Đánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, năm 2014

Luận vănĐánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, năm 2014.“Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện xác định”[5]. Có rất nhiều cách hiểu về chất lượng; tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Tuy nhiên, hiểu theo nghĩa nào thì chất lượng chính là sự “đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[6]. Bệnh viện (BV) là nơi cung cấp chất lượng dịch vụ y tế trực tiếp đến người bệnh; tuy vậy, khách hàng ở đây không chỉ bó hẹp người bệnh hay cộng đồng mà còn có thể là người chăm sóc, người quản lý bệnh viện, người chi trả (cơ quan bảo hiểm y tế) hay cơ quan quản lý nhà nước về y tế. Mỗi đối tượng đóng vai trò người sử dụng dịch vụ ở cuối giai đoạn này và cũng là người cung cấp dịch vụ ở giai đoạn tiếp theo; nếu làm tốt nhiệm vụ ở mỗi khâu sẽ tạo thành vòng tròn kết nối trong hệ thống cải tiến chất lượng bệnh viện.

Nâng cao chất lượng bệnh viện luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế phát triển giữa BV công lập và tư nhân, tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ đã góp phần thúc đẩy nhu cầu, thúc đẩy nâng cao chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh. Vì vậy, theo xu hướng hội nhập toàn cầu đòi hỏi các nhà quản lý BV công lập phải tìm hiểu các phương pháp phù hợp để không ngừng cải tiến chất lượng bệnh viện, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu người bệnh [6].
Khi đề cập đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh mọi người thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng cao, càng đa dạng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế phải đáp ứng ngày càng cao, càng đa dạng. Nhu cầu người dân khi đến khám bệnh, chữa bệnh không còn dừng ở khám đúng và chữa hết bệnh mà các khía cạnh về dịch vụ như: sự sạch sẽ, tiện nghi, không chờ đợi, thủ tục đơn giản, thái độ nhân viên ân cần, niềm nở, thông tin rõ ràng được chú trọng nhiều hơn [2]. Do vậy, các BV cần triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện, cải tiến liên tục nhằm đo lường và quản lý chất lượng theo hướng không ngừng nâng cao và thích nghi một cách hiệu quả khi nhu cầu của người bệnh, cộng đồng thay đổi.
Vấn đề được đặt ra là mặc dù các hoạt động chất lượng bệnh viện đã được triển khai tất cả BV công lập tại Viêt Nam, đến nay chỉ có một số ít BV công lập đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện như BV đa khoa tỉnh Bà Rịa áp dụng mô hình ISO, BV Nhi đồng I thành phố Hồ Chí Minh áp dụng phương pháp PDCA (Plan-Do-Check-Act) [4]. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng bệnh viện vẫn còn là khái niệm mơ hồ và được cho là chưa thể đo lường được ở nhiều BV công lập tại Việt Nam và tại tỉnh Khánh Hòa tính đến thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về quản lý chất lượng bệnh viện cũng như nghiên cứu về hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm giúp các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý BV trong cả nước nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng, có cơ sở xây dựng các giải pháp phù hợp trong việc triển khai các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng bệnh viện và chúng tôi chọn nghiên cứu “Đánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, năm 2014”.

