Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng

Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng. Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ không chỉ là nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế mà còn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn xã hội. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là chăm sóc có hiệu quả trong việc duy trì hoặc cải thiện sức khoẻ, hướng đến lấy người bệnh làm trung tâm, nghĩa là “tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu, giá trị của cá nhân” (62). Hầu hết các Bệnh viện nhà nước hay tư nhân đều đang cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt được các tiêu chí của quốc gia để đo lường sự phát triển của Bệnh viện cũng như tăng giá trị cạnh tranh trên thị trường chăm sóc sức khỏe hiện nay. Nhiều nhà quản trị trong những năm qua luôn nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Ngành y tế nước ta cũng bắt đầu xem trọng vấn đề chất lượng dịch vụ từ khi Bộ Y tế ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện”(1) vào năm 2013 và cập nhật phiên bản 2.0 vào năm 2016 (2).

Theo Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho rằng “Chất lượng dịch vụ được đo lường tốt nhất bởi kết quả quá trình cung cấp dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng”(45). Cùng với đó, thang đo SERVPERF cũng được xem là phương pháp thuận tiện hơn với bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời (32).
Bệnh viện Quân y 175 là một trong những Bệnh viện ở khu vực phía Nam thuộc tuyến cuối của Quân đội, thực hiện nhiệm vụ khám và điều trị bệnh cho cán bộ trong quân đội và các đối tượng dân tại địa bàn, các tỉnh vùng ven. Bệnh viện với quy mô thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú từ 1500-1700 lượt/người bệnh/ngày và đặt mục tiêu luôn nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh đến khám và điều trị. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ trải nghiệm của người bệnh là điều vô cùng cần thiết để Bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế hướng đến người bệnh nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người bệnh (35). Do đó, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”.2
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………….1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………….2
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ……………………………………………………………….3
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………………3
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ………………………………………………………………………..3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………..3
1.2. Khái niệm về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………..5
1.2.1. Thang đo SERVQUAL ………………………………………………………………………….5
1.2.2. Thang đo SERVPERF……………………………………………………………………………8
1.3. Các nghiên cứu về CLDV khám chữa bệnh……………………………………………….12
1.3.1. Thế giới ……………………………………………………………………………………………..12
1.3.2. Trong nước…………………………………………………………………………………………14
1.4. Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh……………….16
1.4.1. Yếu tố nhân lực …………………………………………………………………………………..16
1.4.2. Yếu tố cơ sở vật chất……………………………………………………………………………17
1.4.3. Yếu tố cung cấp dịch vụ……………………………………………………………………….17
1.4.4. Yếu tố công nghệ thông tin …………………………………………………………………..18
1.4.5. Yếu tố tài chính …………………………………………………………………………………..18
1.4.6. Yếu tố chính sách ………………………………………………………………………………..18
1.5. Thông tin chung về địa điểm nghiên cứu…………………………………………………..19
1.6. Khung lý thuyết……………………………………………………………………………………..21
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………….23
2.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………………..23
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng:…………………………………………………………23
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính: ……………………………………………………………23
2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu: ………………………………………………………………24
2.3. Thiết kế nghiên cứu:……………………………………………………………………………….24
2.4. Cỡ mẫu: ………………………………………………………………………………………………..24ii
2.4.1. Nghiên cứu định lượng: ……………………………………………………………………….24
2.4.2. Nghiên cứu định tính:…………………………………………………………………………..25
2.5. Phương pháp chọn mẫu:………………………………………………………………………….25
2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng ……………………………………………………25
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính ………………………………………………………26
2.6. Phương pháp thu thập số liệu:………………………………………………………………….26
2.6.1. Thu thập cho nghiên cứu định lượng: …………………………………………………….26
2.6.2. Thu thập cho nghiên cứu định tính: ……………………………………………………….27
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu:…………………………………………………………………….27
2.7. Các biến số, chủ đề nghiên cứu:……………………………………………………………….28
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng: …………………………………………………………….28
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính: ………………………………………………………………..29
2.8. Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: ………………………………………………..29
2.9. Phương pháp phân tích số liệu:………………………………………………………………..30
2.9.1. Nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………………..30
2.9.2. Nghiên cứu định tính……………………………………………………………………………30
2.10. Vấn đề đạo đức nghiên cứu……………………………………………………………………30
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ……………………………………………….32
3.2. Chất lượng dịch vụ trên sự trải nghiệm của NB qua từng khía cạnh……………..34
3.2.1. CLDV qua các khía cạnh và độ tin cậy Cronbach’s Alpha ……………………….34
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự tin tưởng…………………………….34
3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đáp ứng ……………………………..37
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đảm bảo……………………………..40
3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự cảm thông ………………………….43
3.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự hữu hình…………………………….46
3.2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tổng hợp 5 khía cạnh…………………………….48
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện ………………….50
3.3.1. Nhóm đặc điểm thông tin nghiên cứu…………………………………………………….50
3.3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ…………………………………………………52
Chương 4: BÀN LUẬN ………………………………………………………………………………..62iii
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………..78
Tài liệu Tiếng việt ………………………………………………………………………………………..78
Tài liệu Nước ngoài………………………………………………………………………………………80
PHỤ LỤC 1:………………………………………………………………………………………………..84
PHỤ LỤC 2:………………………………………………………………………………………………..85
PHỤ LỤC 3:………………………………………………………………………………………………..89
PHỤ LỤC 4:………………………………………………………………………………………………..90
PHỤ LỤC 5:………………………………………………………………………………………………..92
PHỤ LỤC 6:………………………………………………………………………………………………..94
PHỤ LỤC 7:………………………………………………………………………………………………..9