Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015

by

Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015

Luận văn Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015.“Thời gian là vàng”, câu nói luôn đúng trong bất kỳ thời đại nào. Đặc biệt, thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập và phát triển như ngày nay. Một vấn đề vô cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh. Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 6-7 giờ mới xong các khâu khám, làm xét nghiệm [1]. Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế nước ta đã ra quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [2], để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh.

Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh. Trong khi đó, sự hài lòng lại là một trong các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3]. Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4]. Chính bởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 03/12/2013, Bộ trưởng BYT ra quyết định số 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì một trong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gian chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh được chờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) [5].
Bệnh viện Da liễu Trung ương là bệnh viện đầu ngành về Phong-Da liễu của cả nước, mỗi ngày bệnh viện phải tiếp đón một lượng người bệnh khá lớn đến khám và điều trị. Bởi vậy, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, giúp người bệnh được khám với thời gian nhanh nhất và thoải mái nhất là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện. Trước đây, đã có nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang và Phan Văn Tường về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương” vào năm 2011 [6]. Nhưng nghiên cứu này lại đơn thuần mô tả sự hài lòng, chưa đi sâu mô tả được thời gian khám bệnh của người bệnh. Ngoài ra, từ đó đến nay lại chưa có thêm một khảo sát hay đánh giá cụ thể đáng kể nào về vấn đề sự hài lòng của người bệnh với Khoa Khám bệnh nói chung, cũng như tình hình chờ đợi hay thời gian khám bệnh của người dân tại bệnh viện nói riêng.
Vậy nên, nhằm giúp bệnh viện Da liễu Trung ương có một cái nhìn chung nhất về thời gian khám bệnh và những vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh từ đó phần nào giúp bệnh viện có thể đưa ra được các chính sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn,chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015” với mục tiêu như sau:
1.    Đo lường thời gian khám bệnh của người bệnh ở Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015.
2.    Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015
1.    Thanh Tùng và Hà Minh (2012), Đổ bệnh vì chờ khám bệnh, Hà Nội, truy
cập    ngày    10-9-2014,    tại    trang    web
http://www.thanhnien.com.vn/pages/20121203/do-benh-vi-cho-kham- benh.aspx.
2.    Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
3.    Roger    Bolus    và Jennifer    Pitts    (1999), “Patient    Satisfaction:    The
indispensable outcome “, Managed Care, 8.
4.    Aditi Naidu (2009), “Factors affecting patient satisfaction and health care quality”, Internation Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4).
5.    Bộ Y tế (2013), Quyết định: Về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
6.    Trần Thị Hà Giang và Phan Văn Tường (2012), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, 5(822).
7.    Thời    gian,    truy cập ngày 13-05-2015,    tại trang    web
http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BB%9Di gian.
8.    Time, truy cập ngày 15-9-2014, tại trang web http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/time.
9.    Cẩm Quyên (2013), Vào bệnh viện: Đợi chờ là chính, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, tại trang web http://vietnamnet.vn/vn/xa-hoi/119705/vao-benh- vien–doi-cho-la-chiuh-.html.
10.    Thùy Giang (2014), Giảm bớt quy trình lòng vòng và thời gian chờ đợi khám
bệnh,    truy cập ngày 13-05-2015, tại trang web
http://www.vietnamplus.vn/giam-bot-quy-trinh-long-vong-va-thoi-gian-cho- doi-kham-benh/271094 .vnp.
11.    Bộ Y tế-Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015), Kết quả bước đầu cải cách thủ tục hành chính trong cải tiến quy trình khám chữa bệnh, Hà Nội.
12.    Cải tiến quy trình khám bệnh: Giảm 90 phút chờ của bệnh nhân, truy cập
ngày    16-09-2014,    tại    trang    web
http://syt.thanhhoa.gov.vn/newsdetail.asp?newsid=3801&opt=1.
13.    Vân Sơn (2014), Bộ trưởng Y tế chứng kiến cảnh người dân “rồng rắn” xếp hàng, Hà Nội, truy cập ngày 16-09-2014, tại trang web http://dantri.com.vn/suc-khoe/bo-truong-bo-v-te-chung-kien-canh-benh- nhan-rong-ran-xep-hang-897563.htm.
14.    Bệnh viện quá tải, người khám theo diện BHYT đợi mòn mỏi truy cập ngày 16-09-2014, tại trang web http://afamily.vn/xa-hoi/benh-vien-qua-tai-nguoi- kham-theo-dien-bhv-doi-mon-moi-20140514055530507.chn.
15.    John A. Howard và Jagdish N. Sheth (1969), Theory of Buyer Behavior, Vol. 234, New York.
16.    P. Kotler và R. N Clarke (1987), “Marketing for health care organizations”,
Englewood Cliffs.
17.    P. R. Newsome và G. H. Wright (1999), “A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction”, British Dental Journal, 186(4).
18.    O. C. Hansemark và M. Albinson (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, 14(1).
19.    Alan Wilson, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner và các cộng sự., chủ biên (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European ed.
20.    P. F. Brennan (1995), “Patient Satisfaction and Normative Decision Theory”, Journal of the American Medical Informatics Association 2(4).
21.    Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, 29(1), tr. 11-22.
22.    Grant N. Marshall và Ron D. Hays (1994), “The patient satisfaction questionares short-form (PSQ-18)”
23.    Nguyễn Thị Toán (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tế tại trung tâm Hô hấp, Bệnh viện Bạch Mai, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
24.    Lekidou Ilia, Trivellas Panagiotis và Ipsilandis Pandelis (2007), “Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek Central Hospital”, Management of International Business & Economic Systems, 1(1), tr. 46-59.
25.    Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn và các cộng sự.
(2011)    , “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang”, Tạp chí Y học thực hành, 8(777), tr. 15-19.
26.    Nguyễn Thị Thu Thủy (2008), Khảo sát tình hình dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Khóa luận tốt nghiệp Y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
27.    Lý Thị Ngọc Trinh (2009), Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ở Khoa Khám bệnh-cấp cứu của bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp năm 2009.
28.    Phạm Thị Ngọc Bích và Nguyễn Phương Hoa (2014), “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ ở tuyến y tế cơ sở tại Thái Nguyên và Thành Phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học Việt Nam, 2(418), tr. 104-108.
29.    Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương và các cộng sự.
(2012)    , “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương Huế năm 2012”, Tạp chí Y học thực hành, 903.
30.    Lê Tấn Phùng (2014), “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa”, Tạp chí YDược học- Trường Đại học Y Dược Huế, 19.
31.    Chu Hùng Cường và Phạm Trí Dũng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012”, Tạp chí Y học thực hành, 1(856), tr. 5-8.
32.    Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
33.    Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình”, Tạp chí khoa học đại học Huế, 72B(3).
34.    Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân và Bùi Hữu Minh Trí (2012), “Thời gian chờ khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện tim mạch An Giang “.
35.    Bộ Y tế (1997), Quyết định: về việc ban hành Quy chế bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
36.    Bệnh viện Da liễu Trung ương (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động của Bệnh viện năm 2011 và phương hướng hoạt động năm 2012, Hà Nội.
37.    Bộ môn Thống kê Y tế (2010), Thống kê cơ bản trong y sinh học, Trường Đại học Y Hà Nội.
38.    John W. Best (1977), “Education Reseach”.
39.    Đinh Thị Minh Phượng (2013), Đánh giá sự hài lòng về thời gian khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai năm 2013, Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Đồng Nai.
40.    Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh và Huỳnh Thị Thắm (2013), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa trung ương An Giang “.
 ĐẶT VẤN ĐỀ Thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN    3
1.1.    THỜI GIAN KHÁM BỆNH    3
1.1.1.    Khái niệm chung về thời gian khám bệnh    3
1.1.2.    Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh    3
