Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh
Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại Học Y Hải Phòng năm 2014.Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cũng theo định hướng kinh tế thị trường. Cở sở y tế nào đáp ứng được nhu cầu cho người bệnh sẽ thu hút được nhiều người bệnh đến khám và điều trị đồng thời hạn chế được tối đa lượng người bệnh xin chuyển tuyến. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Mức độ hài lòng của người bệnh là một kênh thông tin quan trọng để điều chỉnh mọi mặt để phục vụ tốt hơn. Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể hiện ở 4 khía cạnh; có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[20]. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng KCB khám chữa bệnh.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ KCB[43].
Bệnh viện Đại học Y Hải Phòng trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, giai đoạn đầu chỉ là phòng khám bệnh viện đa khoa, bệnh viện đại học Y Hải Phòng không ngừng lớn mạnh. Hiện nay bệnh viện đã có 28 khoa phòng, đội ngũ cán bộ nhân viên là hơn 200 người. Với quy mô trong giai đoạn 1 hiện nay là 150 giường bệnh và phát triển lên 400 giường bệnh trong giai đoạn 2 [29]. Như vậy vấn đề đặt ra cho bệnh viện là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế để thu hút lượng người dân có bảo hiểm y tế cũng như không có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh và hạn chế tối đa bệnh nhân xin chuyển tuyến. Giải pháp cho tình trạng trên là nâng cao chất lượng của cán bộ y tế, củng cố trang thiết bị, cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị hợp lý, tăng cường điều trị ngoại trú; xã hội hóa công tác khám chữa bệnh nhằm chia sẻ với nhà nước và tăng thêm các dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân địa phương.
Để góp phần đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại Học Y Hải Phòng năm 2014” với những mục tiêu sau:
1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại Học Y Hải Phòng năm 2014.
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại Học Y Hải Phòng năm 2014.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Phần Tiếng Việt
1. A.F. Al- Assaf (2004) Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển. Đo lường & quản lý chất lượng y tế- Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất lượng, Viện nghiên cứu hệ thống y tế, Bộ Y tế Malaysia.
2. A.F. Al- Assaf (2004) Chất lượng trong y tế “Đo lường quản lý chất lượng ỵ tế – Mô đum đào tạo cải thiện chất lượng “Viện nghiên cứu hệ thống y tế, Bộ Y tế Malaysia.
3. Bộ Y tế (2009), Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà nội, tr.1-5.
4. Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện , Nhà xuất bản y học, Hà nội.
5. Bộ Y tế (2005), Quyết định số 4437/QĐ-BYT ngày 20/2/2002 về việc ban hành danh mục TTB Y tế BY đa khoa tuyến tỉnh, huyện, Phòng khám đa khoa khu vực, Trạm y tế xã và y tế thôn bản.
6. Bộ Y tế (2004), Quyết định số 2365/2004/QĐ-BYT ngày 8/7/2004 về việc ban hành quy chế trang phục y tế.
7. Bộ Y tế (2005), Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 về việc ban hành Quy định phân tuyên kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB.
8. Bộ Y tế (2005), Thông tư số 23/2005/TT-BYT, Hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế.
9. Lê Thanh Chiến (2014), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tạp chí y học.
10. Phạm Trí Dũng (2008), “Tổng quan chung về bệnh viện Việt Nam hiện nay,” Tạp chí Y tế công cộng (12), 5/2009, tr. 4-14.
11. Phạm Trí Dũng (2008), “Tổng quan chung về bệnh viện Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Y tế công cộng (12), 5/2009, tr 20- 25
12. Mai Thúy Hảo (2008), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đổi với dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm Y tế tại bệnh viện Hoài Đức, tỉnh Hà Tây năm 2008. Luận văn Thạc sỹ Y té công cộng, Đại học Y tế công cộng
13. Bùi Thị Thu Hương (2009) “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Tiên Du Bắc Ninh ”, luận văn thạc sỹ YTCC, Đai Học Y Tế công cộng.
