Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016

Luận văn thạc sỹ y tế công cộng Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016.Dịch HIV/AIDS có xu hƣớng chững lại, nhiễm mới HIV đã giảm đều đặn trong 15 năm qua. Trong cùng thời gian đó, nhiễm HIV mới đã giảm 35%, đã có ít hơn 58% ca nhiễm HIV mới ở trẻ em [37]. Tuy nhiên, số ngƣời nhiễm HIV mỗi năm vẫn rất cao, có hơn 2 triệu ngƣời nhiễm mới vào năm 2013 và trong số 35 triệu ngƣời sống chung với HIV có khoảng 2 triệu – 4 triệu ngƣời bị nhiễm viêm gan B và 4 triệu – 5 triệu ngƣời bị nhiễm viêm gan C, đồng nhiễm làm tăng tốc độ tiến triển bệnh tật ở những ngƣời này [33].
Dịch HIV/AIDS khiến cho ngân sách các quốc gia tiêu tốn rất nhiều tỷ đô la,là gánh nặng kinh tế cho toàn cầu, đặc biệt là các quốc gia thu nhập thấp [32]. Kết thúc AIDS (AIDS Ending the AIDS epidemic), bốn từ đã giữ hy vọng và hứa hẹn. Bốn chữ đại diện cho hơn 30 năm của sự tàn phá, đấu tranh và mất mát [36]. Bƣớc khởi đầu cho niềm hy vọng đó bằng việc thế giới đạt cột mốc 15 triệu ngƣời đƣợc điều trị kháng virus vào tháng 3 năm 2015 là một trong những thành tựu vĩ đại nhất trong lịch sử y tế toàn cầu và là sự phát triển thiên niên kỷ từ năm 2000 đến nay [34].

