Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018.Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh là trung tâm ngày càng được quan tâm trong ngành y tế. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm rộng rãi ở các bệnh viện [1]. Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác của họ trong điều trị và nâng cao chất lượng điều trị. Sự hài lòng của người bệnh được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế [2]. Những hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang trở thành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng đồng trong việc đóng góp xây dựng nền y tế quốc gia.
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ răng miệng, sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc răng miệng [3]. Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sự giao tiếp của nha sĩ và người bệnh, sự thiếu tự tin của nha sĩ, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị.
Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh trên các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứu được quan tâm. Nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Hiệu quả của điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin về cơ sở y tế, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng cơ sở điều trị và viện phí. Kết quả cho thấy người bệnh hầu như chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của người bệnh chưa được quan tâm một cách thấu đáo [3]. Một nghiên cứu khác ở Đồng Hới, Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng 7,94% [4]. Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Tuy nhiên, cho đến nay có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt. Xuất phát từ những vấn đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa tại cơ sở trên.
MỤC LỤC Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1. Các khái niệm 3
1.1.1. Sự hài lòng 3
1.1.2. Sự không hài lòng 3
1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 5
1.3. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa 8
1.3.1. Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa 8
1.3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa. 10
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa 10
1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 15
1.5. Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ 16
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới 16
1.5.2. Nghiên cứu ở Việt Nam 18
1.6. Địa điểm nghiên cứu 19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 20
2.2. Đối tượng nghiên cứu 20
2.3. Thiết kế nghiên cứu 20
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu 20
2.4.1. Cỡ mẫu 20
2.4.2. Chọn mẫu 21
2.5. Biến số, chỉ số 21
2.6. Công cụ và kỹ thuật thu thập thông tin 23
2.6.1. Công cụ thu thập thông tin 23
2.6.2. Quy trình thu thập thông tin 24
2.7. Phân tích, xử lý số liệu 25
2.8. Sai số 25
2.8.1. Sai số có thể gặp 25
2.8.2. Cách khắc phục sai số 26
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu 26
2.10. Khung lý thuyết 27
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28
3.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm 31
3.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm. 31
3.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm 33
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm 34
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm 35
3.2.5.Sự hài lòng chung của người bệnh 36
3.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng 37
Chương 4: BÀN LUẬN 41
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 41
4.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm 43
4.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm. 44
4.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm 46
4.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung tâm 49
4.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm 49
4.2.5.Sự hài lòng chung của người bệnh 50
4.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng 51
KẾT LUẬN 55
KIẾN NGHỊ 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh DSQ 16
Bảng 2.1: Các chỉ số và biến trong nghiên cứu 21
Bảng 3.1. Phân bố một số đặc trưng cá nhân của đối tượng nghiên cứu 28
Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh răng hàm mặt 29
Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian được điều trị tại trung tâm 30
Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30
Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt 31
Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm 32
Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm 33
Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố kiểm soát đau tại trung tâm 34
Bảng 3.9: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị tại trung tâm 35
Bảng 3.10: Mối liên quan giữa đặc điểm của người bệnh và sự hài lòng 37
Bảng 3.11: Sự hài lòng của người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị tại Trung tâm 38
Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian điều trị tại Trung tâm 39
Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa của một số yếu tố và sự hài lòng 40
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 3. 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung 36
Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng 3
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh 7
Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ahmady AE, Pakkhesal M, Zafarmand AH et al (2015). “Patient satisfaction surveys in dental school clinics: a review and comparison”, J Dent Educ, 79(4): 388-93.
2. I. Mills, J. Frost, C. Cooper et al (2014), “Patient-centred care in general dental practice–a systematic review of the literature”, BMC Oral Health, 14, 64.
3. Tăng Thị Lưu (2011), “nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng, (Mã số : 60.34.05).
4. Trần Thị Thu Hiền Phùng Thị Hồng Hà và Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế (2012), “Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam-Cuba Đồng Hới, Quảng Bình”, tạp chí khoa học đại học Huế, 72, 10
5. Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings.
6. Wright G. Newsome PRH (1999), “A review of patient satisfaction: 1. concepts of satisfaction.”, BrDent J: 186: 161-165.
7. Sunol R. Thompson A (1995; ), “Expectations as determinants of patient satisfaction: Concepts,theory and evidence.”, Int J for Quality in Health Care, 7: 127-141.
8. Berry L. Servqual: Parasuraman A (1988). “a multiple item scale for measuring consumerperception of service quality.”, J Retailing, 1: 12-40.
9. Wright G. Newsome PRH (1999), “A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction:an appraisal of recent literature”, Br Dent J, tr. 186: 166-170.
10. Bitner M. Zeithaml V (1996.Zeithaml), “Services marketing”, New York: McGraw-Hill,.
11. Festinger L. (1957). “A theory of cognitive dissonance,”Harper and Row, New York, USA.
12. Zeithaml.V.A. & Berry. L.L Parasuraman. A (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 41–50.
13. Zeithaml V.A. & Berry L.L. Parasuraman.A. (1988), “Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64.
14. Teas KR. (1993), “Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, 57(9), 18-34.
15. Parasuraman A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link”, Marketing Science Institute working paper, 94-114.
16. Gronroos (1998), “Marketing services: The case of a missing product”, Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338).
17. Pratibha A. Dabholkar (1995), “A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality”, NA – Advances in Consumer Research 22, 101-108.
18. Zeithaml VA. Berry LL. Parasuraman A. “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
19. Conflicts in the market place Folkes V S (1990.), “explaining why products fail. Attributiontheory: applications to achievement, mental health and interpersonal conflict”.
20. Azjen I. Fishbein M (1975.), “Belief, attitude, intension and behavior: an introduction to theoryand research. “, Addison- Wesley, Reading, MA. USA.
21. Robert A. Westbrook và Richard L. Oliver (1981), “Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results”, Advances in Consumer Research, 8, 94-99.
22. Oliver R. (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfactiondecisions”, J Market Res, 17: 460-469.
23. Richard L. Oliver (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
24. Donabedian A1. (1988), “The quality of care. How can it be assessed?”, JAMA, 260(12), 1743-8.
25. UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations.
26. Soderfeldt B Unell L, Halling A, Birkhed D. (1999;), “Attitudes to and experience of dental careamong 50-year-olds in two Swedish counties”, Swed Dent J., 23(2-3): 87-96.
27. Newsome PR. Wright GH. (1999), “A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature”, Br Dent J, 186(4 Spec No), 166-70.
28. Clow KE. Fischer AK. O’Bryan D. (1995), “Patient expectations of dental services. Image affects expectations, and expectations affect perceived service quality”, J Health Care Mark, 15(3), 23-31.
29. Croucher R. Burke L (1996), “Criteria of good dental practice generated by general dentalpractitioners and patients”, Int Dent J, 46.
30. Komboli-Kodovazenti M Karydis A, Hartzigeorgiou D, Panis V. (2001), “Expectations andperceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care”, Int J QualHealth Care 13: 409-416.
31. Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J. (2003), “Dentists’ and patients’ communicativebehavior and their satisfaction with the dental encounter.”, Community Dent Health, 20: 11-5
32. McHugh K. Holt V (1997), “Factors influencing patient’s loyalty to dentist and dental practice.”, BrDent J. 183: 365-370.
33. Milgrom P. Mellor A (1995), “Dentists’ attitude towards frustrating patient visits: relationshipwith satisfaction and malpractice complaints”, Community Dent Oral Epidemiol. 23: 15-19.
34. Wang Z Janda S, Rao C. (1996), “Matching dental offerings with expectations.”, J Health CareMarket. 16: 38-44.
35. B. A. Al-Mudaf, M. A. Moussa, M. A. Al-Terky et al (2003), “Patient satisfaction with three dental speciality services: a centre-based study”, Med Princ Pract, 12(1). 39-43.
36. White A Hill B, Morris J, Goodwin N, Burke T (2003), “National evaluation of personal dentalservices: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service. “, Br Dent J. 195: 654-656.
37. Buchheister J Andrus D (1985), “Major factors affecting dental consumer satisfaction”, HealthMarket Q, 3.
38. Anderson R. Thomas DW. Phillips CJ. (2005), “The effectiveness of out-of-hours dental services: II. patient satisfaction”, Br Dent J, 198(3), 151-6; discussion 146.
39. Anderson R. (2004), “Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study”, Br Dent J, 197(6), 331-4; discussion 323.
40. Eijkman M Goedhart H, ter Horst G (1996; ), “Quality of dental care: the view of regularattenders”, Community Dent Oral Epidemiol. 24: 28-31.
