Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012
Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012.Trong hệ thống y tế ở các quốc gia. bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Sự quan tâm. đánh giá của xã hội đối với ngành y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện. Trong 7 chức năng chính cua bệnh viện: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ dạo tuyến. Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quan lý kinh tế thì chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất [8].
Theo các tài liệu của Tô chức Y tê Thê giới thì bệnh viện là một tô chức rât phức tạp, môi trường làm việc phức tạp [43]. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội dà khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hoi cao hơn với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm, chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn. tính phức tạp do đó cũng tăng lên. Vai trò. nhiệm vụ của những nhàn viên làm trong bệnh viện cũng nặng nề hơn.
Chất lượng chăm sóc sức khoe người bệnh tốt thế hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả. khoa học, việc chăm sóc phai thực hiện theo tiêu chuấn đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tổn kém so với cách điều trị khác. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [21].
Với sự phát triển mạnh mẽ cùa ngành y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu. mong muốn của người bệnh được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thế cán bộ. nhân viên y tế [8].
Là một bệnh viện đa khoa tuyến huyện nằm trên huyện Ninh Giang, ngoài nhiệm vụ khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn huyện, bệnh viện còn phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh của 3 huyện lân cận (Tiên Lãng. Tứ Kỳ. Quỳnh Phụ). Lượng bệnh nhân đến khám tương đổi đông. Theo báo cáo thống kê năm 2011 của bệnh viện: số lượt người bệnh đến khám là 65.786, số lần xét nghiệm là 87.439; số
lần chấn đoán hình ảnh là 36.656 [3]. Trung bình mồi ngày khoa khám bệnh của bệnh viện đón liếp trên 170 người bệnh, đính diếm vào mùa Đông Xuân, có ngày Khoa đón tiếp lới hơn 200 người bệnh. Với số lượng người bệnh đông và ngày càng tăng như vậy sẽ không tránh khỏi những sai sót. quá lải. gây phiền hà cho người bệnh. Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường đào tạo và đào tạo lại nham nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ. Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh dược nâng lên. nhưng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng và phong phú. do đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện cần tìm hiếu những mong muốn, nhu cầu của người bệnh từ dó mới xây dựng dược những chính sách, kế hoạch phù họp. Trong khi đó, tính đến thời điếm này chưa có một nghiên cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại đây.
Xuất phát từ những lí do trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012”nhằm không những đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh mà còn tìm ra một số yếu tố liên quan với sự hài lòng đó dể từ đó đưa ra những khuyến cáo họp lí để có thể làm tăng mức độ hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó. kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin góp phần cãi thiện và mở rộng chất lượng dịch vụ khám chừa bệnh tại đây dồng thời đưa ra được các bang chứng giúp cho các nhà hoạch định chính sách phát triển các tài liệu, các hướng dẫn và lập kế hoạch phù họp với bệnh viện tuyến huyện.
MỤC TIÊU NGHIÊN cứu
1- Dánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám và chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dưong. năm 2012.
2- Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chùa bệnh tại khoa Khám bệnh. Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải
Dưong. năm 2012.
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt ix
Tóm tắt nghiên cún X
Đặt vấn đề………………………………………………………………………………………………. 1
Mục tiêu nghiên cứu 3
Chương 1 TỐNG QUAN 4
1. Hệ thống bệnh viện 4
1.1. Khái niệm về bệnh viện 4
1.2. Phân loại bệnh viện 5
1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cua bệnh viện đa khoa hạng 111 5
1.4. Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức của khoa Khám bệnh 7
2. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 9
2.1. Khái niệm dịch vụ F. 9
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
2.3. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượngdịch vụ 11
3. Sụ hài lòng cua người bệnh 12
3.1. Khái niệm sự hài lòng cua người bệnh 12
3.2. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng 13
3.3. Phương pháp đánh giá 13
3.4. Một số yếu tổ ảnh hưởng đến sự hải lòng của người bệnh 15
4. Một sô nghiên cứu vê sụ hài lòng của người bệnh trên thê giói và Việt Nam 19 t A , X
4.1. Một sô nghiên cứu trên thê giới 19
4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
5. Đặc diêm địa bàn nghiên cứu ….