MỤC LỤC
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………………..I
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………………………………………… IV
DANH MỤC HÌNH ẢNH ……………………………………………………………………………………… V
DANH MỤC BẢNG BIỂU …………………………………………………………………………………… VI
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………………. VII
ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………………………….. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………. 3
CHƯƠNG 1 ………………………………………………………………………………………………………….. 4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU……………………………………………………………………………………….. 4
1.1 Định nghĩa chất lượng và chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ………………………………………… 4
1.1.1 Định nghĩa chất lượng…………………………………………………………………………………………… 4
1.1.2 Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ………………………………………………………………………… 4
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện ……………………………………………………………………….. 5
1.2.1 Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện ……………………………………………………………………. 6
1.2.2 Các hoạt động quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện ……………………………………………… 9
1.3 Tầm quan trọng của cải tiến chất lượng bệnh viện trong BV ………………………………………….10
1.4 Một số mô hình, phương pháp quản lý và cải tiến chất lượng bệnh viện …………………………12
1.4.1 Một số Mô hình quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện …………………………………………….12
1.4.2 Một số phương pháp quản lý và tiến chất lượng bệnh viện ……………………………………..13
1.5 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng ……………………………………………………………………….13
1.5.1 Nghiên cứu về đánh giá chất lượng trên thế giới …………………………………………………….13
1.5.2 Nghiên cứu về đánh giá chất lượng về lĩnh vực y tế tại Việt Nam. …………………………….15
1.6 Thực trạng chất lượng bệnh viện tại các BV ở Việt Nam và Bộ Y tế ban hành bộ tiêu chí
chất lượng bệnh viện. ………………………………………………………………………………………………………16
1.6.1 Thực trạng chất lượng bệnh viện tại các BV Việt Nam ……………………………………………..16
1.6.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế ……………………………………………17
1.7 Tổng quan về BV Đa khoa tỉnh Khánh Hòa ……………………………………………………………………19
1.7.1 Vị trí và chức năng ……………………………………………………………………………………………….19
1.7.2 Cơ sở hạ tầng ………………………………………………………………………………………………………19
1.7.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy …………………………………………………………………………………………20
1.7.4 Phát triển chuyên môn sâu, kỹ thuật cao ở một số lĩnh vực ……………………………………..20
1.7.6 Các hoạt động nổi trội khác …………………………………………………………………………………..20
ii
1.7.7 Các hoạt động quản lý, cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện ……………………………….20
CHƯƠNG 2 ………………………………………………………………………………………………………… 21
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….. 21
2.1 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………..21
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………………….21
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính …………………………………………………………………………….21
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu ………………………………………………………………………………..21
2.3 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………………22
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………………….22
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ………………………………………………………………………………..22
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu …………………………………………………………..24
2.4.1 Cỡ mẫu phát vấn ………………………………………………………………………………………………….24
2.4. 2 Phương pháp chọn mẫu phát vấn …………………………………………………………………………24
2.5 Phương pháp thu thập số liệu ……………………………………………………………………………………..27
2.5.1 Thử nghiệm bộ câu hỏi phát vấn và bảng kiểm ……………………………………………………….27
2.5.2 Thu thập số liệu định lượng …………………………………………………………………………………..28
2.5.3 Thu thập dữ liệu định tính ……………………………………………………………………………………..29
2.6 Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………………………………………29
2.6.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng …………………………………………………………….29
2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính ………………………………………………………………..29
2.7 Các biến số và xây dựng công cụ nghiên cứu ………………………………………………………………29
2.8 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ……………………………………………………………………………….30
2.9 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ………………………………………………………….30
2.9.1 Hạn chế của nghiên cứu ……………………………………………………………………………………….30
2.9.2 Biện pháp khắc phục …………………………………………………………………………………………….31
CHƯƠNG 3 ………………………………………………………………………………………………………… 32
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………………………. 32
3.1 Thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Khánh Hòa, năm 2014. ……………………………………………………………………………………………….32
3.1.1 Thực trạng hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện …………………….32
3.1.2 Thực trạng hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc
phục ……………………………………………………………………………………………………………………………44
3.1.3 Thực trạng triển khai, thực hiện hoạt động đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất
lượng bệnh viện. ………………………………………………………………………………………………………….48
3.1.4 Kết quả kiểm tra BV cuối năm………………………………………………………………………………..52
3.2 Phân tích những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng
bệnh viện tại BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 …………………………………………………………..55
iii
3.2.1 Thuận lợi của BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa trong việc triển khai các hoạt động cải tiến
chất lượng bệnh viện. …………………………………………………………………………………………………..55
3.2.2 Khó khăn của BV đa khoa tỉnh Khánh Hòa trong việc triển khai các hoạt động cải tiến
chất lượng bệnh viện. …………………………………………………………………………………………………..57
BÀN LUẬN ………………………………………………………………………………………………………… 59
4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………59
4.2 Thực trạng triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Đa khoa
tỉnh Khánh Hòa vào thời điểm nghiên cứu. ………………………………………………………………………..59
4.2.1 Đối với hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện ………………………….59
4.2.2 Đối với hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc
phục ……………………………………………………………………………………………………………………………63
4.2.3 Đối với hoạt động đo lường, giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện …………………………66
4.3 Những khó khăn, thuận lợi trong việc triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh
viện tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 ………………………………………………………..69
4.3.1 Thuận lợi ……………………………………………………………………………………………………………..69
4.3.2 Khó khăn ……………………………………………………………………………………………………………..72
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………………… 76
KHUYẾN NGHỊ …………………………………………………………………………………………………. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………………. 80

DANH MỤC BẢNG BIỂU Đánh giá một số hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Khánh Hòa, năm 2014
Bảng 2.1 Thống kê nhân viên y tế nằm trong khoảng lấy mẫu. ……………………………. 24
Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. …………………………………………. 32
Bảng 3.2 Nhận thức, ý thức, trách nhiệm của NVYT về hoạt động cải tiến chất lượng
bệnh viện …………………………………………………………………………………………….. 32
Bảng 3.3 Nhận định của NVYT về sử dụng nguồn lực của lãnh đạo BV. ………………. 34
Bảng 3.4 Nhận định NVYT về sự quan tâm của lãnh đạo BV đến hoạt động cải tiến
chất lượng bệnh viện. …………………………………………………………………………….. 36
Bảng 3.5 Tham gia của NVYT vào các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. …… 37
Bảng 3.6 Bảng kiểm thực trạng hoạt động thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh
viện. ……………………………………………………………………………………………………. 39
Bảng 3.7 Bảng kiểm về hoạt động xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai
sót và khắc phục tại BV. …………………………………………………………………………. 44
Bảng 3.8 Bảng kiểm về hoạt động đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai
chất lượng bệnh viện . ……………………………………………………………………………. 48
Bảng 3.9 Bảng tổng hợp các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện qua kết quả Sở Y
tế kiểm tra BV cuối năm (từ năm 2009 đến năm 2013). ……………………………….. 52
Bảng 3.10 Bảng tổng hợp và so sánh kết quả của Sở Y tế đánh giá BV đa khoa tỉnh
Khánh Hòa, cuối năm 2013 với kết quả của NCV đánh giá BV vào tháng 7/2014
theo Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện (phần D: hoạt động cải tiến chất lượng
bệnh viện). …………………………………………………………………………………………… 53