Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016
Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.Trong hệ thống y tế của các quốc gia, Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống Bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của Bệnh việnngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong Bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Chính vì vậy, công tác quản lý chất lượng trong Bệnh viện đã được các Bệnh viện rất quan tâm, chú trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng Bệnh viện.
Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Hoạt động khám bệnh phản ảnh khá rõ nét sựhài lòng của người bệnh đối với phía cung cấp các DVCSSK. Hoạt động khám bệnh sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán và điều trị sau này, đỡ tốn kém cho người bệnh, giảm thiểu các chẩn đoán và quyết định điều trị sai. Hoạt động này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng đòi hỏi cần phải giải quyết nhiều công việc khác nhau. Do
đó, hoạt động này sẽ có nhiều áp lực cho cả phía NVYT và người bệnh. Dư luận xãhội về các vấn đề y tế trong thời gian gần đây chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn ra trong giai đoạn khám bệnh.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám chữa bệnh cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng Bệnh viện [4],[5].
Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng được thành lập vào năm 2011, là mộtcơ sở dịch vụ trực thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với số lượng người đến khám tăng đều qua mỗi năm. Hiện nay mỗi ngày Trung tâm đón khoảng 500 lượt khách hàng tới đăng ký khám chữa bệnh, cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu được khám chữa bệnh chất lượng cao của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với Bệnh viện nói chung và Trung tâm y khoa nói riêng là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”với hai mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến khám tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.
MỤC LỤC Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016
ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN …………………………………………………………………………. 3
1.1. Một số khái niệm ……………………………………………………………………………….. 3
1.1.1. Khái niệm về Bệnh viện …………………………………………………………………. 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng Bệnh viện …………………………………………………. 4
1.1.3. Khái niệm dịch vụ …………………………………………………………………………. 5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe …………………………. 6
1.2. Sự hài lòng…………………………………………………………………………………………. 7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng …………………………………………….. 7
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
…………………………………………………………………………………………………………….. 8
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ……………………… 11
1.3. Phân chia mức độ hài lòng ……………………………………………………………….. 12
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam ……………………………….. 13
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới …………………………………………………….. 13
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ……………………………………………………. 15
1.5. Thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội …………………………………………. 17
1.5.1. Thông tin chung về Bệnh viện ………………………………………………………. 17
1.5.2. Định hướng phát triển của Bệnh viện …………………………………………….. 18
1.5.3. Thông tin về Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng ……………………….. 18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………. 20
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu …………………………………………………….. 20
2.2. Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 20
2.3. Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 20
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ………………………………………………….. 20
2.4.1. Cỡ mẫu ………………………………………………………………………………………. 20
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ………………………………………………………………… 21
2.5. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin ……………………………………………. 21
2.6. Phương pháp thu thập số liệu …………………………………………………………… 21
2.7. Các biến số, chỉ số nghiên cứu…………………………………………………………… 22
2.8. Xử lý và phân tích số liệu …………………………………………………………………. 22
2.9. Sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục ……………………….. 23
2.9.1. Sai số …………………………………………………………………………………………. 23
2.9.2. Cách khắc phục …………………………………………………………………………… 23
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu ………………………………………………………………. 23
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………….. 25
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ……………………………………….. 25
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội …………………………… 27
3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh ……………… 27
3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh …………………………… 28
3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi khám bệnh ……… 29
3.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất …………………………………. 31
3.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ………….. 33
3.3. Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ………………. 37
3.4. Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung
tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội …………………. 38
3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ……………………. 39
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN …………………………………………………………………………… 44
4.1. Đặc điểm của khách hàng đến khám tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất
Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội ………………………………………………………….. 44
4.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội …………………………… 46
4.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh ………….. 46
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh …………………………… 47
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ……………. 49
4.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất …………………………………. 51
4.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ………….. 52
4.2.6. Sự hài lòng chung của khách hàng …………………………………………………. 55
4.2.7. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ………………………. 55
4.2.8. Một số hạn chế của nghiên cứu ……………………………………………………… 57
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………….. 59
KHUYẾN NGHỊ ………………………………………………………………………………………… 60
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………………….. 64
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu …………………………………….. 25
Bảng 3. 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số 1 của khách hàng ……….. 26