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 27
1. Đoi tượng nghiên cứu 27
1.1. Nghiên cứu định lượng 27
1.2. Nghiên cứu định tính 27
2. Thòi gian và địa điếm nghiên cứu 28
3. Thiết kế nghiên cứu 28
4. Phuong pháp chọn mẫu 28
4.1. Nghiên cứu định lượng 28
4.2. Nghiên cứu định tính 29
5. Phuong pháp thu thập số liệu 30
5.1. Kỳ thuật thu thập số liệu 30
5.2. Công cụ thu thập sổ liệu ..31
6. Phuong pháp phân tích sô liệu 33
6.1. Xử lý trong khi thu thập sổ liệu 33
6.2. Phân tích số liệu 33
7. Các biến so của nghiên cúu 33
7.1. Bien sổ phụ thuộc , 33
7.2. Các biến số độc lập 35
8. Đạo đức nghiên cứu 39
9. Thuận lọi, hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục 40
9.1. Thuận lợi 40
9.2. Hạn chế cua nghiên cứu 40
9.3. Cách khắc phục 41
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 42
1. Một số thông tin chung về địa bàn nghiên cứu 42
1.1. Nhân lực của khoa Khám bệnh. BVĐK huyện Ninh Giang 42
1.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị cua khoa Khám bệnh 43
1.3. Hoạt động KCB tại khoa Khám bệnh. BVĐK huyện Ninh Giang
2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
3. Sự hài lòng của nguôi bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
3.1. Sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB
3.2. Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với nhân viên y tê.
3.3. Sự hài lỏng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với bác sỳ
3.4. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 53
3.5. Sự hài lòng của người bệnh vói kết quả khám chữa bệnh 54
3.6. Sự hài lòng chung theo cách đánh giá chù quan của người bệnh 56
3.7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố 56
3.8. Sự hài lòng chung của người bệnh 58
4. Các yếu tố liên quan đến sụ’ hài lòng của nguòi bệnh 59
4.1. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh với các yêu tô về nhân khấu, nghề nghiệp
4.2. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tô
về sự hài lòng của người bệnh
Chương 4 BÀN LUẬN
1. Thục trạng công tác khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh
2. Đặc điềm chung của người bệnh
3. Sụ hài lòng của người bệnh đối vói dịch vụ khám chùa bệnh
3.1. Sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ
3.2. Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiêp và tương tác với nhân viên y tê
3.3. Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với bác sỹ 70
X |Ẵ
3.4. Sự hài lòng của người bệnh vê cơ sở vật chât 71
3.5. Sự hài lòng của người bệnh với kết quả khám chừa bệnh 72
3.6. Sự hài lòng cùa người bệnh theo từng yếu tố 74
3.7. Sự hài lòng chung của người bệnh ….74
4. Một số yếu tố liên quan tói sự hài lòng của nguôi bệnh vói dịch vụ KCB 75
4.1. Các yếu tố nhân khẩu học, nghề nghiệp
4.2. Các yếu tố về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 5 KÉT LUẬN 80
1. Sụ hài lòng của nguôi bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 80
2. Yếu tố liên quan vói sụ hài lòng chung của người bệnh vói dịch vụ KCB 81
Chương 6 KHUYẾN NGHỊ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
Tiếng Việt 84
Tiếng Anh 86
Phụ lục 1 KHUNG LÝ THUYẾT
Phụ lục 2 PHIẾU PHỎNG VẨN sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Phụ lục 3 HƯỚNG DẦN PHỎNG VÁN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN VÀ CÁC
KHOA PHÒNG LIÊN QUAN
Phụ lục 4 HƯỚNG DẦN THẢO LUẬN NHÓM BỆNH NHÂN VỀ DỊCH vụ KHÁM CHỪA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Một số ví dụ thang điểm Likert
Bảng 3.1. Tình hình nhân lực khoa Khám bệnh. BVĐK huyện Ninh Giang
Bảng 3.2. Số phòng khám tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Ninh Giang
Bàng 3.3. Một số chi số hoạt động chuyên môn khoa Khám bệnh
Bâng 3.4. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.5. Sự hài lòng của NB với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB
Bang 3.6. Sự hài lòng của NB khi giao tiếp và tương tác với NVYT
Bảng 3.7. Sự hài lòng của NB khi giao tiếp và tương tác với bác sỹ 51
Bảng 3.8. Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất 53
Bâng 3.9. Sự hài lòng cùa người bệnh với kết quả khám chữa bệnh 55
Bảng 3.10. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh dối vó’i từng yeu tố 57
Bảng 3.11. Điểm trung binh hài lòng chung của người bệnh 58
Bảng 3.12. Môi liên quan giữa sự hài lòng chung vê dịch vụ KCB và các yêu tô vê
nhân khẩu, nghề nghiệp 59
Bảng 3.13. Môi liên quan giữa sự hài lòng chung vê dịch vụ KCB và các yêu tô
BHYT và số lần đi khám 60
Bling 3.14. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh và các
yếu tổ về sự hài lòng của NB 61
Nguồn: https://luanvanyhoc.com