Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn

Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.Cùng với sự phát triển của nền Y học thế giới, các nước trong khu vực, nền Y học Việt Nam đang ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân. Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây có sự thay đổi rất lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân, hướng tới sự hài lòng bệnh nhân. Nhu cầu của bệnh nhân khi đến khám tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở mức độ chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà bệnh nhân còn yêu cầu cao về sự hài lòng mang tính tinh thần khi đến khám. Do đó, mỗi bệnh viện cần đảm bảo không chỉ là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế mà còn phải chú trọng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, về trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu bệnh nhân trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện.

Đảng ta đã nêu rõ quan điểm về sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cho nhân dân: Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển nhằm tạo ra cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng
ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. [14]
Cụ thể hóa quan điểm của Đảng và nhà nước ta, Bộ Y tế đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, những vi phạm đạo đức ngành y gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của bệnh nhân đối với cán bộ y tế, với bệnh viện. Bộ Y tế quy định mỗi bệnh viện phải thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và nhân viên y tế thường xuyên, ít nhất mỗi quý một lần, tức 03
tháng một lần làm cơ sở để cải tiến nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, nâng cao sự2 hài lòng bệnh nhân và nhân viên y tế. Đồng thời, bộ công cụ đo lường sự hài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đangthực hiện [15], [16].
Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao về chất lượng như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ có chuyên môn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hồ Chí Minh đã và đang tiến hành quy hoạch phát triển sự nghiệp y tế gắn với quá trình phát triển kinh tế – xã hội của Thành phố, có tính đến vị trí, vai trò của ngành trong vùng kinh tế trọng điểm, trongkhu vực. Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Thành phố Hồ Chí Minh chuyên nghiệp, hiện đại, Hoàn chỉnh, hướng tới công bằng, hiệu quả và phát triển, bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe ngày càng tăng và đa dạng của nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận; trở thành một trong những trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao của khu vực phía Nam và cả nước, ngang tầm hệ thống y tế của các nước phát triển trong khu vực; có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và là trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao về y học hàng đầu của cả nước. Đồng thời phát triển ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững của Thành phố. Giảm các yếu tố nguy cơ gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ của người dân, xây dựng được tập quán tốt về vệ sinh phòng bệnh, thói quen ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm. Mọi người đều được sống trong môi trường và cộng đồng an toàn về mặt sức khỏe, phát triển tốt về thể chất và tinh thần [20]. Trong những năm qua ngành y tế huyện có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của bệnh nhân, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua các kiot đặt tại bệnh viện, … Trên thực tế, hiện nay3 vấn đề khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn tồn tại nhiều bất cập  khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ khám chữa. Thực tế này đặt ra câu hỏi tại người dân chưa hài lòng về dịch vụ khám chữa
bệnh? Trong khi Bộ, ngành đã và đang đặt ra những mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng đế sự hài lòng bệnh nhân. Đây chính là lý do khiến tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh hiện nay

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………. 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN …………………………………. 20
1.1 Một số khái niệm ……………………………………………………………………….. 20
1.1.1.  Bệnh viện ………………………………………………………………………….. 20
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………………… 20
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ……………………………………. 21
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ … 21
1.1.5. Bệnh nhân ngoại trú ……………………………………………………………. 23
1.1.6.  Bệnh viện đa khoa hạng II ………………………………………………….. 23
1.2. Các lý thuyết ……………………………………………………………………………. 24
1.2.1. Lý thuyết Sự lựa chọn hợp lý ………………………………………………… 24
1.2.2. Lý thuyết vai trò xã hội ……………………………………………………….. 25
1.2.3. Lý thuyết xung đột về y học và sức khỏe ………………………………… 27
1.3. Khái quát địa bàn nghiên cứu và tình trạng sức khỏe, bệnh tật của
người dân ……………………………………………………………………………………….. 28
1.3.1. Vị trí địa lý ………………………………………………………………………… 28
1.3.2.  Đặc điểm kinh tế, xã hội ……………………………………………………… 29
1.3.3. Tình trạng sức khỏe và bệnh tật người dân trên địa bàn và mô
hình bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn ………………………………………. 30
Chương 2: HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ………………………………………….. 35
2.1. Hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh nhân ngoại trú …………………….. 35
2.1.1.  Các loại hình bệnh tật ………………………………………………………… 35
2.1.2. Chỉ tiêu hoạt động chuyên môn, kỹ thuật ……………………………….. 35
2.2. Hình thức thanh toán, tài chính …………………………………………………… 42
2.3. Các công tác khác ……………………………………………………………………… 43
 
2.4. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ……………………………………….. 43
2.5. Mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú44
2.5.1. Khả năng tiếp cận, thời gian chờ, thủ tục khám bệnh, điều trị …. 45
2.5.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế ………………………………………….. 49
2.5.3. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế………… 50
2.5.3. Kết quả cung cấp dịch vụ và khả năng quay lại của bệnh nhân
ngoại trú …………………………………………………………………………………….. 53
Chương 3: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN, NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ………………………………….. 57
3.1.  Các yếu tố chi phối sự hài lòng của bệnh nhân …………………………….. 57
3.2. Nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện ………….. 64
3.3. Hỗ trợ của cơ quan, chính quyền các cấp …………………………………….. 66
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ……………………………………………………… 69
1.Kết Luận ……………………………………………………………………………………… 69
2.Khuyến nghị ………………………………………………………………………………… 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát trên địa bàn nghiên cứu……………………………12
Bảng 2.2. Trình độ học vấn với các loại hình bệnh tật của bệnh nhân…………………14
Bảng 2.3. loại bảo hiểm y tế ………………………………………………………………………….14
Bảng 2.1.2a. Chỉ tiêu khám bệnh …………………………………………………………………..36
Bảng 2.1.2b. Chỉ tiêu cấp cứu ……………………………………………………………………….36
Bảng 2.1.2c. Chỉ tiêu điều trị nội trú ………………………………………………………………37
Bảng 2.1.2d. Chỉ tiêu điều trị ngoại trú …………………………………………………………..37
Bảng 2.1.2e. Chỉ tiêu phẫu thuật, thủ thuật ……………………………………………………..38
Bảng 2.1.2f. Chỉ tiêu khám bệnh chăm sóc sức khỏe sinh sản – kế hoạch hóa gia đình.39
Bảng 2.1.2g. Chỉ tiêu xét nghiệm …………………………………………………………………..40
Bảng 2.1.2h. Chỉ tiêu chẩn đoán hình ảnh……………………………………………………….40
Bảng 2.1.2i. Chỉ tiêu phát triển chuyên môn kỹ thuật ……………………………………….41
Biểu 2.5.1a. Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận ………………………………………….45
Biểu 2.5.1b. Mức độ hài lòng về thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị ……………..46
Biểu 2.5.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế……………………………………………………49
Biểu 2.5.3a. Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế ……………………51
Biểu 2.5.3b. Mức độ hài lòng về năng chuyên môn của nhân viên y tế……………….52
Biểu 2.5.4a. Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ………………………………..53
Bảng 3.1.1. mức độ hài lòng về giá dịch vụ niêm yết rõ ràng, công khai …………….58
Bảng 3.1.2. Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. ……………………………58
Biểu 3.1.3. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin
điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện……………………………………………………….59
Bảng 3.1.4. Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế …………………….60
Bảng 3.1.5. Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện. 61
Bảng 3.1.6. Mức độ hài lòng về cảnh quan môi trường bệnh viện ……………………..62