Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh
Luận văn Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 với một số yếu tố ảnh hưởng.Ngành y tế đang có nhiều chuyển đổi để đáp ứng được nhu cầu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong nền kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa. Từ cơ chế quản lý y tế mang nặng dấu ấn của thời bao cấp, nhà nước chi trả gần như toàn bộ mọi chi phí y tế, nhược điểm của hoạt động y tế trong thời kỳ này vẫn còn trì trệ, thiếu hiệu quả, người dân không được tự do lựa chọn nơi chữa bệnh và chất lượng còn thấp do không được đầu tư đúng mức. Thì giờ đây, đang dần chuyển sang cơ chế tự chủ cung ứng dịch vụ công ích, có chủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính. đẩy mạnh chủ trương xã hội hóa nhằm huy động mọi nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển nhanh hơn và chất lượng cao hơn.
Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng tăng cộng với sự quá tải tại các bệnh viện cũng ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh của người dân. Theo đánh giá về tình trạng quá tải của một số bệnh viện tại Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh do Viện Chiến lược và Chính sách Y tế thực hiện, tất cả các bệnh viện được điều tra đều hoạt động vượt công suất thiết kế. Tình trạng quá tải xảy ra không những chỉ ở khu vực điều trị nội trú mà còn ở khám bệnh ngoại trú. Thực tế cho thấy, các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ñều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị ñể phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu của người bệnh [1], [2].
Do không được đào tạo cũng như chưa nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, nhiều bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân đặc biệt một số bệnh viện công lập, một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các dịch vụ y tế tư nhân, bệnh viện phòng khám quốc tế là những nơi thường ñược ñánh giá là cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số lớn người bệnh có điều kiện đang có xu hướng sẵn sàng ra nước ngoài để khám và ñiều trị, bệnh viện nước ngoài cũng ngày càng đẩy mạnh sự thu hút chú ý người Việt nam sử dụng dịch vụ y tế ở quốc gia họ. điều này đã và đang đặt ra nhiều thách thức to lớn ñối với các bệnh viện tại Việt nam [3].
Bệnh viện Bạch Mai là một bệnh viện đa khoa lớn đầu ngành khu vực phía bắc, do đặc thù là bệnh viện tuyến cuối cùng, nên bệnh viện luôn phải sẵn sàng ñối mặt với việc giải quyết tình trạng quá tải, và Khoa Khám bệnh nơi đón tiếp người bệnh, khám và điều trị ngoại trú, khám và phân luồng cho những trường hợp phải vào ñiều trị trong khu nội trú của bệnh viện…, nên càng cần phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh ñược coi là quan trọng nhất chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Vấn đề là những nhân tố
nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện nói chung hay tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Bạch Mai nói riêng.
Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu ñề tài này nhằm cung cấp thêm những bằng chứng giúp cho Ban lãnh ñạo bệnh viện nói chung và Khoa Khám bệnh nói riêng lập ra kế hoạch và triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh với mục tiêu nghiên cứu:
1/ Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế cung cấp tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai, 2014.
2/ Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
MỤC LỤC Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 với một số yếu tố ảnh hưởng
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
ðẶT VẤN ðỀ………………………………………………………………………………. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN …………………………………………………………… 3
1.1. Hệ thống bệnh viện………………………………………………………………… 3
1.1.1. Khái niệm về b ệnh viện …………………. ………………………………………………….3
1.1.2. Ph ân loại b ệnh viện ……………………. ……………………………………………………..3
1.1.3. Chứ c năng và nhiệm vụ của bệnh viện ……………………………………………..4
1.2. Dịch vụ y tế …………………………………………………………………………. . 6
1.2.1. Khái niệm về chất lượng d ịch vụ y tế………………………………………………..6
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế.. ……………………………………8
1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ y tế……………………………………………………….9
1.3. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ……………………………………..10
1.3.1. Khái niệm sự h ài lòng ……………………………………………………………………..10
1.3.2. Mục tiêu ño lường sự hài lòng ………………………………………………………..1 3
1.3.3. Ph ân loại sự hài lòng kh ách hàng ……………………………………………………13
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ch ất lượng dịch vụ ……………………..13
1.4. Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………15
1.5. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và tại ViệtNam……………………..16
1.5.1. Những nghiên cứu trên thế giới………………………………………………………16
1.5.2. Những nghiên cứu tại Việt Nam…………… ………………………………………..17
1.6. Sơ lược về cơ cấu tổ chức ñơn vị nghiên cứu ……………………………..19
1.6.1. Bệnh viện Bạch Mai………………………………………………………………………..19
1.6.2. Kho a Kh ám bệnh – Bện h viện Bạch Mai ……………………………………….20
1.6.2.1. Khái quát tổ chức ……………………. …………………………………………………..20
1.6.2.2. Qui trình khám chữa b ệnh tại Khoa Khám b ện h …………………………21
CHƯƠNG 2: ðỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……..22
2.1. ðối tượng, thời gian và ñịa ñiểm nghiên cứu………………………………22
2.1.1. ðối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………..22
2.1.2. Thời gian nghiên cứu ………………………………………………………………………23
2.1.3. ðịa ñiểm nghiên cứu ……………………………………………………………………….23
2.2. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………..23
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………. …………………………………………………..23
2.2.2. Xác ñịnh cỡ mẫu ……………………………………………………………………………..23
2.2.3. Phương ph áp chọn mẫu …………………………………………………………………..24
2.3. Xây dựng bộ công cụ nghiên cứu……………………………………………..25
2.4. Các biến số và chỉ số cho nghiên cứu………………………………………..25
2.5. Thu thập thông tin và ñánh giá ………………………………………………..28
2.6. Xử lý số liệu ………………………………………………………………………..2 9
2.7. ðạo ñức trong nghiên cứu ………………………………………………………29
2.8. Hạn chế của nghiên cứu …………………………………………………………30
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………31
3.1. Thông tin chung về ñối tượng nghiên cứu ………………………………….31
3.2. Tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh c ủa bệnh nhân………32
3.3. ðánh giá sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ y tế ……………………34
3.3.1. Thống kê mô tả theo từng mục trong th ang ño sự hài lòng ……………34
3.3.2. Tỷ lệ hài lò ng của BN v à người nh à BN theo các y ếu tố……………….44
3.4. Mô tả thực trạng hoạt ñộng của Khoa Khám bệnh ……………………….55
3.4.1. Hoạt ñộng chuyên môn………………………………………………………………… …55
3.4.2. Tình hình nh ân lự c…………………………………………………………………………..57
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN……………………………………………………………..58
4.1. ðặc ñiểm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ñến khám tại Khoa Khám
bệnh – Bệnh viện Bạch Mai…………………………………………………..58
4.2. Sự hài lòng của BN và người nhà BN ñối với dịc h vụ khám chữa bệnh
tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai. ……….. …………………..59
4.2.1. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về thời g ian chờ ñợi tiếp cận dịch vụ ..60
4.2.2. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về th ái ñộ của nh ân viên y tế …………….62
4.2.3. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về CSVC – TTB ………………………………..64
4.2.4. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về tài chính ….. …………………………………….66
4.2.5. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về yếu tố chất lượng phục vụ …………….68
4.2.6. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức ñộ hài lòng chung 70
4.3. Mối tương quan giữa các yếu tố với sự hài lòng của người bệnh …….71
4.4. Hoạt ñộng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh ………………………..76
4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu………………………………………………..78
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………7 9
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………….80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC