Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc tư nhân. Điều này đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng. Nếu như trước đây các nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm có chất lượng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay người ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng có thể giúp nhà đầu tư định hướng hoạt động quản trị trong kinh doanh. Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên được tiếp cận trên quan điểm được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự năm 1988.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Xây dựng thang đo mới về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng.

2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh.

Những đóng góp mới của luận án:

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc áp dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó lựa chọn thiết kế nghiên cứu, phương pháp thực hiện và mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ nhà thuốc tại Việt Nam.

Ý nghĩa thực tiễn:

– Xây dựng thang đo mới đạt độ tin cậy về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng.

– Xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP.

– Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận về các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập và địa bàn khảo sát.

– Định hướng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng nhà thuốc GPP, làm cơ sở khoa học để các chủ nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh tham khảo áp dụng.