SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2010
Đặt vấn đề:Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện là dựa trên sự hài lòng của khách hàng –bệnh nhân. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ của bệnh viện đến bệnh nhân sát với nhu cầu thực tế.
Mục tiêu:Nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ khách hàng –bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh của Khoa khám bệnh, bệnh viện Nhiệt Đới năm 2010.
Phương pháp:Nghiên cứu cắt ngang mô tả khảo sát trên 355 khách hàng –bệnh nhân đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhiệt Đới trong tháng 05/2010. Các thông tin về nhân khẩu học và sựhài lòng được thu thập bằng bộcẩu hỏi phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt.
Kết quả:Tỷ lệ khách hàng –bệnh nhân hài lòng với hoạt động của khoa khám chữa bệnh đạt 98%, trong đó khâu Khám bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất 94,9%; ngược lại khâu Tiếp nhận có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 72,4%.
Kết luận: Tỷ lệ khách hàng –bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh của khoa Khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới là khá cao, chủ yếu là về thái độ của nhân viên y tế tại đây. Tuy nhiên, cách tổchức các khâu công việc cũng như bố trí các phòng chức năng vẫn chưa thực sựhợp lý và thuận lợi cho khách hàng lẫn nhân viên y tế.
Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện là dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân. Thừa hưởng kết quả từ nghiên cứu trước đã mô tả quy trình khám chữa bệnh (KCB), nghiên cứu này sẽ phỏng vấn trực tiếp người đến khám về sự hài lòng đối với quy trình. Từđó xây dựng bệnh viện theo định hướng “đáp ứng nhu cầu của khách hàng” và “quy trình hóa” các khâu công việc giúp bệnh viện quản lý một cách hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của bệnh viện. Thêm vào đó, việc thay đổi từcách đối xử“người bệnh” sang cách đối xử“khách hàng” sẽ tăng lòng tin và sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện cũng như góp phần tích cực cho quá trình điều trịvà chăm sóc. Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định tỷ lệ khách hàng –bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh BV Bệnh Nhiệt Đới Tp.HCM
tháng 05/2010.
Hy vọng sẽ giúp ích cho các bạn, cũng như mở ra con đường nghiên cứu, tiếp cận được luồng thông tin hữu ích và chính xác nhất