99