Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022

Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy (1). Đối với các trường hợp bình thường thì việc giao tiếp với khách hàng được thực hiện khi khách hàng đang ở trạng thái bình thường về sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, trong môi trường bệnh viện thì khách hàng mà các NVYT giao tiếp lại mang tính chất rất đặc thù, đa số họ đều ở trạng thái không tốt, có vấn đề sức khỏe. Chính vì lý do đó, việc GTƯX trong bệnh viện giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh (NB) lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhằm phát huy đầy đủ mọi khía cạnh của công tác chăm sóc sức khỏe thì người NVYT phải hội tụ đủ các yếu tố: giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và giàu về đạo đức đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói: “Có tài mà không có đức là người vô dụng. Có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”. Do đó vấn đề được chú trọng hiện nay chính là sự GTƯX của các NVYT với NB. Từ đó đem lại hiệu quả to lớn trong quá trình điều trị của NB.

Từ nghiên cứu của Trần Văn Dần và Trương Việt Dũng (2020) tại Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát chỉ ra sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT chỉ là 57,6% (2). Bên cạnh đó một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giao tiếp của NVYT như tác giả Nguyễn Thị Linh (2007) chỉ ra có 13,6% NVYT nói xẵng, lạnh lùng, nạt nộ khi giao tiếp với NB (3). Tương tự, kết quả của Chu Văn Long (2010) tại Bệnh viện Việt Đức cũng cho thấy có 13,9% NVYT cáu gắt với NB/người chăm sóc; trong đó điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao với 59,5% (4). Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc GTƯX giữa NVYT cũng đã được nêu ra trong các nghiên cứu. Yếu tố từ phía NVYT như tuổi, trình độ; khối lượng công việc (số bệnh nhân chăm sóc/ngày…) cũng được Trần Thị Phương Lan và cộng sự (2011) đề cập đến (5). Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020); Trương Văn Hiếu và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng đặc điểm về khoa, phòng có liên quan đến GTƯX (6, 7). Do
đó với mọi tình huống có thể xảy ra trong bệnh viện, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp khó xử thì việc NVYT ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả được coi như bí quyết thành công trong việc nâng cao hiệu quả can thiệp.
Với đặc thù của bệnh viện điều trị, phục hồi chức năng cho nhóm đối tượng chủ yếu là những NB cao tuổi bị tai biến mạch máu não, di chứng tổn thương não, tổn thương tủy sống và bệnh nhi – ngôn ngữ trị liệu; đây là các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương và mang bệnh lý nên việc chú trọng trong cách GTƯX của NVYT với họ là rất quan trọng. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, việc khảo sát hài lòng NB hằng quý vẫn được tiến hành tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc khảo sát định lượng, chưa đi sâu phân tích thực trạng GTƯX của NVYT và tìm ra giải pháp khắc phục. Xuất phát từ những lý do trên và mong muốn cho các nhà quản lý một góc nhìn tổng quan và có những phương pháp can thiệp phù hợp để cải thiện thái độ phục vụ, GTƯX của NVYT đối với NB tại Bệnh viện; chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Ngọc Lâm. Khoa học giao tiếp: Trường Đại học mở thành phố Hồ
Chí Minh. Hồ Chí Minh; 2008 tr.23.
2. Trần Văn Dần, Trương Việt Dũng. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại
khoa vật lý trị liệu-Phục hồi chức năng, Bệnh viện đa khoa Hồng Phát năm
2020. Tạp chí Y học Cộng đồng. 2021;62(1):157.
3. Nguyễn Thị Linh. Đánh giá kỹ năng giao tiếp trong điều trị, chăm sóc, phục
vụ người bệnh tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận năm 2006. Hội nghị khoa học
điều dưỡng toàn quốc lần thứ III. 2007:176 – 180.
4. Chu Văn Long. Thực trạng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế đối với người
bệnh và gia đình người bệnh tại bệnh viện Việt Đức. Hội nghị khoa học điều
dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần VI. 2010:134-144.
5. Trần Thị Phương Lan, và cộng sự. Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều
dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện 354 năm 2011.
Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam. 2011(2-2012):10-15.
6. Nguyễn Thanh Bình, và cộng sự. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên
y tế với người bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn. Tạp chí Y học
Cộng đồng. 2021;62(1).
7. Trương Văn Hiếu, Nguyễn Thị Lan Anh, Lê Thị Liên. Thực trạng về sự hài
lòng và các yếu tố liên quan ở người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Răng
Hàm Mặt Trung ương Hà Nội năm 2021. Tạp chí Y học Việt Nam.
2022;517(1).
8. Chu Văn Đức. Kỹ năng giao tiếp: Nhà xuất bản Hà Nội. Hà Nội; 2005.
9. Phạm Văn Tuân. Tài liệu giảng dạy môn Kỹ năng giao tiếp: Trường Đại học
Trà Vinh; 2013.
10. Nguyễn Kim Vui, và cộng sự. Kỹ năng giao tiếp: Trường Đại học Tài chính –
Marketing; 2021 tr.5.
11. Hoàng Hữu Miến. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và thực trạng kỹ năng
giao tiếp của sinh viên sư phạm trường Đại học Thủ Dầu Một; 2013.
HUPH12. Bộ Y tế. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 về việc
phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. 2015.
13. Nguyễn Văn Hộ, Trịnh Trúc Lâm. Ứng xử sư phạm: Nhà xuất bản Quốc gia
Hà Nội. Hà Nội; 2016.
14. Lý Thị Ngọc Vỹ. Đánh giá của người bệnh về thực hành giao tiếp ứng xử của
điều dưỡng tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm
2016 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học Y tế Công
cộng, Hà Nội; 2016.
15. Quốc Hội. Luật số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 Luật khám, chữa bệnh.
2009.
16. Mehrabian A. Silent Messages-A Primer of Nonverbal Communication
(Body Language) for the General Audience: Wadsworth; 1981 access from
website: http://www.kaaj.com/psych/smorder.html, access date 12-12-2021.
17. Bộ Lao động thương binh xã hội. Quyết định 1906/QĐ-BLĐTBXH ngày
28/12/2015 về việc ban hành tài liệu Bồi dưỡng kiến thức quản lý Nhà nước
và chuyên môn nghiệp vụ phần xã hội cho công chức văn hóa – xã hội
phường, thị trấn. 2015. tr. 208.
18. Bộ Y tế. Tài liệu Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT 2015 tại
trang web: https://moh.gov.vn/doi-moi-phong-cach-thai-do/-
/asset_publisher/I5HdH5mDcMTu/content/tai-lieu-huong-dan-thuc-hiengiao-tiep-ung-xu-cua-cbyt?inheritRedirect=false, truy cập ngày 4-1-2022.
19. Nguyễn Quang. Giao tiếp. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội.
2006;22(2):4.
20. Hoàng Văn Trang. Kỹ năng giao tiếp với người bệnh của nhân viên y tế
Bệnh viện tâm thần trung ương II [Luận văn Thạc sĩ tâm lý học]. Học viện
Khoa học xã hội, Hà Nội; 2016.
21. Nguyễn Thị Nhạn. Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên với
người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện
HUPHChợ Rẫy năm 2017 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học
Y tế công cộng; 2016.
22. Phạm Thu Hiền, và cộng sự. Quan sát kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên
và nhân viên chăm sóc khách hàng tại Khoa khám bệnh-Bệnh viện Nhi
Trung ương năm 2016. Tạp chí Nghiên cứu và Thực hành Nhi khoa.
2017;1(2):79-85.
23. Nguyễn Quang. Giao tiếp phi ngôn từ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia
Hà Nội. 2007;Ngoại ngữ 23:76-83.
24. Bộ Y tế. Thông tư số 45/2015/TT-BYT quy định về trang phục y tế. 2015.
25. Triệu Thị Bạch Vân. Những lời dạy của Bác Hồ đối với ngành y tế 2020 tại
trang web: https://tuyenquang.gov.vn/noidung/tintuc/Pages/chi-tiet-tintuc.aspx?ItemID=11676&l=Tintuc, truy cập ngày 18-12-2021.
26. Bộ Y tế. Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 về việc
ban hành “Quy định về y đức”. 1996.
27. Bộ Y tế. Quyết định số 2526/1999/QĐ-BYT ngày 21 tháng 8 năm 1999 về
việc ban hành “Tiêu chuẩn cụ thể phấn đầu về y đức”. 1999.
28. Bộ Y tế. Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 quy định về Quy
tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y
tế. 2014.
29. Bộ Y tế. Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 về việc
ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. 2016.
30. Bộ Y tế. Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 về việc
ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân
viên y tế. 2019.
31. International Council of Nurses. The ICN Code of Ethics of Nurses 2021
access from website: https://www.icn.ch/system/files/2021-10/ICN_Code-ofEthics_EN_Web_0.pdf, access date 17-9-2022.
32. Australian Nursing Federation, Australian College of Nursing, Nursing and
Midwifery Board of Australia. Code of Ethics for Nurses in Australia 2015
HUPHaccess from website: https://waubrafoundation.org.au/resources/code-ethicsfor-nurses-australia/, access date 25-9-2022.
33. American Nurses Association. Code of ethics with interpretative statements
2015 access from website: https://www.nursingworld.org/practicepolicy/nursing-excellence/ethics/code-of-ethics-for-nurses/, access date 25-9-
2022.
34. Board of Nursing. The Code of Ethics for registered nurses 2004 access from
website: https://www.prc.gov.ph/sites/default/files/NURSING-CodeEthics-
2004-220.pdf, access date 25-9-2022.
35. Bronwyn Hemsley, et al. Nursing the patient with severe communication
inpairment. Journal of Advanced Nursing. 2001;35(6):827-835.
36. Tang WM, C-Y Soong, WC Lin. Patient Satisfaction With Nursing Care: A
Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior.
International Journal of Nursing Science. 2013:51 – 56.
37. Swasey ML. Physician and Patient Communication: A Grounded Theory
Analysis of Physician and Patient Web-Logs, Southern Utah University.
2013.
38. Visser M, L Deliens, D Houttekier. Physician-related barriers to
communication and patient- and family-centred decision-making towards the
end of life in intensive care: a systematic review. Critical care (London,
England). 2014;18(6):604.
39. Saravanan B, E Ranganathan, LR Jenkinson. Lessons learned from
complaints by surgical patient. Clinical Govermance: An International
Journal. 2007:155-158.
40. Lê Thị Thanh Trà, Lê Văn Thêm, Nguyễn Thị Nhung. Thực trạng kỹ năng
giao tiếp, ứng xử của kỹ thuật viên tại Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y
tế Hải Dương. Tạp chí Y học Việt Nam. 2021;500(1).
41. Nguyễn Thị Cẩm Thu. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh
HUPHLong năm 2014 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học Y tế
Công cộng, Hà Nội; 2014.
42. Đặng Văn Ngoan. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và
một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm
2021 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học Y tế Công
cộng; 2021.
43. Trần Tấn An. Thực trạng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh và
một số yếu tố ảnh hưởng tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung
tâm Tiền Giang năm 2019 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường
Đại học Y tế Công cộng; 2019.
44. Đinh Ngọc Thành, và cộng sự. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện trường Đại học Y khoa
Thái Nguyên năm 2016. 2017;165(05):117-122.
45. Bộ Y tế. Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 về việc Ban
hành Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh. 2001.
46. Carnegie D. Khéo ăn nói sẽ có được thiên hạ. 10, editor: Nhà xuất bản văn
học. Hà Nội; 2021.
47. Phạm Ngọc Thanh, Trần Minh Hiển. Văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên
y tế 2019 tại trang web: https://media.tghn.org/medialibrary/2020/09/11, truy
cập ngày 27-12-2021.
48. Jalili Z. Study the Knowledge, Attitude and Performance of the Health and
Cure Centers Staff Regarding Using Communication Skills in Interacting
With Clients in Zahedan City. Health Scope International Quarterly Journal.
2012:191-195.
49. Net N, S Sermsri, J Chompikul. Patient Satisfaction with Health Services at
the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital,
Sakeao Province, Thailand. Journal of Public Health. 2007;5(2):34.
50. Nguyễn Thị Ngọc Phương, et al. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công TP Hồ
Chí Minh. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Việt Nam. 2022;64(2).
HUPH51. Nguyễn Thị Phương Thảo. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng Bệnh viện
Hữu Nghị năm 2019 và một số yếu tố liên quan [Luận văn Thạc sĩ]. Trường
Đại học Y Hà Nội; 2019.