Bảng 3. 3: Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh………….. 27
Bảng 3. 4: Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh …………………………… 28
Bảng 3. 5: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ……………. 29
Bảng 3. 6: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm
xét nghiệm và thăm dò chẩn đoán hình ảnh …………………………………………………….. 30
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh …….. 31
Bảng 3. 8: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ
đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh …………………………………………………………………… 31
Bảng 3. 9: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại các phòng xét nghiệm và thăm
dò CĐHA ……………………………………………………………………………………………………. 32
Bảng 3. 10: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ …………. 33
Bảng 3. 11: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên tiếp
đón, thu viện phí ………………………………………………………………………………………….. 35
Bảng 3. 12: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT các
phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA ……………………………………………………………… 36
Bảng 3. 13: Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng …………… 37
Bảng 3. 14: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với 5 yếu tố đánh giá hài
lòng ……………………………………………………………………………………………………………. 39
Bảng 3. 15: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời
gian di chuyển với 5 yếu tố đánh giá hài lòng …………………………………………………. 40
Bảng 3. 16: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng chung .. 42
Bảng 3. 17: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời
gian di chuyển với sự hài lòng chung …………………………………………………………….. 43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh …… 27
Biểu đồ 3. 2: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh ……………………. 28
Biểu đồ 3. 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ……… 29
Biểu đồ 3. 4: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí,
làm xét nghiệm và làm các thăm dò CĐHA …………………………………………………….. 30
Biểu đồ 3. 5: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh 31
Biểu đồ 3. 6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ
đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh …………………………………………………………………… 32
Biểu đồ 3. 7: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng xét nghiệm và thăm
dò CĐHA ……………………………………………………………………………………………………. 33
Biểu đồ 3. 8: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ ……. 34
Biểu đồ 3. 9: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên
tiếp đón, thu viện phí ……………………………………………………………………………………. 35
Biểu đồ 3. 10: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ….. 36
Biểu đồ 3. 11: Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng đối với từng yếu tố …………….. 37
Biểu đồ 3. 12: Tỷ lệ phần trăm hài lòng chung của khách hàng ………………………… 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Tổng quan về quản lý Bệnh viện, Nguyên lý quản lý Bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
2. Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M và các cộng sự (2008), “Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania”, East African Journal of Public Health, 5.
3. Nguyễn Bích Lưu (2002), “Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 23-30.
4. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.
5. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.
6. Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện TQM và tổ chức thực hiện TQM trong Bệnh viện, Quản lý chất lượng Bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
7. Bộ Y tế (1997), “Quy chế Bệnh viện”, Ban hành kèm theo quyết định của Bộtrưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997.
8. Bộ Y tế (2013), “Quyết định số 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm bộtiêu chí đánh giá chất lượng bệnh”.
9. Bộ Y tế (2009), Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng, Quản lýchất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản Y học.
10. Nhà xuất bản Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt.
11. Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm và nguyên tắc của marketing, Maketting Bệnh viện, tr. 1-10.
12. J.K. Burke và các cộng sự (2003), “Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors”, AIDS Care, 15(4), tr. 451.
13. Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 3-2-2016, tại trang web http://www.dohe.ie/issues/healthstrategy/action48.pdfdirect.
14. Wikipedia (2016), Likert Scale, truy cập ngày 19-01-2016, tại trang web
https://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale.
15. S.U. Linder-Pelz (1982), “Toward a theory of patient satisfaction”, Social Science & Medicine, 16(5), tr. 577-582.
16. LG Glynna, M Byrnea, J Newellb và các cộng sự (2004), “The effect of health status on patients’ satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative”, Family Practice, 21(6), tr. 677-683.
17. Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 4-2-2016, tại trang webhttp://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf.
18. Michael M., Schaffer S. D., Egan P. L. và các cộng sự (2013), “Improving wait times and patient satisfaction in primary care”, Journal for Healthcare Quality,35(2), tr. 50-59.
19. Ngô Thị Ngoãn (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đềtài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứNhất, tr. 20-22.
20. Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành – Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr. 338-343.
21. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú vềchất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại cá Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở, Trường Đại học Y tế công cộng.
22. Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các Bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
23. Nguyễn Thị Hồng Thái và cộng sự (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội.
24. Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng.
25. Ward K.F., E Rolland E. và Patterson R.A. (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review, 30(4), tr. 361-371.
26. Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội.
27. Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 – 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng – Hội nghị Khoa
học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr. 17 – 23.
28. Bộ Y tế (2008), “Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp”.
29. WHO (2008), “Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO
Western Pacific Region”