Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO.Lĩnh vực y tế là một trong những đầu tư trọng tâm của chính phủ trong những năm gần đây. Tuy nhiên, việc quá tải của các bệnh viên công luôn là đề tài được đề cập đến trên các phương tiện truyền thông cũng như báo chí. Để thúc đẩy cũng như tạo làn sóng mới trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có khá nhiều các bệnh viện tư đã được đầu tư xây dựng với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đây cũng là đòn bẩy tích cực nhằm tăng tính cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Theo Bộ y tế, từ năm 2015, mỗi bệnh viện phải tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí điểm các mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Giai đoạn 2016 – 2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện. Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập (Nguồn: Bộ Y tế, 2013).

Để chiếm được lòng tin của bệnh nhân và khẳng định vị thế của mình, theo các chuyên gia y tế, mỗi bệnh viện tư phải chọn một hướng đi thông qua việc đầu tư chiều sâu vào thế mạnh của mình. Tại TP.HCM, bệnh viện An Sinh lại đẩy mạnh chuyên ngành Phụ sản, đặc biệt là Thụ tinh trong ống nghiệm IVF; trong khi Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ lại đi sâu vào phát triển các chuyên khoa, bệnh lý phức tạp như: Phẫu thuật và Can thiệp Tim mạch, chấn thương chỉnh hình kỹ thuật cao, điều trị U gan,…; Bệnh viện Sài Gòn ITO tập trung chuyên sâu vào chấn thương chỉnh hình, như cột sống, y học thể thao, vi phẫu…
Hệ thống Bệnh viện SAIGON – ITO được thành lập vào năm 2001 theo chủ trương “xã hội hoá ngành Y tế” của Nhà nước với tên pháp lý là Công ty cổ phần Bệnh viện Quốc tế chấn thương chỉnh hình Sài Gòn. Hệ thống Bệnh viện SAIGON – ITO với mong muốn
mang những tiến bộ của Y Học thế giới áp dụng điều trị cho bệnh nhân tại Việt Nam với chi phí thấp nhất, hiệu quả cao nhất. Hơn 10 năm hoạt động, Bệnh viện SAIGON – ITO đã không ngừng phát triển mọi mặt từ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại; tuyển chọn đội ngũ2
nhân sự chuyên môn là các Tiến sĩ, Bác sĩ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm; đến việc mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các bệnh viện tư
cũng như công là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ hay chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON – ITO gần như còn bỏ ngỏ, có chăng chỉ là những khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân một cách qua loa, đối phó theo qui định của sở y tế hàng năm

Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời, tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017. Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,…Điều này thật sự là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng đối với các tổ chức cung
cấp dịch vụ và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ (Bolton & công sự, 1991; Spreng & cộng sự, 1996). Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng tăng sự hài3 lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng dẫn đến kết quả hành vi như cam kết, giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp dịch vụ và người dùng, tăng quảng cáo truyền miệng tích cực về tổ chức (Gounaris & cộng sự, 2003; Newman, 2001).
Việc phân tích thực trạng và đề xuất các hướng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng, giữ chân được bệnh nhân là điều thật sự cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO, để thực hiện được điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra là:
(1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO.
(2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO.
(3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BANG
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………1
1. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………….1
2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………………..3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………..3
4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………….4
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu …………………………………………………………………4
6. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………………………………..4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ……………….6
1.1 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………….6
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………………..6
1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức
khỏe……………………………………………………………………………..71.2 Sự hài lòng………………………………………………………………………………………..9
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………..9
1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ………………………………………………………….10
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân…………………………………11
1.4 Những nghiên cứu có liên quan………………………………………………………….11
1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân: Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn
Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ……………………………………………11
1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại
Thổ Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014)…………………………………………12
1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam
& Yousapronpaiboon (2014)……………………………………………………………………13
1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức
khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) .14
1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối
với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir”
của Al-Damen (2017) ……………………………………………………………………………..14
1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M
(2018) 15
1.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon – ITO……………………………………………………………………………..16
1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe …………………………………………17
1.5.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ………………………………………………………….20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO ……………….222.1. Tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO………………………………….22
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO ………………….22
2.1.2. Lịch sử hình thành & phát triển……………………………………………………22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO …………………….23
2.1.4. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện SAIGON – ITO………….26
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh…………………………………………………..28
2.2. Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống
Bệnh viện Saigon – ITO……………………………………………………………………………..29
2.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ………………………………………………..29
2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………….30
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………..30
2.2.4. Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon – ITO ………………………………………………………………….31
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon – ITO ……………………………………………………………………………………..34
2.3.1. Thực trạng tin cậy………………………………………………………………………34
2.3.2. Thực trạng đảm bảo……………………………………………………………………38
2.3.3. Thực trạng hữu hình …………………………………………………………………..43
2.3.4. Thực trạng đáp ứng ……………………………………………………………………49
2.3.5. Thực trạng đồng cảm………………………………………………………………….52
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon – ITO…………………………………………………………………….56
2.4.1. Điểm đạt được……………………………………………………………………………56
2.4.2. Điểm chưa đạt……………………………………………………………………………56
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA
TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH
VIỆN SAIGON – ITO …………………………………………………………………………………..58
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp …………………………………………………………………….583.1.1. Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế………………….58
3.1.2. Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO………….60
3.1.2.1. Mục tiêu chung …………………………………………………………………………..60
3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………………………..60
3.1.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO ……………………….61
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh
nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO …………………………………………………..62
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm ………………..62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự tin cậy…………………….64
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hữu hình …………………68
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đáp ứng ………………….71
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đảm bảo………………….73
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BANG
Bảng 0. 1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân …………………………………..2
Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy” ……………………………………………………………………….18
Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo” ……………………………………………………………………..18
Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình” …………………………………………………………………….19
Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng”………………………………………………………………………20
Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm” ……………………………………………………………………20
Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”…………………………………………….21
Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON – ITO………28
Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh ………………………………………………………28
Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu……………………………………………………………29
Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………….30
Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon – ITO…………………………………………………………………………………………31
Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân ………………………………….32
Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm ………………………………33
Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy………………………………………………………………………….34
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ năng
…………………………………………………………………………………………………………………..37
Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo ……………………………………………………………………..39
Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Bệnh viện SAIGON – ITO……………………………………..40
Bảng 2.12. Bảng tiêu chí tuyển dụng các vị trí tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON – ITO
…………………………………………………………………………………………………………………..41
Bảng 2.13. Bảng tỉ lệ khiếu nại của bệnh nhân trên lượt thăm khám qua các năm ..42
Bảng 2.14. Các khóa học cử cán bộ nhân viên tham gia năm 2017 …………………….43
Bảng 2.15. Thực trạng hữu hình …………………………………………………………………….44
Bảng 2.16. Thống kê các sự cố về trang thiết bị trong quá trình hoạt động năm 2015
đến năm 2017 ………………………………………………………………………………………………45
Bảng 2.17. Thống kê thời gian khắc phục các sự cố về trang thiết bị ………………….46
Bảng 2.18. Thời gian quy định lịch làm vệ sinh các khu vực trong bệnh viện………46Bảng 2.19. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại Hệ thống ………………………………………47
Bảng 2.20. Thực trạng đáp ứng………………………………………………………………………49
Bảng 2.21. Tổng hợp tiêu chí đánh giá nhân viên năm 2017 ……………………………..50
Bảng 2.22. Bảng thống kê các sự cố khách hàng khiếu nại trong các năm …………..51
Bảng 2.23. Nội dung các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon – ITO năm 2017………………………………………………………………………….52
Bảng 2.24. Thực trạng đồng cảm ……………………………………………………………………53
Bảng 2.25. Thống kê các danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ
tầng…………………………………………………………………………………………………………….53
Bảng 2.26. Quy định về giờ thăm bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon – ITO ……..55
Bảng 2.27. Bảng tổng hợp kết quả đào tạo kỹ năng mềm nâng cao của nhân viên từ
năm 2015 đến năm 2017 ……………………………………………………………………………….55
Bảng 2.28. Bảng dự toán chi phí chi trả cho tổ chuyên trách kỹ thuật …………………72
Bảng 3.1. Mức độ tác động của từng yếu tố …………………………………………………….61
Bảng 3.2. Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và thiết bị triển khai phần mềm
quản lý………………………………………………………………………………………………………..65
Bảng 3.3. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon – ITO ……………………………………………………………………….67
Bảng 3.4. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện tại Hệ
thống Bệnh viện Saigon – ITO ……………………………………………………………………….68
Bảng 3.7. Bảng dự toán chi phí cải tạo các phòng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ …69
Bảng 3.8. Danh mục các thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung………………………..70
Bảng 3.9. Bảng thống kê một số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất ………………………..72
Bảng 3.5. Bảng thống kê một số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý……………………74
Bảng 3.6. Bảng các hoạt động khen thưởng thường niên tại Hệ thống Bệnh
viện Saigon – ITO…………………………………………………………………………………………7