41. Brennan DS. Spencer AJ. (2002), “Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision”, J Public Health Dent, 62(3), 148-57.
42. Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J. (2004;), “Information and participation preferences ofdental patients.”, J Dent Res. 83: 961-5.
43. Peters D Maupome G, White BA (2004), “Use of clinical services compared withpatients’ perceptions of and satisfaction with oral health status”, J Public Health Dent, 64: 88-95.
44. Dixon GS Thomson WM, Kruger E. The West Coast Study. II: (1999), “Dental anxiety andsatisfaction with dental services.”, N Z Dent J, 95: 44-8.
45. Davies and Ware (1981), “Measuring patient satisfaction with dental care”, 15(6), 751-760.
46. Davies AR. Ware JE. Jr. (1981), “Measuring patient satisfaction with dental care”, Soc Sci Med A, 15(6). 751-60.
47. Lopez-Garvi AJ. Montiel-Company JM. Almerich-Silla JM. (2014), “Cross-cultural adaptation, validity and psychometric properties of the Spanish version of the Dental Satisfaction Questionnaire”, Community Dent Health, 31(1), 44-9.
48. Saleh F. Dyer PV (2011), “A questionnaire-based survey of patient satisfaction with dental care at two general dental practice locations”, Prim Dent Care, 18(2). 53-8.
49. Sakalauskiene Z. Machiulskiene V. Murtomaa H. et al (2015), “Satisfaction with dental care and its role in dental health-related behaviour among lithuanian university employees”, Oral Health Prev Dent, 13(2). 113-21.
50. Adeniyi AA. Adegbite KO. Braimoh MO et al (2013), “Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic”, Afr J Med Med Sci, 42(1). 25-31.
51. Nguyễn Thị Hà (2014), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương thành Phố Hà Nội năm 2014, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
52. Tayebeh Malek Mohammadi, Mahsa Malekmohammadi, Hamid Reza Hajizamani et al (2018), “Oral health literacy and its determinants among adults in Southeast Iran”, European journal of dentistry, 12(3). 439-442.
53. Sabbah W. Gireesh A. Chari M et al (2019), “Racial Discrimination and Uptake of Dental Services among American Adults”, Int J Environ Res Public Health, 16(9).
54. Jennifer S. Holtzman, Kathryn A. Atchison, Mark D. Macek et al (2017), “Oral Health Literacy and Measures of Periodontal Disease”, Journal of periodontology, 88(1). 78-88.
55. Fuentes-Garcia A. Lera L. Sanchez H et al (2013). Oral health-related quality of life of older people from three South American cities. Gerodontology, 30(1), 67-75.
56. Kelly C. Hulme C. Farragher T et al (2016). Are differences in travel time or distance to healthcare for adults in global north countries associated with an impact on health outcomes? A systematic review. BMJ open, 6(11), e013059-e013059.
57. Golletz D. Milgrom P. Mancl L. (1995), “Dental care satisfaction: the reliability and validity of the DSQ in a low-income population”, J Public Health Dent, 55(4). 210-7.
58. Skaret E. Berg E. Raadal M et al (2005), “Factors related to satisfaction with dental care among 23-year olds in Norway”, Community Dent Oral Epidemiol, 33(2). 150-7.
59. Jennifer Yu Ning Luo, Pearl Pei Liu, May Chun Mei Wong (2018), “Patients’ satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument”, BMC oral health, 18(1). 15-15.
60. Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên (2017), “Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên năm 2017 “.
61. Bệnh viện Quận Thủ Đức (2017), “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú và thân nhân tại bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh tháng 5 năm 2017”.
62. Lê Thanh Chiến (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại ba Bệnh viện đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả của mốt số biện pháp can thiệp”.
63. P. H. Mishra và S. Gupta (2012), “Study of patient satisfaction in a surgical unit of a tertiary care teaching hospital”, J Clin Orthop Trauma, 3(1). 43-7.
64. Viện Chiến lược và Chính sách y tế (2017), “Báo cáo mức độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế”.
65. Bệnh viện Đa khoa Khu vực Hóc Môn (2017), “Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh ngoái trú Quý 1 năm 2017”.
66. Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên”.
67. Judith A.Hall, Michael C.Dornan (1990), “Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A meta-analysis”, Social Science & Medicine, 30(7). 811-818.