Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015

Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015. Sự hài lòng của người bệnh (NB) là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV), là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Mục tiêu sau cùng các bệnh viện hiện đang hướng tới là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Như vậy, những khía cạnh nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NB đang trở thành một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các BV nói riêng và của Bộ Y tế nói chung.

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định đóng vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế (DVYT) thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), BV. Do đó, việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Trong bệnh viện, chất lượng DVYT của khách hàng quyết định sự hài lòng của họ, họ sẽ không đến với các BV khi họ không hài lòng với các DVYT tại đó. Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của BV nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung [1].
Việc đánh giá sự hài lòng của NB cũng là một trong những nhiệm vụ cần thực hiện đã được quy định trong Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện do BYT ban hành. Theo đó, các BV sẽ phải triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của NB, người nhà NB, nhân viên y tế đối với BV.
Nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh giúp các cơ sở y tế đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu cao nhất là nâng cao sự hài lòng người dân và nâng cao vị thế, hình ảnh, uy tín của ngành y tế chúng tôi tiến hành tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015” với 2 mục tiêu chính:
1.    Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015.
2.    Xác định một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015. 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015
1.    Nguyễn Thành Luân (2015), Đánh giá sự đáp ứng mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị tại bệnh viện: kỹ thuật đánh giá servqual, Đề cương nghiên cứu.
2.    WHO (1998), The hospital of tomorow, Geneva.
3.    Trịnh Hoàng Hà (2013), “Nghiên cứu liên quan giữa cơ sở vật chất tình trạng vệ sinh với sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Bưu Điện, Hà Nội”, Tạp chíy học thực hành, 856(1).
4.    Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch Mai-JICA (2002), Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
5.    S.U.Linder-Pelz (1982), “Toward a theory of patient satisfaction”, Social Science & Medicine, 16(5), pp. 577-582.
6.    Brown S.W. and Bond E.U (1995), “The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing”, Journal of Marketing Management, February, pp. 25-39.
7.    Zeithaml V.A và M.J Bitner (2000), Services Maketing, integranting customer focus across the Firn, 2nd, ed, Mc Graw Hill. New York.
8.    Kotler P. Keller K.L (2001), “Marketing Management 14th ed upper saddle river, New jersey,Prentice-Hall”.
9.    JK Burke et al (2003), “Dissatisfaction with medical care among women
with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS care ”    15(4) pp.
451.
10.    J. J Cronin và S. A. Taylor (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
11.    Spreng R.A. và Mackoy R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of
Retailing, 72(2, pp. 201-14).
12.    Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung Ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.
13.    Nguyễn Hữu Thắng và Nguyễn Thị Dung (2012), “Sự hài lòng đối với công việc của cán bộ y tế xã tại huyện Bình Lục, tỉnh Hà Nam, năm 2012”, Tạp chí y học dự phòng, XXIII, 12(148).
14.    Nhà xuất bản Đà Nẵng (2004), “Từ điển Tiếng Việt”.
15.    Phạm Trí Dũng (2010), “Khái niệm và nguyên tắc của marketing”, Marketing bệnh viện, NXB Hà Nội.
16.    A. Parasuraman, V.A Zeithml và L.L. Berry (1993), “Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, 69(1), pp. 140-147.
17.    ASI Quality System (1992), “Quality function deployment – Practitioner workshop”, American Supplier Institute., USA.
18.    Gabbie O và O’Neill M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – part 1”, Managing Service Quality, 6(6), pp. 25-32.
19.    Bộ Y Tế và Trường Cán Bộ Y Tế (1997), “Quản lý công tác chuyên môn bệnh viện”, Quản lý bệnh viện, NXB Y học.
20.    Lý Thị Ngọc Trinh (2010), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh cấp cứu của BV điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp năm 2009 “.
21.    Nguyễn Thị Hồng Thái và cộng sự (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện Lao và Phổi Trung Ương: Bệnh viện Phổi Trung Ương, Hà Nội.
22.    Nguyễn Đức Thành (2006), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, , Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở Trường Đại học Y tế công cộng.
23.    Nguyến Thị Thu Thủy (2005), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Hòa Thành – Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr. 338-343.
24.    Phan Thị Thanh Thủy, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long và các cộng sự. (2012), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012.
25.    Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011 “.
26.    Nguyễn Thị Ly (2005), “khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành -Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343.
27.    Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng phục vụ khám chữa bênh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng -Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
28.    E.P.Y.Muhondwa et al (2008), “Patinet satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania”, East African Journal of Public Health, 5.
29.    Anna Maria Murante (2010), “Patient satisfaction a strategic tool for health services management”.
30.    Nguyễn Thị Toán (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tại trung tâm hô hấp – Bệnh viện Bạch Mai”.
31.    Lê Thị Thúy (2014), “Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh -Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và một số yếu tố ảnh hưởng”.
32.    Nguyễn Chí Công (2009), “nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân thuộc khoa Nội tổng quát tại BV Đa khoa thành phố Long Xuyên, An Giang từ tháng 10-12/2009”.
ĐẶT VẤN ĐỀ    1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU    3
1.1     Các khái niệm cơ bản    3
1.1.1    Sự hài lòng của người sử dụng DVYT    3
1.1.2    Khái niệm người bệnh nội trú    5
1.1.3    Sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ y tế    5
1.2    Sơ lược hệ thống y tế việt nam    8
1.3    Khung lý thuyết nghiên cứu    10
1.4    Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành trên thế
giới và Việt Nam    12
1.4.1    Các nghiên cứu ở Việt Nam    12
1.4.2    Các nghiên cứu trên Thế giới    15
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU    17
2.1    Thời gian và địa điểm nghiên cứu    17
2.2    Thiết kế nghiên cứu    17
2.2.1     Mô hình đề xuất để đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú    17
2.3    Đối tượng nghiên cứu    17
2.3.1    Tiêu chuẩn lựa chọn    17
2.3.2    Tiêu chuẩn loại trừ    18
2.4     Phương pháp chọn mẫu:    18
2.5    Cỡ mẫu và cách chọn mẫu    18
2.6     Bộ công cụ thu thập thông tin    19
2.7     Kỹ thuật thu thập số liệu    19
2.8    Các biến số, chỉ số    20 
2.9    Đạo đức y học trong nghiên cứu    24
2.10    Sai số và biện pháp khắc phục    25
2.10.1    Sai số    25
2.10.2    Cách khắc phục    25
2.11    Xử lý và phân tích số liệu    26
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    28
3.1    Thông tin chung của người bệnh nội trú    28
3.2    Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của các bệnh viện .. 31
3.2.1    Sự hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV    31
3.2.2    Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị    32
3.2.2    Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ cở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh    33
3.2.3    Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế    37
3.2.4    Sự hài lòng của người bệnh đối với NVYT    39
3.3    Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú … 41
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN    47
4.1    Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu    47
4.2    Mức độ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận các DVYT của BV    48
4.3    Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị    49
4.3.1    Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh      49
4.3.2    Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị    49
4.4    Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB . 50
4.4.1    Mức độ hài lòng của NB về CSVC ngoài buồng bệnh    50 
4.4.2    Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh    51
4.4.3    Mức độ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị    51
4.5    Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT      52
4.5.1    Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử của NVYT    52
4.5.2    Mức độ hài lòng của NB về trình độ chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên hành chính k ế toán    53
4.5.3    Mức độ hài lòng của NB về NVYT    53
4.6     Mức độ hài lòng của NB về kết quả cung cấp DV của BV    54
4.7     Mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng    55
4.8    Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại một số BV các tuyến 56
4.8.1    Sự ảnh hưởng của yếu tố hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học      56
4.8.2    Sự ảnh hưởng của các DVYT với yếu tố hài lòng chung    57
KẾT LUẬN    59
KHUYẾN NGHỊ    60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu    28
Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng tham gia nghiên cứu    28
Bảng 3.3 Đặc điểm dân tộc, tôn giáo, nơi sinh sống và hình thức tới BV của
đối tượng tham gia nghiên cứu    29
Bảng 3.4 Đặc điểm thời gian nằm viện và tình trạng sử dụng thẻ BHYT của NB    30
Bảng 3.5 Tỷ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV    31
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh    32
Bảng 3.7 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị    32
Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh …. 33
Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường nằm điều trị    34
Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ngoài buồng bệnh    35
Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên hành chính    37
Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về lời nói, thái độ của điều dưỡng,
nhân viên hành chính    38
Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với NVYT    39
Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ của BV    39
Bảng 3.15 Điểm hài lòng của người bệnh theo 5 khía cạnh đánh giá hài lòng 40
Bảng 3.16 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của một số yếu tố nhân
khẩu học tới sự hài lòng chung của người bệnh    42
Bảng 3.17 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài
lòng chung của người bệnh    44
Bảng 3.18 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài
lòng chung của người bệnh    45
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của đối tượng tham gia nghiên cứu    30
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của NB về TTB y tế theo tuyến BV    34
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị theo tuyến BV .. 35 Biểu đồ 3. 4 Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú về nhà vệ sinh tại BV theo tuyến BV… 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của NB về quần áo do BV cung cấp theo tuyến BV … 36 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn và xử lý công
việc của bác sỹ theo tuyến BV    38
Biểu đồ 3.7 Mức độ tin tưởng của NB vào chất lượng DVYT tại từng BV    40
Biểu đồ 3. 8: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với các DVYT do BV cung cấp .. 41