TÁC ĐỘNG CỦA ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2000 ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TÁC ĐỘNG CỦA ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2000 ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Trần Quý Tường
Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế
Nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh phần nào phản ảnh sự cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, một trong những vấn đề nổi cộm của ngành y tế. Nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9001: 2000 lên sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) giữa 2 nhóm bệnh viện có áp dụng và chưa áp dụng ISO được thấy ở 6/14 tiêu chuẩn đánh giá (đạt mức độ tốt và rất tốt) sau: Thái độ của bác sĩ (tương ứng là 88,9%; 84,6%); bác sí giải thích tình trạng bệnh (83,1% và 77,9%); thái độ của bác sĩ khi khám bệnh (85,4% và 81,8%); thái độ của điều dưỡng khi chăm sóc (86,8% và 75,1%); hướng dẫn của nhân viên y tế tại phòng đón tiếp (79,5% và 75,1%) và tình trạng thiết bị trong phòng bệnh (71,8% và 65,4%). Từ kết quả trên có thể thấy, ISO 9001 : 2000 có tác động làm tăng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ thầy thuốc, điều dưỡng, nhân viên y tế và cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã và đang là vấn đề quan tâm hàng đàu của ngành
y tế. Hiện tượng sai phạm về y đức, tinh thần trách nhiệm của người thày thuốc, nhân viên y tế nói chung, sự thiếu thốn về cơ sở hạ tàng bệnh viện trong những năm qua, đã và đang làm ảnh hưởng sâu sắc tới niềm tin của nhân dân vào dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng của người bệnh được xem là thước đo, phàn ánh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [1]. Bộ Y tế và các bệnh viện đã đưa ra nhiều giải pháp để nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh như: thực hiện quy định về y đức, quy định về giao tiếp ứng xử đặc biệt từ năm 2005, áp dụng Bộ tiêu chuẩn quàn