Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015

by

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015

Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015. Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người. Ở mỗi thời kỳ phát triển của một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu ấy một cách hợp lý lại luôn luôn là vấn đề đáng chú ý, vì đó là nền tảng của sức khỏe. Trong y khoa, dinh dưỡng là một yếu tố liên quan đến hầu hết các chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng không thể bỏ qua, vì tình trạng dinh dưỡng của người bệnh cũng như các chế độ ăn phù hợp với các bệnh lý khác nhau đóng góp một phần đáng kể, đôi khi là phần chính yếu đến kết quả điều trị. Dinh dưỡng hợp lý còn có vai trò phòng ngừa bệnh và phục hồi sau bệnh [1].

Theo ước tính của Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng của người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại các Bệnh viện chiếm khoảng 40¬50%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện không được thầy thuốc quan tâm đến tình trạng dinh dưỡng. Trong khi đó, bản thân người bệnh rất ít để ý đến vấn đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, các thủ thuật, phẫu thuật…
Chính vì vậy,việc cung cấp thực phẩm và dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an toàn và thích hợp cho người bệnh trong Bệnh viện là một khía cạnh không thể thiếu trong việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết quả người bệnh.
Ý thức được điều này, trong những năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày càng chú trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm sóc dinh dưỡng có hiệu quả [2].
Với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, cơ sở khang trang và từng bước hiện đại hóa.Bệnh viện hiện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều trị với những chức năng khác nhau và gần 500 cán bộ nhân viên trong số đó hơn 130 người là tốt nghiệp đại học, hơn 70 người có học vị trên đại học… Bệnh viện là tuyến cuối cùng trong bậc thang điều trị của chuyên khoa, là cơ sở đào tạo chủ yếu, là nơi thực hiện những đề tài nghiên cứu căn bản. Nhưng đâu đó vẫn còn những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.
Việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện là cần thiết để hiểu được sự mong đợi của người bệnh, nhu cầu tăng cường sức khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của người bệnh [3].
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá khách quan của người bệnh để nâng cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và cải thiện tình cảm của người bệnh dành cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015
1.    Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.
2.    Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015. 
1.    Ths.Bs. Đào Thị Yến Phi (2011), Dinh dưỡng học, Nhà xuất bản y học.
2.    G.-D. Kang, And James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”, Managing Service Quality. Vol. 12(No. 4), pp. 266-77.
3.    O. R. Wright, L. B. Connelly và S. Capra (2006), “Consumer evaluation of hospital foodservice quality: an empirical investigation”,
Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. 19(2-3), pp. 181-94.
4.    Nhà xuất bản Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt, tr. 256.
5.    Zeithaml and Bitner V. A, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd, ed, Mc Graw Hill. New York.
6.    Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm và nguyên tắc của marketing. Maketting bệnh viện, tr.1-10.
7.    Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng trong tổ chức., NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.
8.    James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons (2001), Service management: Operation, Strategy and Technology, pp. 44-82.
9.    R. A. Spreng, and Mackoy , R. D. (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing. (2), pp.201-214.
10.    J. K and et al Burke (2003), “Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors”, AIDS Care. 15(4), pp. 451-62. 
11.    Atilgan.E và Akinci .S & Arsoy.S (2003), “Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality”. 13(5), pp. 412 – 422.
12.    Chakraborty.R & Majumdar.A ((2011),), “Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL”, International refereed research journal. 2(4), pp. 149 -160.
13.    Chow.C.C & Luk.P ((2005), ” A strategic service quality approach using analytic hierarchy process”, Management service quality. 15(3), pp. 278 – 289.
14.    G.-D. Kang, & James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model.”, Managing Service Quality. Vol. 12 (No. 4), pp. 266-77.
15.    Andaleeb S. S. (1998), “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. 11(6-7), pp. 181-7.
16.    Cronin &Taylor (1992), “Measuring service quality ; A reexamination an extention”, Journal of Marketing. 56(3), pp. 55 -68.
17.    P. C. Lim, and Tang, N. K. (2000), “A study of patients’expectations and satisfaction in Singapore hospitals.”, International Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp. 290-299.
18.    Viện thông tin y học Trung ương (2001), Dinh dưỡng và an toàn thực phẩm, tr.182.
19.    Bộ Y tế (2011), Thông tư số 08/2011/TT-BYT:Hướng dẫn về công tác dinh dưỡng, tiết chế trong Bệnh viện., chủ biên.
20.    TS. Trần Thị Phúc Nguyệt (2008), Dinh dưỡng và an toàn thực phẩm, Nhà xuất bản Y học, tr.133. 
21.    Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương Lịch sử 50 năm xây dựng và trưởng thành (2012), Lịch sử 50 năm xây dựng và trưởng thành, tại trang web http://www.bvlaobp.org/default.asp?tabid=43&M ID=134.
22.    O. R. Wright, L. B. Connelly và S. Capra (2006), “Consumer evaluation of hospital foodservice quality: an empirical investigation”, Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. Vol. 19(2-3), pp.181-94.
23.    L. Dube, E. Trudeau và M. C. Belanger (1994), “Determining the complexity of patient satisfaction with foodservices”, J Am Diet Assoc. 94(4), pp. 394-8, 401; quiz 399-400.
24.    Dr.Vinti Davar and et al (2014), “Assessment of Acceptability and Satisfaction of Patients for Government Hospital Diets “, IOSR Journal of Nursing and Health Science 3(2), pp. 38-40.
25.    G. Messina and at al (2013), “Patients’ evaluation of hospital foodservice quality in Italy: what do patients really value?”, Public Health Nutr. 16(4), pp. 730-7.
26.    A. O’Hara P & et al(1997), “Taste, temperature, and presentation predict satisfaction with foodservices in a Canadian continuing-care hospital”, J Am Diet Assoc. 97(4), pp. 401-5.
27.    Nguyễn Văn Út, Nguyễn Văn Ngọt và Phạm Thị Hà (2010), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về tình hình cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008”, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, 14(2).
28.    Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006), “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức tỉnh Long An năm 2005 “, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh. 10(1).
29.    Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình “, Tạp chí khoa học, Đại học Huế. 72B(3).
30.    UNDP (2010), Báo cáo Quốc gia về phát triển con người của Việt Nam 2011.
31.    Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện.
32.    Viroj Tangcharoensathien, Bennett Sara và and Khongswatt Sukalaya (1999), “Patient satisfaction in Bangkok: the impact of hospital ownership and patient payment status.”, International Journal for Quality in Health Care. Vol 11, pp.309-317.
33.    Bộ y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
34.    Fallon,A. and et al (2008), ” Use of the acute care hospital foodservice patient satisfaction questionnaire to monitor trends in patient satisfaction with foodservice at an acute care private hospital”, Nutrition & Dietetics. 65, pp. 41-46.
35.    Valarie A. Zeithaml A. Parasuraman (1988), SERVQUAL: A Multiple¬Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
ĐẶT VẤN ĐỀ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU     3
1.1.     Một số khái niệm     3
1.1.1.     Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ    3
1.1.2.    Khái niệm sự hài lòng    5
1.1.3.    Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng … 6
1.1.4.    Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng    7
1.1.5.    Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị    7
1.2.    Bệnh viện Phổi Trung ương     9
1.2.1.    Thông tin chung    9
1.2.2.     Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế    11
1.3.    Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng     12
1.3.1.    Tình hình các nghiên cứu trên thế giới    12
1.3.2.    Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam    14
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU     16
2.1.    Địa điểm và thời gian nghiên cứu    16
2.2.    Thiết kế nghiên cứu    16
2.3.    Đối tượng nghiên cứu     16
2.3.1.    Tiêu chuẩn lựa chọn    16
2.3.2.    Tiêu chuẩn loại trừ    16
2.4.    Cỡ mẫu và chọn mẫu     16
2.4.1.    Cỡ mẫu    16 
2.4.2.    Cách chọn mẫu    17
2.5.     Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin     18
2.6.     Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục     20
2.7.    Xử lý số liệu    21
2.8.    Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin    22
2.9.    Đạo đức trong nghiên cứu     22
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ     24
3.1.    Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu    24
3.2.    Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng     25
3.2.1     .Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện    25
3.2.2.     Loại hình dịch vụ dinh dưỡng đang sử dụng tại Bệnh viện    26
3.2.3.    Nhân viên được tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ dinh dưỡng    26
3.3.    Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015     27
3.3.1    .Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn    27
3.3.2.    Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ    28
3.3.3.    Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn    30
3.3.4.    Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng    31
3.3.5.    Sự hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng    33
3.4.    Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh
dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương     35
3.4.1.    Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu
học      35
3.4.2.    Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung …. 36
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN     38 
4.1.    Đặc điểm của NB sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương     38
4.2.    Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng     39
4.3.    Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương    39
4.3.1.    Sự hài lòng của NB đối với cơ sở vật chất tại khu nhà ăn    40
4.3.2.    Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ    40
4.3.3.     Sự hài lòng của NB đối với chất lượng suất ăn    42
4.3.4.     Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng    43
4.4.    Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
dinh dưỡng     45
4.5.    Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu    46
KẾT LUẬN    47
KHUYẾN NGHỊ     48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu    24
Bảng 3.2. Tỷ lệ NB sử dụng các loại hình dịch vụ dinh dưỡng    26
Bảng 3.3. Tỷ lệ NB đã tiếp xúc với nhân viên y tế    26
Bảng 3.4: Sự hài    lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn     27
Bảng 3.5: Sự hài    lòng của NB đối    với giao tiếp, ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp    dịch vụ    28
Bảng 3.6: Sự hài    lòng của NB đối    với chất lượng của suất ăn     30
Bảng 3.7: Sự hài    lòng của NB đối    với giá của dịch vụ dinh dưỡng     31
Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học với 4 yếu tố đánh giá hài
lòng    35
Bảng 3.9: Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài
lòng chung     36
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng của người bệnh    26
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ă n    28
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp dịch vụ    29
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn    31
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng . 32 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng …33 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng …34

Leave a Comment