Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020
Luận văn chuyên khoa 2 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020.Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp (1). Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng và người thân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ (2). Chăm sóc sức khỏe là một loại dịch vụ đặc biệt, có tính chuyên môn cao nên khách hàng không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch vụ cho họ, hay nói một cách khác là theo cách mà họ được chăm sóc chứ không chỉ dựa trên kết quả điều trị cuối cùng. Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được cung cấp (3, 4).
Tại Việt Nam, giao tiếp của NVYT là một ưu tiên của ngành y tế với nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng xử do Bộ Y tế (BYT) ban hành, tiêu biểu như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (5), Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm 2008 và 2014 (2), và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của khách hàng” năm 2015 (6). Các văn bản này đều đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp của NVYT với khách hàng tại các cơ sở y tế.
Dù có nhiều văn bản quy định và hướng dẫn kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng, trên thực tế nhiều cơ sở khám chữa bệnh đã để xảy ra tình trạng giao tiếp không hiệu quả thể hiện qua thái độ cáu gắt NVYT với khách hàng và người nhà dẫn đến bức xúc dư luận xã hội. Đánh giá năm 2014 tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng cũng cho kết quả điều dưỡng giao tiếp kém nhất giai đoạn khi khách hàng tại bàn khám bệnh (44%) và quá trình giao tiếp chưa tốt chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ (8). Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của NVYT với khách hàng cũng được chỉ ra như thâm niên công tác, sự quá tải, cá tính của mỗi người NVYT và của khách hàng, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất của bệnh viện, các quy định của Bộ Y tế và vai trò quản lý của bệnh viện (8-10).
Trung tâm giám định Y Khoa (TT GĐYK) Hà Nội (gọi tắt là Trung tâm GĐYK trong đề tài này) là cơ quan thường trực về giám định y khoa của Hội đồng giám định y khoa Hà Nội. Trung tâm GĐYK Hà Nội là đơn vị hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với khoảng 55 cán bộ, trong đó có 15 bác sỹ còn lại là điều dưỡng, y sỹ và nhân viên hành chính (11). Tổng số khách hàng đến khám giám định hàng năm trung bình trong khoảng 2.000 đến 14.000 khách hàng mỗi năm. Ngoài khám sức khỏe và giám định tai nạn lao động hay bệnh nghề nghiệp, TT GĐYK còn tổ chức các đợt giám định sức khỏe cho đối tượng nghỉ hưu sớm, thương binh, bệnh binh, người tham gia kháng chiến bị phơi nhiễm chất độc hóa học, v.v^ Do đặc thù nghề nghiệp, công việc của điều dưỡng tại Trung tâm bao gồm hỏi các thông tin ban đầu, cân, đo huyết áp và hướng dẫn vào bác sỹ khám khi khách hàng đến và hướng dẫn khách hàng thực hiện các chỉ định của bác sỹ và hẹn trả kết quả. Còn bác sỹ tham gia khám, chỉ định cận lâm sàng, giới thiệu khám các chuyên khoa liên quan và kết luận. Trong những đợt khám này. NVYT của Trung tâm GĐYK thường xuyên ở trong tình trạng quá tải. Sự quá tải của Trung tâm đôi khi dẫn đến việc giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng có những sai sót và hiểu lầm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vậy kỹ năng giao tiếp của <VYT với khách hàng tại TT GĐYK hiện ra sao? Để có những biện pháp can thiệp phù hợp nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, việc tiến hành khảo sát thực trạng là điều cần thiết. Đó là lý do chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020”
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020.
DANH MỤC BẢNG V
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI
TÓM TẮT LUẬN VĂN VII
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHÍNH SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN 4
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử 4
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. 6
1.1.3. Giao tiếp trong y tế 7
1.2. QUY ĐịNH LIÊN QUAN ĐếN GIAO TIếP CủA NHÂN VIÊN Y Tế VớI KHÁCH HÀNG . 9
1.3. CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y Tế 13
1.3.1. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế
giới 14
1.3.2. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế 15
1.4. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y Tế VớI KHÁCH HÀNG
TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIệT NAM 17
1.4.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế
giới 17
1.4.2. Thực trạng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Việt Nam 18
1.5. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN GIAO TIẾP CỦA NHAN VIEN Y Tế VớI KHACH
HANG 20
1.5.1. Môi trường giao tiếp 20
1.5.2. Đặc điểm của NVYT 21
1.5.3. Đặc điểm của khách hàng 21
1.5.4. Công tác quản lý và điều hành 21
1.6. GIớI THIệU Về ĐịA ĐIểM NGHIÊN CứU 22
1.7. KHUNG LÝ THUYếT NGHIÊN CứU 23
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯợNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 24
2.1. ĐỐI TƯợNG NGHIÊN CứU 24
2.1.1. Phần định lượng 24
2.1.2. Phần định tính 24
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐịA ĐIểM NGHIÊN CứU 24
2.3. THIẾT Kế NGHIÊN CứU 24
2.4. CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHọN MẫU 25
2.4.1. Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng 25
2.4.2. Cỡ mẫu cho phương pháp định tính 27
2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THậP Số LIệU 27
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu 27
2.5.2. Cách thức thu thập dữ liệu 28
2.6. CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CứU 29
2.6.1. Các biến Số của cấu phần định lượng 29
2.6.2. Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 30
2.7. PHƯƠNG PHÁP Xử LÝ VÀ PHÂN TÍCH Số LIệU 30
2.8. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CứU 31
CHƯƠNG 3. KếT QUả 32
3.1. THÔNG TIN Về ĐốI TƯợNG NGHIÊN CứU TạI TRUNG TÂM GĐYK 32
3.2. THỰC TRẠNG Kỹ NĂNG GIAO TIếP CủA NHÂN VIÊN Y Tế TạI TTGĐYK HÀ NộI.
36
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 47
3.2.1. Yếu tố từ phía NVYT 47
3.2.2. Môi trường giao tiếp 49
3.2.3. Quy định quản lý 50
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN 53
4.1. THÔNG TIN Về ĐốI TƯợNG NGHIÊN CứU TạI TRUNG TÂM GĐYK 53
4.2. THựC TRạNG Kỹ NĂNG GIAO TIếP CủA NHÂN VIÊN Y Tế TạI TTGĐYK HÀ NộI.
55
4.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT 61
4.3.1. Yếu tố thuộc về đặc điểm của NVYT 61
4.3.2. Môi trường giao tiếp 62
4.3.3. Quy định quản lý 63
4.4. ĐIểM MạNH VÀ HạN CHế CủA NGHIÊN CứU 64
KẾT LUẬN 66
KHUYẾN NGHỊ 67
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 73
PHụ LụC 1. BẢNG KIỂM ĐÁNH GIÁ 05 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
Y TẾ 73
THÔNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 73
THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 74
BẢNG KIỂM 1: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẴNG NGHE 75
BẢNG KIỂM 2: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI. 77
BẢNG KIỂM 3: ĐẢNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 79
BẢNG KIỂM 4: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH 81
BẢNG KIỂM 5: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN 83
PHụ LụC 2. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 85
PHỤ LụC 3. CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU 89
1. Các biến số của cấu phần định lượng 89
2. Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính 96
PHụ LụC 4. BIÊN BảN HộI ĐồNG CHấM LUậN VĂN C HUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN
LÝ Y TẾ 97
PHụ LụC 5. BIÊN BảN GIảI TRÌNH CHỉNH SửA SAU BảO Vệ LUậN VĂN 111
DANH MỤC BẢNG
•
BẢNG 3.1. THÔNG TIN CHUNG CủA NVYT 32
BẢNG 3.2. THÔNG TIN CHUNG CủA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CUộC QUAN SÁT 34
BẢNG 3.3. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI VÀ NGHE CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 36
BẢNG 3.4. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK
HÀ NỘI 38
BẢNG 3.5. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ N ỘI
40
BẢNG 3.6. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG HỎI BỆNH CỦA BÁC SỸ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI 42
BẢNG 3.7. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ
NỘI 44
BẢNG 1. CÁC BIếN Số CủA CấU PHầN ĐịNH LƯợNG 89
BẢNG 2. CÁC CHủ Đề NGHIÊN CứU ĐịNH TÍNH 96
Nguồn: https://luanvanyhoc.com