Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay. Bất kỳ ở môi trường nào, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử dụng,… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức điều kiện… Y tế hay chăm sóc, khám chữa bệnh được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng khám chữa bệnh không phải là chất lượng của một sản phẩm cụ thể, mà nó bị ảnh hưởng cơ sở vật chất, hậu cần duy trì tốt để cung cấp thuốc, công nghệ có chất lượng, đội ngũ cán bộ được đào tạo…Chăm sóc sức khỏe thông thường đượccoi như là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc nâng cao sức khoẻ và hạnhphúc của mọi người trên khắp thế giới.

Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập, nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm. Ngành y tế đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng chiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới. Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cảithiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y – bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển rộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thế nhưng để thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót. Từ đó đã nảy sinh ra một nhucầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ở những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa. Để người dân có thể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất.2 Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình là Bệnh viện hạng I thuộc tuyến tỉnh. Từ năm 2011 đến nay số lượng bệnh nhân liên tục tăng trung bình 15 – 20% mỗi năm. Để đáp ứng được nhu cầu khám và chữa bệnh của bệnh nhân thì yếu tố chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt, quyết định.
Mặt khác, ngày 29/10/2015 thực hiện Luật Bảo hiểm Xã hội, Bộ Y tế, Bộ Tài chính đã ban hành thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC về điều chỉnh mức giá viện phí. Như vậy giá viện phí sẽ tăng trên phạm vi toàn quốc đối với các bệnh viện cùng hạng. Thách thức đặt ra khi so sánh giữa giá viện phí và chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh nhân sử dụng. Bên cạnh đó, theo khoản 6 điều 22 luật bảo hiểm y tế sửa đổi bổ sung số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 06 năm 2014 của Quốc hội có nêu: “Từ ngày 01 tháng 01 năm 2021, quỹ bảo hiểm y tế chi trả chi phí điềutrị nội trú theo mức hưởng quy định cho người tham gia bảo hiểm y tế khi tự đi khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi cả nước”. Là một quy định mới về thông tuyến khám và chữa bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế, bệnh nhân hoàn toàn có thể đi khám và chữa bệnh tại các bệnh viện khác cùng thuộc tuyến tỉnh nếu chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn với cùng mức viện phí. Đây là vấn đề rất đáng được quan tâm không chỉ tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình mà còn là vấn đề quan tâm của rất nhiều bệnh viện trên phạm vi toàn quốc về vấn đề thu hút bệnh nhân khi thông tuyến khám và chữa bệnh bảo hiểm y tế. Bên cạnh hoạt động khám chữa bệnh nhân dân thì dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu với mức giá viện phí cao hơn và mang lại sự hài lòngcao hơn cho bệnh nhân, dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu mang lại cho bệnh viện một nguồn thu cao và ổn định. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao hiệu quả chất lượng công tác thì một trong những yếu tố cạnh tranh, thu hút được lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh quan trọng đó là chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu nói riêng. Xuất phát từ những lý do đó tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình”để làm chủ đề nghiên cứu của mình

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công tại Ninh Bình ….40
Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượngtại Bệnh viện ĐK
Tỉnh Ninh Bình và Khoa Khám bệnh theo yêu cầu …………………………………………..44
Bảng 2.3 Thống kê số lượt điều trị tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu………………..45
Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB theo yêu cầu của BVĐK Tỉnh Ninh Bình………..46
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ………………………47
Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh của toàn bệnh viện và Khoa khám bệnh yêu cầu…..49
Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ………………………………………..50
Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại Khoa Khám bệnh yêu cầu……………………………………51
Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV …..53
Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại Khoa
Khám bệnh yêu cầu BVĐK tỉnh Ninh Bình …………………………………………………….55
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV …………………………………56
Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám…………………………………………56
Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV ………………………………………………..57
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ ………………….57
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB …………………………………………….58
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người
nhà bệnh nhân ……………………………………………………………………………………………..58
Bảng 2.18: Đánh giá việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương
pháp điều trị cho bệnh nhân …………………………………………………………………………..59
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau
khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN…………………………………………………………….59
Bảng 2.20: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho
người bệnh…………………………………………………………………………………………………..60viii
Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn,
gợi ý tiền quà của nhân viên y tế khoa KBYC………………………………………………….60
Bảng 2.22: Đánh giá thủ tục hành chính của khoa…………………………………………….61
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và
chăm sóc……………………………………………………………………………………………………..61
Bảng 2.24: Đánh gía cơ sở vật chất của khoa và bệnh viện………………………………..62
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường của khu điêù trị yêu cầu …………………………….62
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của
nhân viên y tế ………………………………………………………………………………………………63
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia……………………………………………………6

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………………………………… i
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………….. ii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT……………………………………………………………. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………………………… vii
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………………………. ix
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………..1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA
BỆNH THEO YÊU CẦU ……………………………………………………………………………..8
1.1 Khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu ……..8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. …………………………………………………………..8
1.1.2 Khái niệm về chất lượng…………………………………………………………………..14
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………………………….18
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. …………………………………..19
1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu …………………22
1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ………………………………………………………………….24
1.3 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………..25
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu.30
1.4.1 Nhân tố bên trong……………………………………………………………………………..30
1.4.2 Nhân tố bên ngoài …………………………………………………………………………….33
1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu……………..35
1.5.1 Đánh giá thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh …………….35
1.5.2 Đánh giá thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia……………………………35
1.5.3 Đánh giá thông qua thăm dò ý kiến người bệnh……………………………………36
1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu …..36
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
của bệnh viện Bạch Mai…………………………………………………………………………….36
1.6.2 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh
viện Việt Đức…………………………………………………………………………………………..37iv
1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình…………39
Kết luận chương 1………………………………………………………………………………………..39
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH
BÌNH …………………………………………………………………………………………………………40
2.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Ninh Bình………………………………………………40
2.1.1 Tổng quan về các bệnh viện ở Việt Nam và Ninh Bình …………………………….40
2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình. ………………………………………………………………41
2.1.3 Tổng quan về khoa Khám bệnh theo yêu cầu …………………………………………..42
2.1.4 Hoạt động khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu. …………………43
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa
khoa Tỉnh Ninh Bình. …………………………………………………………………………………..46
2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu theo chuyên môn
kỹ thuật……………………………………………………………………………………………………….46
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức năng ………………..53
2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
ĐK Tỉnh Ninh Bình ……………………………………………………………………………………..54
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ………………………………………………………………………….65
2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình………………………………………………………………….65
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ……………………………………………………………………….65
Tiểu kết chương 2…………………………………………………………………………………………66
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH………………………………………………………….67
3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ………………………………………………………………….67
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh Bình………………………………………………………………………….67v
3.2.1 Sử dụng hợp lý, đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh theo
yêu cầu ……………………………………………………………………………………………………67
3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên y tế…………………………………………………….69
3.2.3 Tổ chức hợp lý các phòng, ban quản lý chất lượng trong bệnh viện, kỷ luật
nghiêm những sai phạm…………………………………………………………………………….76
3.2.4 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh theo yêu cầu…77
3.2.5 Các giải pháp khác ……………………………………………………………………………79
3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu
cầu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình………………………………………………………89
Tiểu kết chương 3 ………………………………………………………………………………………..91
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………..92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………94
PHỤ LỤC