Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014
Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Chính vì vậy, công tác quản lý chất lượng trong bệnh viện đã được các bệnh viện rất quan tâm, chú trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện [4],[5].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].
Khoa Khám bệnh theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện được thành lập từ năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt khách hàng đến khám lần lượt là 85.430 và 104.968 [7],[8], với số lượng người đến khám ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau:
1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
2- Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014
1. Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan về quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện.
2. Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health. 5.
3. Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30.
4. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹy tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
5. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
6. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013), Giới thiệu bệnh viện phụ sản trung ương, truy cập ngày 22 tháng 6 năm 2014, tại trang web http://benhvienphusantrunguong. org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu- chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html.
7. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2011), Báo cáo công tác năm 2011 và phương hướng năm 2012.
8. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), Tổng kết năm 2012, phương hướng công tác năm 2013.
9. Trường Đại học y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TQM trong bệnh viện, Quản lý chất lượng bệnh viện, 9-13.
10. Bộ y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Ban hành kèm theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997.
11. Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 3 tháng 12 năm 2013 về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh.
12. Bộ Y tế (2009), Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng, Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội, 28-29.
13. Nhà xuất bản Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt, 256.
14. Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm và nguyên tắc của marketing, Maketting bệnh viện, 1-10.
15. Burke J.K. (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care. 15(4), 451.
16. Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng 6 năm 2014, tại trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action48.pdfdirect.
17. Linder-Pelz S.U. (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine. 16(5), 577-582.
18. Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status on patients’ satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice. 21(6), 677-683.
19. Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 22 tháng 6 năm 2014, tại trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf.
20. Michael M, Schaffer S. D, Egan P. L. et al (2013), Improving wait times and patient satisfaction in primary care, J Healthc Qual. 35(2), 50-59; quiz 59-60.
21. Ngô Thị Ngoãn (2002), Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22.
22. Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành – Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343.
23. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở.
24. Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
25. Nguyễn Thị Hồng Thái (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội.
26. Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện.
27. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật khám bệnh, chữa bệnh, Luật số 40/2009/QH12.
28. Vụ Điều trị – Bộ Y tế (2007), Một số giải pháp chống quá tải bệnh viện, Báo cáo tham luận Diễn đàn Bệnh viện – Chương trình Hỗ trợ các bệnh viện tỉnh tại Việt Nam do Ngân hàng Tái Thiết Đức tài trợ.
29. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), Báo cáo công tác Khoa Khám theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013.
30. Lưu Văn Nghiêm (2008), Bản chất của Marketing dịch vụ, Marketing dịch vụ.
31. Chính phủ Việt Nam (2006). Nghị định 43/2006/NĐ-CP (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 25 tháng 04 năm 2006.
32. Chính phủ Việt Nam (2002). Nghị định số 10/2002/NĐ-CP (2002), Chế độ tài chính áp dụng cho đơn vị sự nghiệp có thu, ban hành ngày 16 tháng 01 năm 2002.
33. KF Ward, E Rolland và RA Patterson (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review. 30(4), 361-371.
34. WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region.
MỤC LỤC
Lời cảm ơn i
Lời cam đoan ii
Danh mục các chữ viết tắt iii
Mục lục iv
Danh mục bảng viii
Danh mục biểu đồ ix
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1. Một số khái niệm 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện 4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ 5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7
1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe … 8
1.1.7. Phân chia mức độ hài lòng 12
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 14
1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 17
1.3.1. Thông tin chung 17
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 18
1.3.3. Bảng giá các dịch vụ kỹ thuật áp dụng tại Khoa Khám bệnh theo yêu
cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương (Tại phụ lục 7) 19
1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương 19
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu 22
2.2. Đối tượng nghiên cứu 22
2.2.1. Nghiên cứu định lượng 22
2.2.2. Nghiên cứu định tính 22
2.3. Thiết kế nghiên cứu 22
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 23
2.4.1. Nghiên cứu định lượng 23
2.4.2. Nghiên cứu định tính 24
2.5. Phương pháp thu thập số liệu 24
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng 24
2.5.2. Thu thập số liệu định tính 25
2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin 25
2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 25
2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm: 25
2.7. Xử lý và phân tích số liệu 25
2.8. Các chỉ số, biến số nghiên cứu 27
2.9. Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục 31
2.9.1. Hạn chế 31
2.9.2. Cách khắc phục 31
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu 31
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 32
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 34
3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh 34
3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 35
3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi khám bệnh 36
3.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của Khoa Khám bệnh theo
yêu cầu 40
3.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và chất
lượng lượng kỹ thuật khám bệnh 43
3.2.6. Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 47
3.2.7. Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh theo yêu cầu – BVPSTW 49
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương . 49
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học 49
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung:52
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN 55
4.1. Đặc điểm của khách hàng đến khám tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh
viện Phụ sản Trung ương 55
4.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 57
4.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh 57
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 58
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi khám bệnh 60
4.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 63
4.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và chất
lượng kỹ thuật khám bệnh 65
4.2.6. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo yêu cầu 67
4.2.7. Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 68
4.2.8. Sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám
theo yêu cầu của Bệnh viện Phụ sản Trung ương 70
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dich vụ khám bệnh
tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 71
4.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học 71
4.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung71
4.4. Một số hạn chế của nghiên cứu 74
KẾT LUẬN 75
KIẾN NGHỊ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 32
Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh 34
Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 35
Thời gian khách hàng chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu 36
Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh … 37 Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để
làm xét nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật 39
Sự hài lòng của khách hàng về thời gian đóng tiền viện phí, làm
siêu âm, làm xét nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật 39
Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của 40
Sự hài lòng của khách hàng về CSVC của 42
Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn và chất lượng
khám bệnh của bác sĩ 43
Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT . 44 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT . 45 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo yêu cầu 46
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 47
Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân
khẩu học 50
Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung . 52
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với sự thuận tiện trong khám bệnh… 34
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với chi phí khám bệnh 36
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi tại 38
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi đóng tiền
viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm và làm các thủ thuật . 40
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC của Khoa 41
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC của 42
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn và chất
lượng khám bệnh của bác sĩ 43
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của
NVYT 45
Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của
NVYT 46
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 47
Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ khách hàng hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng … 48
Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu