Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Luận văn thạc sĩ kinh tế Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương.Việt Nam là một thị trường dịch vụ y tế rất có tiềm năng, với dân số đông (96 triệu dân – theo công bố của tổng điều tra dân số vào ngày 01/04/2019), tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng đông. Theo dự đoán của Economist Intelligent Unit (EIU), chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ gần 9 tỷ USD năm 2016 lên đến 22.7 triệu USD năm 2021 với tăng trưởng trung bình 13,3% năm (Vietnamnet, 25/06/2018), chưa kể chi phí KCB ở nước ngoài khoảng 2 tỉ USD năm (Tuoitre, 29/02/2019). Bên cạnh đó, việc 4000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 157 bệnh viện tư xuất hiện trong hơn một thập kỷ qua đã góp phần thay đổi đáng kể diện mạo và bản chất y tế của Việt Nam. Xu hướng bệnh nhân chuyển từ điều trị bệnh sang chăm sóc sức khỏe do sự hiểu biết và nhận thức về vấn đề sức khỏe ngày càng được nâng cao. Vì chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến cuộc sống con người nên việc quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn còn có những đòi hỏi cao hơn trongCLDV KCB trong việc phòng ngừa & tầm soát bệnh.

Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương là tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế của cả nước, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, có nhiều khu công nghiệp hoạt động, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu người (chiếm tỉ lệ 2% dân số cả nước, có 62.6% dân số đang trong độ tuổi lao động) chưa bao gồm dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ lệ 12.5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ y tế trong tỉnh cũng thay đổi theo hướng gia tăng.
Theo niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện tư nhân.2
Là một trong tốp 3 bệnh viện quốc tế hàng đầu tại Bình Dương, bệnh viện quốc tế “Columbia Asia Bình Dương (CABD) tọa lạc tại Thuận Giao – Thuận An, tỉnh Bình Dương, nơi tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh. Là bệnh viện đa khoa Quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở tỉnh Bình Dương. Columbia Asia Bình Dương được được thành lập năm 2012 với qui mô 100 giường bệnh phục vụ nhu cầu hàng ngày của bệnh nhân từ dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe với đầy đủ các chuyên khoa, phẫu thuật, cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”.
Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện bắt đầu tổ chức khảo sát nhằm thăm dò chất lượng dịch vụ vào năm tháng 08/2018, với mục đích liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành bằng việc lấy ý kiến
Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua phần mềm Cempia khi Khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin khách hàng xuất viện sau khi điều trị nội trú. Trong đó kết quả thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho thấy bệnh nhân đánh giá thang điểm dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh đạt mức điểm thấp nhất. Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho Khách hàng ngoại trú và là tiền đề cho các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất. Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lỗ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn nguy cơ và khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện. Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất hàm ý quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho BGĐ và toàn bệnh viện CABD.
Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CABD trước đây.
Do đó tác giả chọn đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xác định được các nguyên nhân quan trọng vì sao khách hàng đánh giá không cao về khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện. Đề tài thật sự cần thiết3 trong thời điểm hiện nay vì thông qua kết quả khảo sát giúp nhận định các yếu tố tác động đến CLDV KCB tại CABD. “Từ đó làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm đưa ra chính sách cải thiện giúp nâng cao hơn nữa CLDV KCB giúp gia tăng lượng bệnh nhân đến với bệnh viện”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
• Phân tích thực trạng ở khâu đăng ký tiếp nhận bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại CABD, tìm ra những nguyên nhân và những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD. Để đạt được hai mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau:
• Vì sao Khách hàng đánh giá không cao về dịch vụ của khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện?
• Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao CLDV KCB tại CABD

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LƠI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
SUMMARY
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………… 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………… 3
4. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………….. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ……………………………………………………………. 4
6. Kết cấu của đề tài………………………………………………………………………….. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………… 5
1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài……………………………………………….. 5
1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ………………………………… 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………………………. 5
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………….. 7
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh…………………………………………….. 8
1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh ………………………………………………………………. 8
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………………….. 9
1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB ……………………………………………….. 10
1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) …………………. 10
1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO…………………. 111.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) ……………………….. 13
1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam …… 14
1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện ……………………… 16
1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu…………………………………………….. 18
1.3.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………………………….. 18
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………… 20
1.3.2.1 Nghiên cứu định tính …………………………………………………………………… 21
1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………… 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD ……………………………………………………………… 25
2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương…………… 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………………. 25
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện……………………………….. 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………………………………. 28
2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023 ………………………… 29
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện………………. 32
2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD ……………………………… 32
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia……………………………………….. 33
2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện ……………………………………………… 35
2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm…………………………… 37
2.4 Phân tích kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD …. 38
2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát ……………………………………………………………….. 38
2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá……………………………………………. 39
2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mô hình thang đo CLDV KCB…………..42
2.4.3.1 Đánh giá của KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” ….. 422.4.3.2 Đánh giá của KH về thang đo Tính hiệu quả và liên tục…………………… 43
2.4.3.3 Đánh giá của KH về thang đo Thông tin………………………………………… 43
2.4.3.4 Đánh giá của KH về thang đo Sự phù hợp và đáp ứng …………………….. 44
2.4.3.5 Đánh giá của KH về thang đo Chất lượng các bữa ăn………………………. 45
2.4.3.6 Đánh giá của KH về thang đo Ấn tượng đầu tiên…………………………….. 46
2.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD…………….. 47
2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo đến CLDV KCB tại
CABD …………………………………………………………………………………………………. 47
2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB………………………………….. 49
2.4.4.3 Đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng về đánh giá CLDV KCB giữa
các nhóm KH …………………………………………………………………………………………. 51
CHƯƠNG 3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD…………………………………………….. 56
3.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu ……………………………………………………. 56
3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD……………. 57
3.2.1 Hàm ý chính sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng” …… 57
3.2.2 Hàm ý chính sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” …………………..59
3.2.2.1 Cảnh quan môi trường của BV xanh, sạch và đẹp …………………………… 60
3.2.2.2 Lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên y tế ………………………………………….61
3.2.2.3 Khối nhân viên văn phòng nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau ……….. 62
3.2.2.4 BV có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng…….. 63
3.2.3 Hàm ý chính sách về yếu tố “ Sự quan tâm và chăm sóc của NV”…….. 64
3.2.4 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
thông qua yếu tố “Thông tin” ……………………………………………………………………66
3.2.4.1 Phần mềm Cempia………………………………………………………………………. 663.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh ………………………………………68
3.2.5 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
thông qua yếu tố “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ” ……………………………..70
3.2.6 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
thông qua yếu tố “Chất lượng các bữa ăn” ………………………………………………….71
3.2.7 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
thông qua sự khác biệt về Thu nhập của KH………………………………………………. 72
3.3 Kiến nghị với bệnh viện ……………………………………………………………….73
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………………74
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng…………………………………………………………………………7
Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV ……………………………………………………………7
Bảng 1.3: Tổng hợp các nhân tố tạo nên CLDV KCB ………………………………………….16
Bảng 2. 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023)…………………30
Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018…………………………34
Bảng 2. 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 ……………………35
Bảng 2. 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 ……………………….36
Bảng 2. 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú trong vòng 6 năm …………………..36
Bảng 2. 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú trong vòng 6 năm ………………………37
Bảng 2. 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm ……………………………….37
Bảng 2. 8: Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………………………..38
Bảng 2. 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá của bệnh nhân …………………………..39
Bảng 2. 10: Đánh giá về yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên……………………42
Bảng 2. 11: Đánh giá về yếu tố Tính hiệu quả và liên tục……………………………………..43
Bảng 2. 12: Đánh giá về yếu tố Thông tin …………………………………………………………..44
Bảng 2. 13: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng ……………………………………….44
Bảng 2. 14: Đánh giá về yếu tố Chất lượng các bữa ăn…………………………………………45
Bảng 2. 15: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng ……………………………………….46
Bảng 2. 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trước khi phân tích EFA …….47
Bảng 2. 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc…………………………….50
Bảng 2. 18: Các biến đưa vào phân tích EFA………………………………………………………50
Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định cho biến giới tính ………………………………………………..51
Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định cho biến độ tuổi…………………………………………………..52
Bảng 2. 21: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi ………..52
Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định cho biến thu nhập………………………………………………..53
Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định Welch cho biến thu nhập ……………………………………..53
Bảng 2. 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập của KH………………………………..53
Bảng 2. 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập …………..54DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1. 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) ………………………………….6
Hình 1. 2: Mô hình Thang đo SERVQUAL ………………………………………………………..11
Hình 1. 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD…………………..19
Hình 2.1: Một số hình ảnh của CABD………………………………………………………………..28
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD………………………………………………………………………….28
Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh……………………………………………………33
Hình 3. 1: Giao diện Cempia đánh giá sự hài lòng từ KH……………………………………..68
Hình 3. 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh Columbia Asia Vietnam ……….69
Hình 3. 3: Tính năng của Columbia Asia App……………………………………………………..7