Nhằm hƣớng đến mục tiêu kết thúc AIDS vào năm 2030, Việt Nam đang thực hiện mạnh mẽ các biện pháp can thiệp theo chiến lƣợc 90 – 90 – 90. Theo đó vào năm 2020, 90% ngƣời nhiễm HIV đƣợc biết tình trạng HIV của họ, 90% ngƣời nhiễm HIV đã biết tình trạng nhiễm HIV đƣợc điều trị bằng thuốc ARV và 90% ngƣời nhiễm HIV điều trị ARV đạt đƣợc tải lƣợng HIV dƣới ngƣỡng ức chế. Việt Nam đang tập trung can thiệp vào quần thể có hành vi nguy cơ cao theo hƣớng chăm sóc liên tục từ tiếp cận – xét nghiệm – điều trị – duy trì điều trị với mục tiêu chẩn đoán sớm để điều trị sớm thông qua phƣơng pháp tiếp cận cộng đồng.
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV là một thành tố quan trọng của chƣơng trình phòng, chống HIV/AIDS. Mở rộng tƣ vấn và xét nghiệm HIV sẽ mang tới cơ hội chẩn đoán và điều trị sớm hơn cho ngƣời nhiễm HIV đồng thời tối ƣu hóa hiệu quả điều trị và dự phòng của chƣơng trình phòng chống HIV/AIDS[4].2 Chƣơng trình tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện của Việt Nam đƣợc mở rộng trong những năm gần đây, với số lƣợng điểm TVXNTN tăng từ 157 điểm năm 2005 lên 485 điểm trong năm 2013. Các điểm TVXNTN hoạt động thiếu hiệu quả[8].
Theo báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2015 của Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang, số khách hàng đến các phòng TVXNTN chƣa đạt. Vì vậy, để củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động của chƣơng trình tƣ vấn xét nghiệm HIV tự nguyện chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016”. Kết quả cung cấp các bằng chứng thực tiễn, từ đó giúp cho các nhà lãnh đạo lựa chọn các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động TVXNTN đạt đƣợc mục tiêu chung hƣớng tới kết thúc AIDS vào năm 2030.3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang giai đoạn 2012-2015
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện – sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………………………… i
NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………………………………. v
DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………………………….. vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ………………………………………………………………………….. viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………..viiii
ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………………………………………….. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………….. 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU………………………………………………………. 4
1.1. Đặc điểm tình hình HIV/AIDS: ……………………………………………………………. 4
1.1.1. Trên thế giới:…………………………………………………………………………………… 4
1.1.2. Tại Việt Nam:………………………………………………………………………………….. 5
1.1.3. Tại An Giang…………………………………………………………………………………… 6
1.2. Tổng quan về Tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện: …………………………………………. 7
1.2.1.Một số khái niệm chung :…………………………………………………………………… 8
1.2.2. Các loại hình tƣ vấn và xét nghiệm:……………………………………………………. 8
1.2.3. Tầm quan trọng của tƣ vấn phòng chống HIV/AIDS: …………………………… 9
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………….. 9
1.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ: ………………………………………………………. 9
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ:………………………………………………………………………….. 9
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế:………………………………………………………………….. 10
1.4. Sự hài lòng: ……………………………………………………………………………………… 10
1.5. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe: ……………………………………………………………………… 11
1.6. Tổng quan các nghiên cứu về thực trạng hoạt động TVXNTN, kết quả hoạt
động tƣ vấn xét nghiệm HIV và sự hài lòng của khách hàng: ……………………….. 13
1.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới: …………………………………………………………… 13
1.6.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam:………………………………………………………….. 16iii
1.7. Khung lý thuyết:……………………………………………………………………………….. 18
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………. 19
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu: ………………………………………………………………………. 19
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:………………………………………………………. 19
2.3. Thiết kế nghiên cứu:………………………………………………………………………….. 19
2.4. Cỡ mẫu, phƣơng pháp chọn mẫu: ……………………………………………………….. 19
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu:…………………………………………………………….. 20
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu: ……………………………………………………………………. 20
2.5.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ………………………………………………………………. 21
2.6. Phƣơng pháp phân tích số liệu:…………………………………………………………… 22
2.7. Xác định biến số nghiên cứu:……………………………………………………………… 22
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu: ………………………………………………………. 23
2.9. Hạn chế nghiên cứu:………………………………………………………………………….. 23
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ …………………………………………………………………………. 24
3.1. Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu: ………………………………………………….. 24
3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện:………………….. 285
3.2.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chât ……………………………………………………. 25
3.2.2. Nội dung TVXNTN ……………………………………………………………………….. 26
3.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2013 – 2015………………. 28
3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TVXNTN 30
3.3.1.Các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tƣ vấn xét
nghiệm với hệ số Cronbach‟s Alpha………………………………………………………….. 30
3.3.2. Sự hài lòng của KH khía cạnh hữu hình: …………………………………………… 31
3.3.3. Sự hài lòng của KH khía cạnh sự tin tƣởng: ………………………………………. 32
3.3.4. Sự hài lòng của KH khía cạnh đáp ứng: ……………………………………………. 33
3.3.5. Sự hài lòng của KH khía cạnh đảm bảo:……………………………………………. 34
3.3.6. Sự hài lòng của KH khía cạnh cảm thông:…………………………………………. 35
3.3.7. Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhất:…………. 36
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN……………………………………………………………………….. 41
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………. 50iv
KHUYẾN NGHỊ…………………………………………………………………………………….. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………… 52
Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu: …………………………………………………………………. 55
Phụ lục 2: Bảng kiểm quan sát cơ sở vật chất cơ sở TVXNTN: ……………………. 60
Phụ lục 3: Bảng trống thu thập số liệu:………………………………………………………. 61
Phụ lục 4: Bảng kiểm quan sát nội dung cuộc tƣ vấn……………………………………..63
Phụ lục 5: Phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn:……………………………………………… 65
Phụ lục 6: Phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng: …………………………………. 6

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê dịch HIV/AIDS theo vùng 4
Bảng 1.2 : Kết quả giám sát trọng điểm từ năm 2012-2014 6
Bảng 3.1. Đặc điểm về dân số học của đối tƣợng nghiên cứu 24
Bảng 3.2. Cơ cấu nhân lực phòng TVXNTN 25
Bảng 3.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có 26
Bảng 3.4. Tỷ lệ các cuộc tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện đạt yêu cầu về nội dung
theo quy định Bộ Y tế 26
Bảng 3.5. Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2012 – 2015 28
Bảng 3.6. Các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng về dịch vụ và hệ số
Cronbach‟s Alpha 30
Bảng 3.7. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh hữu hình 30
Bảng 3.8. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh tin tƣởng 32
Bảng 3.9. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đáp ứng 33
Bảng 3.10. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đảm bảo 34
Bảng 3.11. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh cảm thông 35
Bảng 3.12. Các tiểu mục có điểm trung bình mong đợi cao nhất và thấp nhất 36
Bảng 3.13. Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhât 37
Bảng 3.14. Điểm trung bình mong đợi và hài lòng và hài lòng chung 38
Bảng 3.15. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng tiểu mục và hài lòng
chung