SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ BỆNH NHÂN CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG

 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ BỆNH NHÂN CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG

ĐỖ MẠNH HÙNG, LÊ THANH HẢI – Bệnh viện Nhi Trung ương,

LƯƠNG XUÂN HIẾN – Đại học Y Thái Bỡnh

Y HỌC THỰC HÀNH (893) – SỐ 11/2013

Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện (BV) luôn xảy ra tình trạng quá tải bệnh nhân [1], nhằm đánh giá thực trạng thái độ, phục vụ của ĐDV tại BV và tìm ra giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng chúng tôi tiến hành nghiên cứu trên 368 khách hàng và 214 điều dưỡng viên bằng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính, thời gian nghiên cứu từ 6-7/2012, chúng tôi thu được kết quả sau:

– Hơn 70% số khách hàng hài lòng với các thái độ phục vụ BN của ĐDV, ngoại trừ các thái độ phục vụ: Giới thiệu tên mình, nêu lý do tiếp xúc với bệnh nhi 34%, Chú ý đến tâm trạng của người nhà bệnh nhân 67,3%, Đi cùng PHBN để làm xét nghiệm cho bệnh nhi 17,3%, Giải thích về các phương pháp chăm sóc bệnh nhi 63,5%.

– Thái độ phục vụ bệnh nhân của ĐDV: Thiếu kỹ năng giao tiếp và quy trình chăm sóc bệnh nhân theo Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Hội điều dưỡng Việt Nam.

– Một số nguyên nhân chính gây ra sự thiếu sót trong thái độ phục vụ bệnh nhân của ĐDV là tình trạng quá tải công việc, sự phân công công việc không hợp lý và thái độ thiếu bình tĩnh, nhẫn nại trong công việc

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Bệnh viện Nhi Trung ương (2007-2012), Bảng kiểm tra bệnh viện (Theo mẫu Báo cáo Bộ Y tế).

2.Chu Văn Long và cs (2009), Thực trạng giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế với người bệnh và gia đình người bệnh tại bệnh viện HN Việt Đức, Kỷ yếu hội nghị khoa học điều dưỡng lần thứ VI, Bệnh viện Xanh Pôn 2009, tr 26- 36.

3.Hội điều điều dưỡng Việt Nam (2012), Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/9/2012 về Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV.

4.Hoàng Tiến Thắng (2010), Đánh giá sự hài lòng người bệnh nội trú thông qua kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây từ tháng 01/2010 đến tháng 0/2010, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi Toàn quốc lần thứ VII, Bệnh viện Nhi Trung ương

5.Lê Thanh Hải, Đỗ Mạnh Hùng (2010), Xây dựng công cụ giám sát, nghi nhận ý kiến của cha, mẹ và người chăm sóc trẻ tại khoa Khám bệnh, Bnh viện Nhi trung ương, Báo cáo cuối kỳ dự án Ngày sáng tạo Việt Nam 2009, Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam, tr. 9-11.

6.Nguyễn Thị Minh Tâm (2005), Khảo sát nguồn nhân lực điều dưỡng – Hộ sinh – Kỹ thuật viên tại các cơ sở y tế khu vực nhà nước và tư nhân trên địa bàn Hà Nội, Kỷ yếu đề tài NCKH điều dưỡng toàn quốc lần tứ II, 1990-2005, Hội điều dưỡng Việt Nam, tr. 7-16.

7.Nguyễn Việt Nga, Vũ Tuyết Mai, Trần Anh Quân (2009), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Xanh Pôn năm 2009, Kỷ yếu hội nghị khoa học điều dưỡng lần thứ VI, Bệnh viện Xanh Pôn 2009, tr 23-25

8.www.Ahro.gov (1999), Điều dưỡng viên tại các bệnh viện và chất lượng chăm sóc, Điều tra của cơ quan về chất lượng và nghiên cứu chăm sóc sức khỏe (AHRQ) thuộc Bộ Y tế và dịch vụ con người – Mỹ

9.Shimizutani and all (2008), Relationship of nurse burnout with Personality Characteristics and Coping Behaviors, Industrial health 2008, 326-335

10.International Council of Nurses (2012), The ICN Code of ethics, revised 2012