Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 với một số yếu tố ảnh hưởng

 Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh  nhân với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 với một số yếu tố ảnh hưởng

MỤC LỤC 

LỜI CẢM ƠN 

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 

DANH MỤC CÁC HÌNH 

DANH MỤC CÁC BẢNG 

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ 

ðẶT VẤN ðỀ………………………………………………………………………………. 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN …………………………………………………………… 3

1.1. Hệ thống bệnh viện………………………………………………………………… 3 

1.1.1. Khái niệm về b ệnh viện …………………. ………………………………………………….3

1.1.2. Ph ân loại b ệnh viện ……………………. ……………………………………………………..3

1.1.3. Chứ c năng và nhiệm vụ của bệnh viện ……………………………………………..4

1.2. Dịch vụ y tế …………………………………………………………………………. . 6 

1.2.1. Khái niệm về chất lượng d ịch vụ y tế………………………………………………..6

1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế.. ……………………………………8

1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ y tế……………………………………………………….9

1.3. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ……………………………………..10 

1.3.1. Khái niệm sự h ài lòng ……………………………………………………………………..10

1.3.2. Mục tiêu ño lường sự hài lòng ………………………………………………………..1 3

1.3.3. Ph ân loại sự hài lòng kh ách hàng ……………………………………………………13

1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ch ất lượng dịch vụ ……………………..13

1.4. Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………15 

1.5. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và tại ViệtNam……………………..16 

1.5.1. Những nghiên cứu trên thế giới………………………………………………………16

1.5.2. Những nghiên cứu tại Việt Nam…………… ………………………………………..17

1.6. Sơ lược về cơ cấu tổ chức ñơn vị nghiên cứu ……………………………..19 

1.6.1. Bệnh viện Bạch Mai………………………………………………………………………..19

1.6.2. Kho a Kh ám bệnh – Bện h viện Bạch Mai ……………………………………….20

1.6.2.1. Khái quát tổ chức ……………………. …………………………………………………..20

1.6.2.2. Qui trình khám chữa b ệnh tại Khoa Khám b ện h …………………………21

CHƯƠNG 2: ðỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……..22

2.1. ðối tượng, thời gian và ñịa ñiểm nghiên cứu………………………………22 

2.1.1. ðối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………..22

2.1.2. Thời gian nghiên cứu ………………………………………………………………………23

2.1.3. ðịa ñiểm nghiên cứu ……………………………………………………………………….23

2.2. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………..23 

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………. …………………………………………………..23

2.2.2. Xác ñịnh cỡ mẫu ……………………………………………………………………………..23

2.2.3. Phương ph áp chọn mẫu …………………………………………………………………..24

2.3. Xây dựng bộ công cụ nghiên cứu……………………………………………..25 

2.4. Các biến số và chỉ số cho nghiên cứu………………………………………..25 

2.5. Thu thập thông tin và ñánh giá ………………………………………………..28 

2.6. Xử lý số liệu ………………………………………………………………………..2 9 

2.7. ðạo ñức trong nghiên cứu ………………………………………………………29 

2.8. Hạn chế của nghiên cứu …………………………………………………………30 

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………31

3.1. Thông tin chung về ñối tượng nghiên cứu ………………………………….31 

3.2. Tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh c ủa bệnh nhân………32 

3.3. ðánh giá sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ y tế ……………………34 

3.3.1. Thống kê mô tả theo từng mục trong th ang ño  sự hài lòng ……………34

3.3.2. Tỷ lệ hài lò ng của BN v à người nh à BN theo các y ếu tố……………….44

3.4. Mô tả thực trạng hoạt ñộng của Khoa Khám bệnh ……………………….55 

3.4.1. Hoạt ñộng chuyên môn………………………………………………………………… …55

3.4.2. Tình hình nh ân lự c…………………………………………………………………………..57 

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN……………………………………………………………..58

4.1. ðặc ñiểm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ñến khám tại Khoa Khám 

bệnh – Bệnh viện Bạch Mai…………………………………………………..58 

4.2. Sự hài lòng của BN và người nhà BN ñối với dịc h vụ khám chữa bệnh 

tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai. ……….. …………………..59 

4.2.1. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về thời g ian chờ ñợi tiếp cận dịch vụ ..60

4.2.2. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về th ái ñộ của nh ân viên y tế …………….62

4.2.3. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về CSVC – TTB ………………………………..64

4.2.4. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về tài chính ….. …………………………………….66

4.2.5. Sự h ài lò ng của n gười b ệnh về yếu tố chất lượng phục vụ …………….68

4.2.6. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức ñộ hài lòng chung 70

4.3. Mối tương quan giữa các yếu tố với sự hài lòng của người bệnh …….71 

4.4. Hoạt ñộng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh ………………………..76 

4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu………………………………………………..78 

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………7 9

KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………….80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 

PHỤ LỤC