Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM.Kinh tế Việt Nam đang phát triển từng ngày một cách mạnh mẽ, chất lượng cuộc sống không ngừng được nâng cao, theo đó nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao. Để có thể đưa dịch vụ y tế đến người dân với một chi phí hợp lý và đảm bảo sự công bằng thì không thể không nhắc đến vai trò của BHYT – một loại hình dịch vụ y tế đã và đang được người dân lựa chọn cho việc KCB của bản thân và gia đình.

Từ những năm 1992, chính sách BHYT ở Việt Nam đã bắt đầu được triển khai, từ 1% dân số mua bảo hiểm trong giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết quả Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I – II/2015” của Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đối tượng tham gia BHYT trên cả nước bao phủ được 71,4% dân số, tương đương 64,6 triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014.

Trước nhu cầu KCB của người bệnh ngày càng cao, tốc độ phát triển BHYT của Nhà nước cũng như các công ty bảo hiểm ngày càng tăng, lượng bệnh nhân tham gia BHYT ngày càng nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đã thành lập Đơn vị BHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010. Bệnh viện ĐHYD TP.HCM là bệnh viện đầu tiên trong cả nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm, trong đó có BHYT của cơ quan Bảo hiểm Xã hội và các công ty Bảo hiểm khác: Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),…

Đơn vị BHYT của Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức năng đảm bảo quyền lợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm trong KCB theo đúng qui định hiện hành, giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh có tham gia BHYT. Tuy nhiên, từ trước đến nay bệnh viện chưa có một đề tài nào đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT vì vậy nghiên cứu này là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh Luật BHYT 2015 vừa mới ban hành và được áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” sẽ cung cấp cho bệnh viện câu trả lời của những câu hỏi như: Sự hài lòng hiện nay của bệnh nhân khi sử dụng BHYT là như thế nào? Những thành tố nào làm nên sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT? Có sự liên quan giữa đặc điểm dân số xã hội học của bệnh nhân (giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến sự hài lòng khi tham gia sử dụng BHYT? Đây là một vấn đề mang ý nghĩa nhân văn vì vốn dĩ từ trước đến nay bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền về rất nhiều khía cạnh của dịch vụ như là phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử… Giải quyết được các vấn đề này, uy tín của bệnh viện sẽ ngày càng được nâng cao hơn nữa. Từ đó, bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung trong xu hướng phát triển ngày càng lớn mạnh của đơn vị.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

– Để trả lời cho những câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu những thành phần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

– Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

– Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM

Tiêu chuẩn chọn mẫu: Tiêu chuẩn nhận vào

– Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đồng ý tham gia nghiên cứu

– Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi có bố mẹ hoặc người thân đi kèm.

Tiêu chuẩn loại tr

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ………………………………………………………………1
1.1 Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………….2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………….2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………..3
1.5 Kết cấu luận văn ………………………………………………………………………………….3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ……………………………4
2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế………………………………………..4
2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ …………………………………………..4
2.1.2 Dịch vụ y tế ……………………………………………………………………………..5
2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT …………………………………………………………6
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ……………………..7
2.2.1 Khái niệm khách hàng………………………………………………………………7
2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB………………………………………………..7
Định nghĩa sự hài lòng ………………………………………………………………………….7
Sự hài lòng của bệnh nhân…………………………………………………………………….8
2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ …………………………………………………..9
2.2.4 Mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman ….10
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………………….18
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………20
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu…………………………………………………………..203.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ………………………………………………………..21
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………………………….22
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………26
3.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ……………………………………………………….27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………….29
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ………………………………………………………………….29
4.1.1 Phương pháp lấy mẫu……………………………………………………………..29
4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính …………………………………………..29
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha…………………….31
4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC) …………32
4.2.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU) ………33
4.2.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL)……..33
4.2.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC)…….34
4.2.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC) ..34
4.2.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL)……….34
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………………………….35
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập …………35
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc …….37
4.4 Xây dựng phương trình hồi quy ………………………………………………………….38
4.4.1 Phân tích tương quan ……………………………………………………………..38
4.4.2 Phân tích các kiểm định ………………………………………………………….40
4.4.3 Kiểm định ANOVA…………………………………………………………………42
4.4.3.1 Giới tính ………………………………………………………………………………..42
4.4.3.2 Tuổi ………………………………………………………………………………………43
4.4.3.3 Nghề nghiệp …………………………………………………………………………..44
4.4.3.4 Thu nhập……………………………………………………………………………….44
4.4.3.5 Học vấn …………………………………………………………………………………45
CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN …………………………………………….465.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ………………………………………………………………..46
5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu……………………………………………………………..49
5.3 Khuyến nghị………………………………………………………………………………………50
5.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ……..50
5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình………………………………..51
5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm ….52
5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT ……………………………….53
5.4 Kết luận…………………………………………………………………………………………….55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC