Đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị Việt Đức

Luận văn Đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị Việt Đức.Chăm sóc sức khỏe, trong bối cảnh đời sống xã hội phát triển, được coi trọng hơn lúc nào hết. Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế ngày càng tăng về số lượng cũng như chất lượng của người dân. Hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong chất lượng chăm sóc sức khỏe. Đó là sự đáp ứng của người bệnh đối với những khía cạnh nổi bật trong trải nghiệm được cung ứng bởi dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nó bao hàm sự đánh giá (về nhận thức) và phản ứng (về cảm xúc) đối với cấu trúc, xử lý và hệ quả của các dịch vụ, cụ thể là chất lượng của các thông tin y tế và mối quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày [1].

Chất lượng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ bị mất người bệnh tiềm năng, ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện [2].
Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một trong những khía cạnh quan trọng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không chỉ dừng lại ở việc chuyên môn chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi mà phải làm cho người bệnh hài lòng nhiều mặt: thái độ của nhân viên y tế, trang thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng tiện nghi, sạch đẹp.
Hiện nay, ở Việt nam đã có khá nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Các nghiên cứu được thực hiện khoa học và bài bản, đã cho thấy nhiều kết quả đa chiều về sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện.
Tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2012, tác giả Nguyễn Bá Anh đã thực hiện đề tài: “Đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị Việt Đức”. Nghiên cứu xác định tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng là 93,5% [3]. Tuy nhiên đề tài trên chỉ đề cập đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, chưa đánh giá được hết các yếu tố của chất lượng dịch vụ và vẫn còn 6,5% người bệnh chưa hài lòng.
Ngày 10/9/2015, Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đã tiến hành phát động triển khai kế hoạch và ký cam kết về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [4]. Hàng năm số ca phẫu thuật bệnh lý cột sống tại khoa chiếm tỷ lệ khá cao, gần 75% tổng số người bệnh nội trú. Phẫu thuật cột sống có thể cải thiện một cách tích cực chất lượng cuộc sống cho người bệnh nên sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò rất quan trọng. Cho tới nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khoa nên việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của người bệnh sẽ là cơ sở có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng và định hướng chiến lược phát triển bền vững của Khoa. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu là cần thiết nhằm cung cấp thêm những bằng chứng khoa học giúp Ban Lãnh đạo bệnh viện nói chung và Khoa Phẫu thuật Cột sống nói riêng lập kế hoạch và triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của người bệnh với hai mục tiêu nghiên cứu:
1/Mô tả sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống với dịch vụ y tế của Khoa Phẫu thuật Cột sống, Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2014-2015
2/ Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nói trên.
Trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh tại khoa. 
1.    Pascoe GC. (1983), Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis, Eval Program Plann 6, 185-210.
2.    Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái (2013), Báo cáo tổng kết công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2013, kế hoạch hoạt động năm 2014, chủ biên.
3.    Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại 1 số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, Luận văn quản lý bệnh viện, Trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
4.    Bộ Y tế (2015), Quyết định về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, số 2151/QĐ-BYT ngày 04-06-2015.
5.    Bộ Y tế (2009), Tổ chức và quản lý y tế ở Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động-Xã hội, Hà Nội.
6.    Fellani Danasra Dewi, Grita Sudjana và Yevis Marty Oesman (2011), Patient satisfaction analysis on service quality of dental health care based on empathy and responsiveness, Den Res Journal, 8(4), 172-177.
7.    Hall J.A và Dornan M.C (1988), What patients like about their medical care and how often they are asked: a meta-analysis of the satisfaction literature., 935.
8.    Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp, Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. 
9.    Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội – Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuyển hóa công cụ đo, NXB Chính trị Quốc gia.
10.    Lings I.N and Brooks R.F (1998), Implementing and measuring the effectiveness of internal marketing, Jounal of Marketing Management, 14, 325-51.
11.    Wiley A.L (2006), Customer satisfaction measurement, Intercom, May, 41-42.
12.    Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Cần thơ, Tạp chí khoa học, 31, 8-16.
13.    Donabedian A. (1980), The definition of quality and approaches to its assessment, Social Science Medicine, 45(12), 1829-1843.
14.    Trần Thu Thủy (2001), Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội, 101-114.
15.    Brown S.W. and Bond E.U. (1995), The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing, Journal of Marketing Management, February, 25-39.
16.    Colin Grant (1973), Hospital Management, Churchill Livingstone, London.
17.    Curry A (1999), Innovation in public service management, Managing Service Quality, 9(3), 180-190.
18.    Dotchin J.A. và Oakland J.S. (1994), Total quality management in service: Part 2 Service quality, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(3), 27-42.
19.    Ware J.E., Davies-Avery J.A. và Stewart A.L. (2002), The Measurement and Meaning of Patient Satisfaction: A review of the literature, The Rand Corporation – Santa Monica, California, 27-42.
20.    Parasuraman A, Zeithml V.A. và L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 49(Fall), 41-50.
21.    Parasuraman A., Zeithml V.A và L.L Berry (1986), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
22.    Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại Học Đà Nẵng.
23.    Linda Powell (2001), Patient Satisfaction Surveys for Critical Access Hospitals, Mountain States Group, Inc.
24.    Al-Doghaither AH (2004), Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia., truy cập ngày 01-10-2015, tại trang web http: //www.ncbi .nlm.nih.gov/pubmed/16212213.
25.    Penchan S Monaiyapong (2002), Need of care and customer satisfaction from erldercare workers in metropolitan BangKok, The degree of Master of Nursing science, Mahidol University, ThaiLand.
26.    Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul (2007), Patient satisfaction towards health services at the out-patient department clinic of Wangnumyen community hosptal, Sakaeo province, ThaiLand, The degree of master of primary health care management, Mahidol University, ThaiLand.
27.    Asma Hasan (2007), Patient satisfaction with maternal and child health services among mothers attending the maternal and child health training institute in Dhaka, Bangladesh, Faculty of Graduate Studies, Mahidol University, ThaiLand.
28.    Phan Văn Tường (2002), Xây dựng mô hình công tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện.
29.    Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006), Nghiên cứu sự hài lỏng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hỏa bình, Trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
30.    Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài lỏng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện đa khoa Đồng tháp năm 2011, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
31.    Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lỏng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và một số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn Thạc sỹ y học, Trường Đại học
Y    Hà Nội, Hà Nội.
32.    Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá sự hài lỏng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học
Y    Hà Nội, Hà Nội.
33.    Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu sự hài lỏng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Phụ Sản trung ương năm 2014, Luận văn Thạc sỹ Y học, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
34.    Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương và các cộng sự. (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012, Y học thực hành, 903.
35.    Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2015), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội, Tạp chí y học dự phòng, 4(164).
36.    Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014), Giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, Tạp chí khoa học & công nghệ, 115(1), 143-148.
37.    Nguyễn Ngọc Lý (2013), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2013, Luận văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
38.    Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch mai năm 2008, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội
39.    Nguyễn Thị Hoàng Vân, Nguyễn Thị Ngọc Hân và Bùi Hữu Minh Trí (2012), Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh BVTM An Giang 4-5/2012.
40.    Nguyễn Công Thịnh (2010), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám Nội-Nhi của khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010, Luận văn y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
41.    Phạm Hữu Trung (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh lao phổi AFB(+) điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2011, Luận văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
42.    Nguyễn Thế Vinh (2012), Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2012, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
43.    Nguyễn Văn Đông (2012), Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bằng y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa năm 2012, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
44.    Phạm Trí Dũng (2011), Marketing Bệnh viện, Nhà xuất bản y học.
45.    WHO – Western Pacific Region (2011), Country health information profiles: Revision 2011, chủ biên, WHO Library Cartaloguing in Publication Data.
46.    Parasuraman A. và L.L. Zeithml V.A. and Berry (1993), Research note: more on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140 – 147.
47.    Ranajit Chakraborty et Anirban Majumdar (2011), Measuring Consumer Satisfaction in Health Care – Sector: The applicability of servqual, International Refereed Research Journal, Vol. II (Issue – 4).
48.    Syed Saad Andaleeb (2001), Service quality perception and patient satisfaction: a study of hospital in a developing country, Social Science Medicine, (52), 1359-1370.
49.    Harkey J và Vraciu R. (1992), Quality of health care and financial performance: is there a link?, Health Care Manage Review
50.    Nelson KM, Helfrich C, Sun H và các cộng sự. (2014 Aug),
Implementation of the patient-centered medical home in the Veterans Health Administration: associations with patient satisfaction, quality of care, staff burnout, and hospital and emergency department use., truy cập    ngày    10-10,    tại    trang    web
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25055197.
51.    Tengilimoglu, D Kisa và A. and Dziegielewski (2001)), Measurement of patient satisfaction in a public Hospital in Ankara, Health Service Management Research,, 14, 27 – 35.
52.    Ke-Ping A. Yang, PhD, RN và các cộng sự. (1999), Factors Influencing Nursing-Sensitive Outcomes in Taiwanese Nursing Homes, Online Journal of Issues in Nursing, 4(2).
53.    Nguyễn Khánh Chi (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Thành phố Hà Nội năm 2011, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
54.    Bùi Thị Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung Ương năm 2011, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
55.    Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Duy Tiên, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009, Luân văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
56.    Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
57.    Trương Quan Trung (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế đối với chất lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh-Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y Hà Nội.
58.    Ngô Thị Ngoãn (2002), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các Khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22.
59.    Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh & người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm năm 2006 – 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
Cơ sở vật chất
30    Hài lòng với cảnh quan của khoa PT Cột sống    Là tỷ lệ NB hài lòng với cảnh quan của khoa PT Cột sống    xioo (%)
*1SD 1 -O
: TLNB hài lòng với cảnh quan của khoa PT Cột sống
: Số NB hài lòng với cảnh quan của khoa PT Cột sống
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
31    Hài lòng với trang thiết bị y tế của khoa phòng.    Là tỷ lệ NB hài lòng với trang thiết bị y tế của khoa phòng.    M31=-^hxioo (%)
: TLNB hài lòng với trang thiết bị y tế của khoa phòng.
: Số NB hài lòng với trang thiết bị y tế của khoa phòng.
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
32    Hài lòng với ánh sáng của khoa phòng    Là tỷ lệ NB hài lòng với ánh sáng của khoa phòng    M32 = T^hxlOO (%)
“£2 ■ “
: TLNB hài lòng với độ sáng của khoa phòng : Số NB hài lòng với độ sáng của khoa phòng B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
33    Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh    Là tỷ lệ NB hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh    AÍ33=7^-X100 (%)
“EE T.Ơ
: TLNB hài lòng với sự sự sạch sẽ của buồng bệnh : Số NB hài lòng với sự sự sạch sẽ của buồng bệnh
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn

34    Hài lòng với chất lượng đồ vải của bệnh viện.    Là tỷ lệ NB hài lòng với chất lượng đồ vải tại bệnh viện.    xioo (%)
“T-Ơ
: TLNB hài lòng với chất lượng đồ vải tại bệnh viện.
: Số NB hài lòng với chất lượng đồ vải củabệnh viện.
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
35    Hài lòng với tiện nghị sinh hoạt của BV    Là tỷ lệ NB hài lòng với tiện nghi sinh hoạt của BV    Ma&=-^h xioo (%) a&6 ■+-0
: TLNB hài lòng với tiện nghị sinh hoạt
: Số NB hài lòng với tiện nghị sinh hoạt B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
36    Hài lòng với diện tích của buồng bệnh?    Là tỷ lệ NB hài lòng với diện tích của buồng bệnh?    M3Ể=7^hxl00 (%).
: TLNB hài lòng với diện tích của buồng bệnh : Số NB hài lòng với diện tích của buồng bệnh B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
37    Hài lòng với sạch sẽ trong khu vệ sinh của NB    Là tỷ lệ NB hài lòng với sạch sẽ trong khu vệ sinh của NB    M36=-^-Xỉ00 (%).
: TLNB hài lòng với diện tích của buồng bệnh : Số NB hài lòng với diện tích của buồng bệnh B : Số NB không hài lòng    

Môi trường bệnh viện
37    Hài lòng với an ninh trong bệnh viện    Là tỷ lệ NB hài lòng với an ninh trong bệnh viện    M37=7^hxl00 (%)
: TLNB hài lòng với an ninh trong bệnh viện : Số NB hài lòng với an ninh trong bệnh viện B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
38    Hài lòng với sự sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện.    Là tỷ lệ NB hài lòng với sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện.    M*=rsh *100 <%)
: TLNB hài lòng với sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện.
: Số NB hài lòng với sự sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện.
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
39    Hài lòng với cây xanh trong bệnh viện    Là tỷ lệ NB hài lòng với cây xanh trong bệnh viện    M3ĩ=-^- xioo (%)
■”Eĩ -r ib
: TLNB hài lòng với cây xanh trong bệnh viện : Số NB hài lòng với cây xanh trong bệnh viện B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
40    Hài lòng với sự yên tĩnh trong bệnh viện.    Là tỷ lệ NB hài lòng với sự yên tĩnh trong bệnh viện.    : TLNB hài lòng với sự yên tĩnh trong bệnh viện
: Số NB hài lòng với sự sự yên tĩnh trong bệnh viện
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn

Hiệu quả và chi phí khám chữa bệnh
41    Hài lòng với kết quả của đợt điều trị này.    Là tỷ lệ NB hài lòng với kết quả của đợt điều trị này.    : TLNB hài lòng kết quả của đợt điều trị này.
: Số NB hài lòng với kết quả của đợt điều trị này.
B Số NB không hài lòng    Phát vấn
42    Hài lòng với tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả ông/bà đạt được sau PT    Là tỷ lệ NB hài lòng với tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả ông/bà đạt được sau PT.    «““J”*.*100®«
: TLNB hài lòng với tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả ông/bà đạt được sau PT : Số NB hài lòng với tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả ông/bà đạt được sau PT B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
43    Hài lòng chung khi điều trị tại Khoa PTCS    Là tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khi điều trị tại khoa PTCS    Mn=-^- xioo (%)
: TLNB hài lòng chung khi điều trị tại Khoa PTCS
: Số NB hài lòng chung khi điều trị tại Khoa PTCS
B : Số NB không hài lòng    Phát vấn
TT    Biến số/ chỉ số    Cách tính    Phương pháp thu thập
1    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ của NB    OR= — (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn
2    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng của người bệnh với sự chăm sóc của ĐD    OR= — (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn
3    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng của người bệnh về với điều trị của bác sỹ    OR= — (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn
4    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng của người bệnh về tư vấn giáo dục sức khỏe    OR=— (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn
5    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng về sinh hoạt của NB    OR= — (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn
6    Mối liên quan của các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất    OR= — (95% CI)
bxc v ‘    Phát vấn

ĐẶT VẤN ĐỀ    1
Chương 1: TỔNG QUAN    3
1.1.    Một số khái niệm cơ bản    3
1.1.1.    Khái niệm và phân loại sự hài lòng    3
1.1.2.    Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe    4
1.1.3.    Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ    5
1.2.    Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế    6
1.2.1.     Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh    6
1.3.     Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh    12
1.4.    Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Khoa Phẫu thuật Cột sống-
Viện Chấn thương Chỉnh hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức    18
1.4.1.    Viện Chấn thương Chỉnh hình     18
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU    22
2.1.    Khung lý thuyết    22
2.2.    Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu    23
2.2.1.    Đối tượng nghiên cứu    23
2.3.    Thời gian và địa điểm nghiên cứu    24
2.4.    Phương pháp nghiên cứu    24
2.4.1.    Thiết kế nghiên cứu    24
2.4.2.    Cỡ mẫu    24
2.4.3.    Chọn mẫu    25
2.4.4.    Các biến số/chỉ số nghiên cứu:    26
2.5.    Công cụ nghiên cứu    29
2.5.1.    Quá trình thiết kế Bộ câu hỏi phát vấn:    31
2.6.    Thu thập thông tin và đánh giá    31
2.7.    Sự phân chia mức độ hài lòng    32 
2.8.    Xử lý số liệu    32
2.9.    Đạo đức nghiên cứu    33
2.10.    Sai số và cách khắc phục    33
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    35
3.1.    Sự hài lòng chung của người bệnh với một số yếu tố    35
3.2.    Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại khoa Phẫu thuật Cột sống … 37
3.2.1.     Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế    37
3.2.2.     Tiếp cận với chăm sóc của Điều dưỡng    38
3.2.3.    Tiếp cận với điều trị của bác sỹ    39
3.2.4.    Tư vấn giáo dục sức khỏe    40
3.2.5.    Sinh hoạt của người bệnh    40
3.2.6.    Cơ sở vật chất    41
3.2.7.    Môi trường bệnh viện    42
3.2.8.    Hiệu quả và chi phí KCB    43
3.2.9.    Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế tại khoa Phẫu thuật
Cột sống    43
3.3.    Liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng của người bệnh    44
3.3.1.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng chung của người bệnh …. 44
3.3.2.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
thời gian tiếp cận dịch vụ y tế    45
3.3.3.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
chăm sóc của ĐD    47
3.3.4.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với tư
vấn giáo dục sức khỏe      48
3.3.5.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
sinh hoạt của người bệnh    50
3.3.6.    Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh về chi
phí chữa bệnh      51 
Chương 4: BÀN LUẬN    53
4.1.    Một số đặc điểm và sự hài lòng chung của người bệnh đến khám tại
Khoa Phẫu thuật Cột sống – Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện Việt Đức    53
4.2.    Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Khoa Phẫu
thuật Cột sống -Viện Chấn thương Chỉnh hình-Bệnh viện Việt Đức    56
4.3.    Mối liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh    71
4.4.    Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu    77
4.4.1.    Ưu điểm của nghiên cứu    77
4.4.2.    Một số hạn chế của nghiên cứu    77
KẾT LUẬN    78
KHUYÊN NGHỊ    80
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 
Bảng 2.1:    Công cụ nghiên cứu     30
Bảng 3.1:    Bảng phân bố sự hài lòng chung theo yếu tố nhân khẩu học …. 35
Bảng 3.2:    Bảng phân bố sự hài lòng chung với một số yếu tố yếu tố dịch vụ
KCB tại Khoa PTCS    36
Bảng 3.3:    Sự hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế     37
Bảng 3.4:    Sự hài lòng với chăm sóc của ĐD     38
Bảng 3.5:    Sự hài lòng với    điều trị của bác sỹ    39
Bảng 3.6:    Sự hài lòng với    tư vấn giáo dục sức khỏe    40
Bảng 3.7:    Sự hài lòng với    sinh hoạt người bệnh    40
Bảng 3.8:    Sự hài lòng với    cơ sở vật chất    41
Bảng 3.9:    Sự hài lòng với    môi trường bệnh viện    42
Bảng 3.10:    Sự hài lòng với    hiệu quả và chi phí KCB     43
Bảng 3.11: Sự hài lòng chung với dịch vụ tại khoa Phẫu thuật Cột sống …. 43 Bảng 3.12: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng chung của người bệnh 44 Bảng 3.13: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
thời gian tiếp cận dịch vụ y tế    45
Bảng 3.14: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
chăm sóc của ĐD     47
Bảng 3.15: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
tư vấn giáo dục sức khỏe     48
Bảng 3.16: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh với
sinh hoạt của người bệnh    50
Bảng 3.17: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh về chi phí chữa bệnh      51
Hình 1.1.    Khung lý thuyết các yếu tố    ảnh    hưởng    tới    sự    hài    lòng    của
khách hàng    12
Hình 1.2.    Quy trình tiếp nhận, khám và điều trị    nội    trú tại Khoa Phẫu thuật
Cột sống    21
Sơ đồ 2.1:    Khung lý thuyết nghiên cứu    22