1.1.3.    Quy trình khám bệnh    6
1.2.    KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG    10
1.2.1.    Định nghĩa chung về sự hài lòng    10
1.2.2.    Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh    13
1.3.    THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG
ƯƠNG    16
1.3.1.     Thông tin tổng quan chung về bệnh viện Da liễu Trung ương    16
1.3.2.     Khoa Khám bệnh của bệnh viện Da liễu Trung ương    18
CHƯƠNG 2.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU    21
2.1.    ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU    21
2.2.    ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU    21
2.3.    PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU    22
2.3.1.    Thiết kế nghiên cứu    22
2.3.2.    Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu    22
2.3.3.    Các chỉ số/biến số nghiên cứu    23
2.3.4.    Phương pháp và công cụ thu thập thông tin    29
2.3.5.    Quy trình thu thập số liệu    30
2.3.6.    Sai số và cách khắc phục    31
2.3.7.    Quản lý và phân tích số liệu 
2.3.8.    Thời gian nghiên cứu    32
2.3.9.    Đạo đức nghiên cứu    32
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    33
3.1.    NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU    33
3.2.    THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH    35
3.2.1.    Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể    36
3.3.    SỰ HÀI LÒNG VỚI THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM
BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG    38
3.3.1.    Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình
khám bệnh    38
3.3.2.    Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh    45
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN    46
4.1.    Một số đặc điểm về đối tượng nghiên cứu    46
4.2.    Thực trạng về thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh
viện Da liễu Trung ương    47
4.2.1.    Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh theo hình thức khám bệnh.47
4.2.2.    Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng    48
4.2.3.    Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể    50
4.3.    Sự hài lòng về thời gian khám bệnh của người bệnh    52
4.3.1.    Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình
khám bệnh     52
4.3.2.    Sự hài lòng chung với thời gian khám bệnh    55
KẾT LUẬN    57
KHUYẾN NGHỊ    58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình khám bệnh lâm sàng    8
Hình 1.2: Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm    8
Hình 1.3: Quy trình KCB theo BHYT và Thu phí-yêu cầu tại Khoa KB    9
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF    13
Hình 1.5: Các hoạt động chính của bệnh viện Da liễu Trung ương    17
Hình 2.1: Vị trí địa lý của bệnh viện Da liễu Trung ương    21 
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC    23
Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện Da liễu Trung ương”    24
Bảng 2.3: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 2 “Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương”    26
Bảng 2.4: Phân loại mức độ hài lòng    32
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu    33
Bảng 3.2: Thời gian khám bệnh trung bình của một người bệnh theo hình thức khám bệnh    35
Bảng 3.3: Thời gian khám bệnh trung bình phân theo số kỹ thuật    35
Bảng 3.4: Thời gian khám bệnh theo từng bước cụ thể    36
Bảng 3.5: Điểm đánh giá sự hài lòng với thời gian phải bỏ ra của người bệnh trong bước tiếp đón người bệnh    38
Bảng 3.6: Điểm đánh giá sự hài lòng với thời gian phải bỏ ra của người bệnh trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán    40
Bảng 3.7: Điểm đánh giá sự hài lòng với thời gian phải bỏ ra của người bệnh trong bước thanh toán viện phí/chi phí khám chữa bệnh    42
Bảng 3.8: Điểm đánh giá sự hài lòng với thời gian phải bỏ ra của người bệnh trong bước phát/lĩnh thuốc chữa bệnh    43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ mức độ hài lòng với thời gian trong bước tiếp đón người bệnh..39 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ mức độ hài lòng với thời gian trong bước tiếp đón người bệnh … 41
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ mức độ hài lòng với thời gian thanh toán viện phí/chi phí khám
bệnh    43
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ mức độ hài lòng với yếu tố thời gian trong phát/lĩnh thuốc    44
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương    45 

Leave a Comment