Sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018.Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước.
Tuy nhiên tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến tại hầu hết các bệnh viện, đặc biệt là ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150%, thậm chí tới 200% ở một số bệnh viện lớn như BV Bạch Mai, BV K và BV Ung bướu TP. Hồ Chí Minh[1]. Tình trạng này không những gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và an toàn của người bệnh mà còn ảnh hưởng tới chính các nhân viên y tế, để giảm tình trạng quá tải này ngành y tế đã quyết định triển khai và phát triển mô hình bác sĩ gia đình và các cơ sở chăm sóc sức khỏe tại nhà[2].Đồng hành cùng với ngành y tế trong công cuộc giảm quá tải bệnh viện và thấu hiểu nhu cầu,mong muốn của nhân dân về dịch vụ y tế tiện ích, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC đã được ra đời, phát triển để đáp ứng mục đích đó.Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà đã xóa đi những e ngại, nỗi niềm người đi xét nghiệm, nhất là người già, trẻ nhỏ hay những người bận rộn.Thay vì phải đi đến bệnh viện người bệnh và người kiểm tra sức khoẻ (gọi chung là khách hàng) chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch qua website của bệnh viện, nhân viên sẽ đến nhà tư vấn và lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng, và sau khi có kết quả xét nghiệm nhân viên sẽ mang trả kết quả tận nơi đồng thời bác sĩ của bệnh viện sẽ gọi điện tư vấn kết quả xét nghiệm cũng như chế độ chăm sóc hoặc hướng dẫn khách hàng nhập viện khi cần thiết.
Như đã đề cập ở trên, trong quá trình hoạt động của một dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng, đo lường sự hài lòng là một trong những hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ và cả bệnh viện. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện[3].Tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4].
Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC là một trong nhữngđơn vị tiên phong thực hiện dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi, được hình thành từ năm 1996 đến nay, qua hơn 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đã đầu tư, nâng cấp để phát triển dịch vụ này đảm bảo tiện ích và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.. Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC đã phục vụ hơn 1,4 triệu khách hàng tại nhà với hơn 9,3 triệu xét nghiệm. Thông qua số liệu này đã cho thấy đây là hướng đi đúng đắn của bệnh viện. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là trong quá trình sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng của khách hàng là như thế nào, bởi sự hài lòng của khách hàng có thể coi là yếu tố sống còn của bệnh viện ? Tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho Bệnh viện có được các phản hồi có giá trị để phục vụ người dân tốt. Mặc dù hệ thống phòng khám của MEDLATEC đã được triển khai tại nhiều tỉnh, thành phố nhưng Hà Nội vẫn là phổ biến nhất, chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ lấy mẫuxét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018” với hai mục tiêu:
1. Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.
MỤC LỤCSự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU. 4
1.1. Một số khái niệm liên quan. 4
1.2. Hướng dẫn chăm sóc trước sinh của Tổ chức Y tế Thế giới và Bộ Y tế. 4
1.3. Quy định, hướng dẫn về chăm sóc trước sinh và thưc trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trước sinh tại Việt Nam. 6
1.5. Những yếu tố liên quan đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh. 13
1.6. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 19
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu 21
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
2.1. Đối tượng nghiên cứu 23
2.2. Thời gian nghiên cứu 23
2.3. Địa điểm nghiên cứu 23
Nghiên cứu được thực hiện tại huyện Nông Sơn, tỉnh Quảng Nam. 23
2.4. Phương pháp nghiên cứu 23
2.5. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 23
2.6. Phương pháp thu thập thông tin 24
2.7. Quy trình thu thập thông tin 24
2.8. Biến số, chỉ số 25
2.9. Xử lý, phân tích số liệu 28
2.10. Sai số và biện pháp khắc phục 29
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu 30
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN 48
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng tham gia nghiên cứu 48
4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh của phụ nữ có con dưới 1 tuổi tại Nông Sơn, Quảng Nam. 49
4.3. Thái độ, nhận thức của phụ nữ có con dưới một tuổi về CSTS 55
4.4. Những yếu tố liên quan đến tần suất khám thai và sử dụng dịch vụ CSTS của phụ nữ có con dưới 1 tuổi 56
4.5. Hạn chế của nghiên cứu 61
KẾT LUẬN 62
KHUYẾN NGHỊ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng biến số,chỉ số nghiên cứu 25
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 31
Bảng 3.2. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 32
Bảng 3.3. Mô tả tình trạng sức khỏe của đối tượng nghiên cứu 33
Bảng 3.4. Mô tả đặc điểm của lần mang thai vừa rồi của bà mẹ 35
Bảng 3.5. Mô tả thực trạng khám,sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh 36
Bảng 3.6. Mô tả tần suất,địa điểm sử dụng các dịch vụ chăm sóc trước sinh 37
Bảng 3.7. Tỷ lệ phụ nữ mang thai được tư vấn, thăm khám lâm sàng 39
Bảng 3.8. Mô tả thái độ của các bà mẹ về khám và sử dụng dịch vụ chăm sóc trước sinh 40
Bảng 3.9. Mô tả nguồn thông tin bà mẹ tiếp cận về chăm sóc trước sinh 41
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và tần suất khám thai 42
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa tình trạng sức khỏe, kế hoạch mang thai, khả năng tiếp cận dịch vụ với số lần khám thai. 44
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa các yếu tố tình trạng sức khỏe, kế hoạch mang thai với thực trạng sử dụng dịch vụ CSTS 45
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và tần suất sử dụng dịch vụ CSTS 46
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa phương pháp sinh và thực trạng sử dụng dịch vụ CSTS 47
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phụ nữ mang thai sử dụng đầy đủ dịch vụ CSTS 38
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1. Bản đồ tỉnh Quảng Nam bao gồm huyện Nông Sơn 20
Hình 1. 2.Khung lý thuyết sử dụng dịch vụ CSTS và các yếu tố liên quan 21
TÀI LIỆU THAM KHẢOSự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATECtại Hà Nội năm 2018
1. Lê Quang Cường, Lý Ngọc Kính, Khương Anh Tuấn và cộng sự (2013), Nghiên cứu thực trạng quá tải, dưới tải của hệ thống bệnh viện các tuyến và đề xuất giải pháp khắc phục, Viện chiến lược và chính sách y tế.
2. Bộ Y Tế (2013), Quyết định phê duyệt đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2013-2020, Số 92/QĐ-TTg ngày 09/01/2013, Hà Nội.
3. Bolus R. and Pitts J. (1999). Patient satisfaction: the indispensable outcome. Managed care (Langhorne, Pa.),8(4), 24-28.
4. Naidu A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International journal of health care quality assurance,22(4), 366-381.
5. Trương Bảo Thanh (2015). Chính sách cạnh trong cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam, Đại học quốc gia Hà Nội.
6. Bộ Y Tế (2009), Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT, số 527/CTr-BYT Hà Nội.
7. Bộ Y Tế (2014), , Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014., Thông tư 07/2014 TT-BYT, Hà Nội.
8. Bộ Y Tế (2013), Quyết địnhvề việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” 06/11/2013, Quyết định số 4448/QĐ-BYT, Hà Nội.
9. Bộ Y Tế (2013), Quyết địnhthí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh., Quyết định 4858/QĐ-BY, Hà Nội.
10. Howard J. A. and Sheth J. N. (1969). Theory of Buyer Behavior, New York.
11. Kotler P. and Clarke R. N. (1987). Marketing for health care organizations. Englewood Cliffs.
12. Newsome P. R. and Wright G. H. (1999). A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. British Dental Journal,186(4).
13. Hansemark O. C. and Albinson M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individualwith Employees. Managing Service Quality,14(1).
14. Alan Wilson, Zeithaml V. A., Bitner M. J. et al., chủ biên (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European ed.
15. Brennan P. F. (1995). Patient Satisfaction and Normative Decision Theory. Journal of the American Medical Informatics Association 2(4).
16. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà and Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN,29(1), 11-22.
17. Marshall G. N. and Hays R. D. (1994). The patient satisfaction questionares short-form (PSQ-18).
18. Chính phủ (2016), Nghị định quy định cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, Số: 109/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016.
19. Võ Văn Tỵ và CS (2012), Khảo sát mô hình bệnh tật và tử vong tại bệnh viện Thống Nhất năm 2010, Y Học TP Hồ Chí Minh,16(1), 11 – 17.
20. Bùi Thùy Dương (2011). Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại nhà của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2010, Trường Đại học Y Hà Nội.
21. Abera R. G., Abota B. A., Legese M. H. et al. (2017). Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa specialized hospital, Addis Ababa, ethiopia. Patient preference and adherence,11, 1181.
22. Glynn L., Byrne M., Newell J. et al. (2004). The effect of health status on patients’ satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative. Family Practice,21(6), 677-683.
23. McKinley R. and Roberts C. (2001). Patient satisfaction with out of hours primary medical care. BMJ Quality & Safety,10(1), 23-28.
24. A.H A.-D. (2004), Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia(10(3)), 358-364.
25. Net, N. S., S, and & Chompikul J. (2007), Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand, Journal of Public Health(5), 34.
26. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, Số: 1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2013, Hà Nội.
27. Bộ Y tế (2015), Quyết định về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015, Hà Nội.
28. Bộ Y tế (2016), Quyết định về việc phê duyệt kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh-Sạch-Đẹp”, Số: 3638/QĐ-BYT ngày 15/07/2016, Hà Nội.
29. Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng củabệnh nhân nội trú đối với chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, Tạp chí khoa học trường đại học An Giang(6), 111-119.
30. Phùng Thị Hồng Hà and Trần Thị Thu Hiền (2012). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình. Tạp chí khoa học đại học Huế,72B(3).
31. Nguyễn Thị Minh Phương (2013). Mô tả sựhài lòng của người bệnh về tháiđộ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh việnDa liễuTrung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013
32. Nguyễn Văn Phi and sự C. (2015), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc TTYT quận Từ Liêm thành phố HN, Tạp chí y học dự phòng(4), 164.
33. Trần Thị Hà Giang and Phan Văn Tường (2012). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011. Tạp chí Y học thực hành,5(822).
34. Lê Tấn Phùng (2014). Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Y Dược học- Trường Đại học Y Dược Huế,19.
35. Chu Hùng Cường and Phạm Trí Dũng (2013). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012. Tạp chí Y học thực hành,1(856), 5-8.
36. Phạm Nhật Yên (2008). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Đại học Y tế công cộng.
37. Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân and Bùi Hữu Minh Trí (2012). Thời gian chờ khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh của bệnh viện tim mạch An Giang.
38. Nguyễ Bá Anh (2012). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, luận văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng.
39. Đinh Ngọc Thành and CS (2014), Giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa Nội, bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên, Tạp chí khoa học và công nghệ(115), 143-148.
40. Bùi Thị Thu Hương (2009). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh- Bệnh viện đa khoa huyện Duy Tiên, tỉnh Bắc Ninh năm 2009. luận văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng.
41. Nguyễn Thị Phi Linh and sự V. C. (2002), factors determining in patient satisfaction with care”, social science và medicine(54), 493-404.
42. Ngô Kim Thuận and Võ Minh Tuấn (2014), Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh(6), 371-379.
43. Dương Văn Lợt (2016). Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng đầu năm 2016.
44. Phan Thị Thùy Dương (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai
45. Lê Thanh Chiến and CS (2014). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc SYT TP HCM
46. Phạm Hữu Trung (2011). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh lao phổi AFB(+) điều trị nội trú tạ bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2011
47. Hoàng Thị Đoan Trang (2011). Đánh giá sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai. Khóa luận tốt nghiệp,44, 20-44.
48. Chu Thị Hải Yến (2017). Đánh giá sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng bệnh viện E 6 tháng đầu năm 2017
49. Nguyễn Công Thịnh (2010). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám Nội- Nhi của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Đống Đa năm 2010
50. Nguyễn Thế Vinh (2012). Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh- Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2012
51. Nguyễn Khánh Chi (2011). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa Đông Anh, Thành phố Hà Nội năm 2011. Luận văn quản lý bệnh viện , Đại học y tế công cộng.