Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ không thể thiếu được đối với mỗi người trong cuộc sống. Đây là một loại dịch vụ đặc biệt, nó khác với những dịch vụ khác ở chỗ là khi con người không có khả năng thanh toán thì vẫn phải tiêu dùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề không chỉ nhận được sự quan tâm của Chính phủ, các bộ ban ngành mà còn cả toàn xã hội.

Ở Việt Nam, Chính phủ đã chủ trương thực hiện xã hội hoá trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, từng bước xây dựng chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm tạo ra nhiều cơ hội cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh. Có thể nói, hiện nay dịch vụ khám chữa bệnh không ngừng được các cơ sở y tế đổi mới, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu của người dân. Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh của người dân cũng được tăng lên rõ rệt thông qua các chính sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ khám chữa bệnh cho người nghèo, phát triển mạng lưới y tế cơ sở. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ khám chữa bệnh của Việt Nam còn khá nhiều bất cập.
– Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ nhưng vẫn còn hạn chế ở các cơ sở khám chữa bệnh tuyến dưới. Đây là một nguyên nhân của thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa.
– Việc cập nhật các hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị vẫn còn hạn chế và khả năng tiếp cận văn bản hướng dẫn còn rất thấp. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm còn là vấn đề đáng quan tâm.2
– Các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử kém với bệnh nhân. Các  bác sĩ vi phạm đạo đức nghề nghiệp khi kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phầntrăm hoa hồng của trình dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọng bệnh nhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh nhân để nhận tiền bệnh nhân….Các nhân viên y tế giao tiếp còn yếu, có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu nhiệt tình, thậm chí cáu gắt với người bệnh.
– Điều kiện cơ sở vật chất, tiện nghi cho người bệnh đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.
– Từ ngày thành lập, BVĐK Đức giang chưa có công trình nào nghiên
về chất lượng khám bệnh chữa bệnh của đội ngũ bác sỹ trẻ.
– Đối tượng là bác sỹ trẻ tại BVĐK Đức giang chiếm tỷ lệ cao (40,6%), từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện.
Trên đây là những tồn tại hiện nay của ngành y tế. Hơn ai hết, ngành y tế cần nhận rõ trách nhiệm của mình trong thời điểm này. Ngành y tế cần tiếp tục đổi mới toàn diện: tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của đội ngũ bác sỹ, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, ứng dụng kỹ thuật cao trong công tác dự phòng và điều trị.
Nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Đức Giang đã thực hiện một số giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như việc vận dụng các giải pháp3 này chưa đồng bộ, linh hoạt dẫn đến việc hiệu quả đạt được chưa cao. Chính vì lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang” làm luận văn nghiên cứu của mình

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………..1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA
BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN ……………………………………………………………………..7
1.1. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ………………………………………………………….7
1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh………………………………………..10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các
bệnh viện …………………………………………………………………………………………….15
1.4. Lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của
bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ……………………………………………19
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH,
CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC
GIANG ………………………………………………………………………………………………………21
2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang………………………21
2.2. Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh
viện Đa khoa Đức Giang ……………………………………………………………………….31
2.3. Đánh giá chung về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ
tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang…………………………………………………………..50
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ………………………………………………………………….56
3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025…….56
3.2. Định hướng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ
tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025……………………………………..59
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh
của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang………………………………………60
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………..69
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………..70
PHỤ LỤC 1………………………………………………………………………………………………..7

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF …………………… 14
Bảng 1.2: Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình chất lượng
dịch vụ……………………………………………………………………………………… 19
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn
2018-2020 ………………………………………………………………………………… 26
Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 .. 28
Bảng 2.3. Tổng hợp đội ngũ bác sỹ trẻ tại bệnh viện đa khoa Đức Giang
tại thời điểm 31/12/2020 …………………………………………………………….. 31
Bảng 2.4: Kết quả khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại bệnh viện giai
đoạn 2018 – 2020……………………………………………………………………….. 34
Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
của bác sỹ trẻ tại BV đa khoa Đức Giang……………………………………… 36
Bảng 2.6: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại
BVĐK Đức Giang……………………………………………………………………… 38
Bảng 2.7: Đánh giá mức độ an toàn của Bệnh nhân khi được khám bệnh
bởi các Bác sỹ trẻ tại bệnh viện …………………………………………………… 38
Bảng 2.8: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám…………………………………. 39
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ chính xác trong khám, chữa bệnh…………………. 39
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ cải thiện sức khỏe của bệnh nhân ……………….. 40
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân………….. 40
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ tiếp thu ý kiến của đóng góp của bệnh nhân…. 41
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ ưu tiên giải quyết các trường hợp cấp cứu …… 42
Bảng 2.14: Đánh giá sự nhiệt tình và tâm huyết với bệnh nhân………………… 42
Bảng 2.15: Đánh giá về trình độ chuyên môn ………………………………………… 43
Bảng 2.16: Đánh giá về kinh nghiệm…………………………………………………….. 43
Bảng 2.17: Đánh giá về việc tư vấn về thủ tục, quá trình điều trị ……………… 44Bảng 2.18: Đánh giá về sự sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn…. 45
Bảng 2.19: Đánh giá sự ân cần, động viên sức khỏe của bệnh nhân………….. 45
Bảng 2.20: Đánh giá về về bệnh nhân dễ dàng gặp mặt khi có yêu cầu……… 46
Bảng 2.21: Đánh giá mức độ thành thạo khi sử dụng các trang thiết bị và
máy móc điều trị hiện đại……………………………………………………………. 46
Bảng 2.22: Đánh giá về trang phục gọn gàng, phục vụ lịch sự …………………. 47
Bảng 2.23: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
bởi các bác sỹ trẻ……………………………………………………………………….. 47
Bảng 2.24: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ quay trở lại bệnh viện khám
khi có nhu cầu …………………………………………………………………………… 48
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ bệnh nhân sẽ giới thiệu cho người khác tới
bệnh viện ………………………………………………………………………………….. 4