52. Heathcare Engagement Team. Kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân nhi 2018 tại
trang web: https://kynangnhanvienyte.org/ky-nang-giao-tiep-voi-benh-nhannhi-2/, truy cập ngày 10-1-2022.
53. NIH National Institute on Aging (NIA). Tips for Improving Communication
with Older Patients 2017 access from website:
https://www.nia.nih.gov/health/tips-improving-communication-olderpatients, access date 10-1-2022.
54. Meng R, et al. Evaluation of Patient and Medical Staff Satisfaction regarding
Healthcare Services in Wuhan Public Hospitals. International journal of
environmental research and public health. 2018;15(4).
55. Nguyễn Quang. Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh và một
số yếu tố liên quan tại bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa [Luận văn Thạc
sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học Y tế công cộng; 2014.
56. Chapman, Kimberly B. Improving Communication Among Nurses, Patients,
and Physicians. 2009;109(11):21-25.
57. Kebede BG, et al. Communicative challenges among physicians, patients,
and family caregivers in cancer care: An exploratory qualitative study in
Ethiopia. PLoS One. 2020;15(3):e0230309.
58. Ngô Thị Dễ. Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh và một số
yếu tố ảnh hưởng tại các khoa lâm sàng Trung tâm Y tế thành phố Hà Tiên,
tỉnh Kiên Giang năm 2020 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường
Đại học Y tế Công cộng; 2020.
59. Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng. Quá trình phát triển 2018 tại trang
web: http://drsh.vn/?page_id=587, truy cập ngày 28-12-2021.
60. Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng. Quyết định số 140/2001/QĐ-UB ngày
13/9/2001 về việc Thành lập Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng
thành phố Đà Nẵng. 2001.
HUPH61. Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng. Quyết định số 3753/QĐ-UBND ngày
10/6/2014 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc đổi tên và quy định nhiệm
vụ, quyền hạn đối với Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng.
2014.
62. Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng. Báo cáo tình hình nhân sự năm
2021. 2021.
63. Bệnh viện Phục hồi chức năng thành phố Đà Nẵng. Báo cáo sơ bộ kết quả
hoạt động và kết quả tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2021.
2021.
64. Lê Minh Ngọc Huyền. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện]. Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội; 2020.
65. Phạm Thị Nhuyên. Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1. Y học thực hành 2012;870(5/2013):99-102.
66. Huỳnh Thị Kim Ngân. Đánh giá sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại phòng Khám Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2015 [Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện ]. Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội; 2015.
67. Nguyễn Thị Như Tú. Một số yếu tố liên quan đến đến sự hài lòng của điều dưỡng tại tỉnh Bình Định. Hội liên hiệp Khoa học và công nghệ tỉnh Bình Định. 2013

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………..1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………………………………4
1.1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu…………………………………..4
1.2. Người bệnh nội trú ……………………………………………………………………………….5
1.3. Đặc điểm và vai trò của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện……..6
1.4. Các văn bản quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh ………..9
1.5. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh……………….11
1.6. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh….14
1.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp ứng xử với người bệnh của nhân
viên y tế …………………………………………………………………………………………………..15
1.8. Giới thiệu vài nét về Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng………………….21
1.9. Khung lý thuyết………………………………………………………………………………….23
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………….24
2.1. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………………….24
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu…………………………………………………………24
2.3. Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………………………….24
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu……………………………………………………….25
2.5. Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá ………………………………………………………….26
2.6. Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………………………….28
2.7. Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………………..30
2.8. Các khía cạnh đạo đức trong nghiên cứu ……………………………………………….30
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………..32
3.1. Đặc điểm của người bệnh tham gia phát vấn………………………………………….32
3.2. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh ……………….34
3.3. Đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế
theo kết quả nghiên cứu …………………………………………………………………………….49
3.4. Những yếu tố ảnh hưởng trong thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân
viên y tế với người bệnh nội trú ………………………………………………………………….50
HUPHiii
Chƣơng 4: BÀN LUẬN …………………………………………………………………………..56
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………….71
KHUYẾN NGHỊ……………………………………………………………………………………..73
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………………1
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………