Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế – Cơ sở 2

Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2.Trong xu hƣớng toàn cầu hóa và hội nhập, chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ là một trong những quan tâm hàng. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ này càng cao. Trong đó, dịch vụ y tế mà đặc biệt là chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con ngƣời là một trong những dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con ngƣời. Vì vậy, mỗi bệnh viện đều phải có những thay đổi quan trọng cả về vật chất lẫn nhân lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại, phát triển.
Bệnh Viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế đƣợc Bộ y tế bàn giao cho Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế tiếp quản vào tháng 10/2016, và trở thành Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2. Bệnh viện đƣợc trang thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, và sở hữu nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bệnh viện đƣợc quy hoạch, thiết kế với quan điểm lấy ngƣời bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các tiện ích y tế nên không chỉ cảnh quan, không gian xanh gần gũi với thiên nhiên mà các dịch vụ nhƣ: khám bệnh nội – ngoại trú, điều trị, chẩn đoán, xét nghiệm và những dịch vụ khác có liên quan cũng đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn quy định. Những yếu tố này đang tạo ra môi trƣờng KCB, phục hồi chức năng hiệu quả nhất, cung cấp các dịch vụ y tế chất lƣợng cao cho ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.

Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả nhất định, tuy nhiên bệnh viện chỉ mới đƣợc thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, hiện nay tại bệnh viện cũng chƣa có nghiên cứu chính thức nào để phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu và phục vụ ngƣời bệnh tốt hơn thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế – Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
– Đánh giá sự hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2.
– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………….. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ……………………………………………………………. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………………… 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………… 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………….. 3
5. Kết cấu của luận văn …………………………………………………………………………………..4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………….. 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU……………………………………………………………………………………………………………. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………….. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………… 5
1.1.2. Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh …………………………………………… 8
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh …………… 13
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh ……. 13
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa
bệnh …………………………………………………………………………………………………………… 18
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ………….. 18
1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa
bệnh …………………………………………………………………………………………………………… 19
1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh …… 24
1.5. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh
………………………………………………………………………………………………………………….. 26
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………………………. 27
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG
ƢƠNG HUẾ – CƠ SỞ 2 ……………………………………………………………………………… 29
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 ………………. 29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvi
2.1.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 ………….. 29
2.1.2. Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện…………………………………………… 29
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ nhân sự…………………………………………………………… 36
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất tại bệnh viện …………………………………………………… 38
2.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 . 39
2.2.1. Quy trình khám chữa bệnh…………………………………………………………………… 39
2.2.2. Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế
– Cơ sở 2 …………………………………………………………………………………………………….. 42
2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn trong việc khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 ……………………………………………………………………………. 46
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh . 47
2.3.1. Đặc điểm của đối tƣợng phỏng vấn ……………………………………………………….47
2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 ……………………………………………. 51
2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh ………………………………………………………………………………………….. 61
2.3.4. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo…………………………………………… 66
2.3.5. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú
về dịch vụ khám chữa bệnh…………………………………………………………………………… 69
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ – CƠ SỞ 2 ………………….. 74
3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2…………………………….. 74
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế – Cơ sở 2 ……………………………………. 75
3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tƣợng ban đầu ……………………….. 78
3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin …………………… 80
3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất …………………………….. 76
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvii
3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm chăm sóc………………….. 76
3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về viện phí ……………………………………… 79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………. 82
I. Kết luận…………………………………………………………………………………………………… 82
II. Kiến nghị ……………………………………………………………………………………………….. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………….. 86
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ năm 2018……………………………………36
Bảng 2.2: Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cƣờng từ Bệnh viện Trung ƣơng Huế
……………………………………………………………………………………………….37
Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện năm 2018…………………………38
Bảng 2.4: Tình hình khám chữa bệnh năm 2018………………………………………….42
Bảng 2.5: Số lƣợng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú năm 2018.43
Bảng 2.6: Số lƣợng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 …………………………….44
Bảng 2.7: Số lƣợng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 …………………………45
Bảng 2.8: Thông tin chung của đối tƣợng phỏng vấn……………………………………47
Bảng 2.9: Số ngày nằm viện và số lần sử dụng dịch vụ của bệnh nhân …………..49
Bảng 2.10: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ………………………………50
Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện ……………………..51
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Ấn tƣợng ban đầu” ………52
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Thông tin”…………………..53
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Cơ sở vật chất” ……………55
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Sự quan tâm chăm sóc” ..57
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Viện phí” ……………………58
Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng chung …..60
Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………..63
Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh……………………………………………………………………65
Bảng 2.20: Kết quả phân tích efa đối với các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………..67
Bảng 2.21: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh
giá chung”………………………………………………………………………………..69
Bảng 2.22: Ma trận tƣơng quan Pearson ………………………………………………………69
Bảng 2.23: Kết quả của mô hình hồi quy ……………………………………………………..71
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix
DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của gi Du Kang & Jeffrey Jame ……………20
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Hong Qin
và Victor r.Prybutok ……………………………………………………………………21
Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở Tunisian ……….24
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả…………………………………………28
Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế cơ sở 2 ………………35
Hình 2.6: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt …………………………….39
Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú không có bhyt ………………………..40
Hình 2.8: Quy trình khám chữa bệnh nội trú…………………………………………………4