14. Vương Thị Lộc, Trần Thị Hà, Ngô Huỳnh Chúc (2008), “Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người bệnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, 3/2008, tr. 12-20.
15. Nguyễn Thị Ly (2007), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần III, tr. 163-168.
16. Phạm Thị Ngọc Mai, của Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2009), “Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Nội bệnh viện nhi đồng II”, Tạp chí Chính sách Y tế.
17. Nguyễn Thị Trà My (2012), Thực trạng sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế quận Dương Kỉnh thành phố Hải Phòng năm 2012, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y Hải Phòng.
18. Hà Thị Soạn (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 — 2007″, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 17-23.
19. Hà Văn Như (2003), Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của người dân tỉnh Cao Bằng với trạm y tế xã. Báo cáo kết quả nghiên cứu đề tài cấp cơ sở, Trường Đại học Y tế công cộng, tr. 33-35.
20. Ngô Thị Ngoãn (2002) Trần Thu Thủy (2001), Quản lí công tác chuyên môn bệnh viện, Quản lí bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội.
21. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão và cs (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 20-22
22. Trương Thị Bích Ngọc (2011). “ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011″. Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng
23. Nhữ Ngọc Thanh (2012) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tại bệnh nhi Hải Dương, luận văn thạc sỹ, Đai Học Y Tế công cộng.
24. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hoà Bình, Báo cáo kết quả nghiên cứu đề tài cấp cơ sở, Trường Đại học Y tế công cộng,
tr.61-62.
25. Bùi Văn Thắng (2005), “Bước đầu khảo sát nhũng lo lắng và mong đợi của người bệnh khi nằm điều trị tại 6 bệnh viện năm 2005”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, tr. 198-201
26. Trần Thu Thuỷ (2001), Quản lý công tác chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, tr. 149-150.
27. Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng (2006), “Mức-độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức – huyện Ben Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005”, YHọc TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản số 1), tr. 43-47.
28. PhạmNhật Yên (2008). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu câu của bệnh viện Bạch Mai. Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng.tr 65-66
29. PhạmNhật Yên (2008). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu câu của bệnh viện Bạch Mai. Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế.tr72 – 73
30. Phạm Thị Yến (2009) “ Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Nam Định’”, Luận văn Thạc sỹ ,Quản lý Bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.
B.Tài liệu tiếng anh
31. Al – Doghaither, A. H. (2004) “Inpatient satisfaction wich physician services at King Khalid University Hosppital, Riyadh, Saudi Arabia”, East Mediterr Health J, 10(3), pp. 358-64.
32. Beach, M. C. E. A. (2005). “Do patients treated with dignity report higher satisfaction, adherence, and receipt of preventive care?” Annals of Family Medicine, 3(4), pp. 331- 338.
33. Carr-Hill, R. A. (1992). “The measurement of patient satisfaction”, Journal of Public Health Medicine, 14(3), pp. 236-249.
34. Cheung Sok Yee (2004). Determinants of Outpatient Satisfaction in a Specialist Clinic in Hong Kong. Master of Medical sciences, Department of Community Medicine, Faculty of Medicine, The university of Hong Kong.
35. Clement, J. And Selvam, M. (2006). “Service Quality Gaps: A Retro Analysis”, Academie Open Internet Journal, pp. 18.
36. Harkey, J. and Vraciu, R(1992) Quality of health care and finacial performance: is there a link? Health Care Management Revievv 1992: 17(4): 55- 63
37. Laurence Salomon, Isabelle Gasquet, Mounir Mesbah and Philippe Ravaud (1999), “Construction of a scale measuring inpatients’ opinion on quality of care”, International Journal for Quality in Health Care, volume 11 (no. 6), pp. 507-516.
38. Lim, P. C, Tang, N. K. H. (2000). “A study of patient satisfaction”, Social Science & Medicine, 16(5), pp. 577-582.
39. Linder – Pelz, S. U. (1982), “Toward a theory of patient satisfaction”, Social Science & Medicine, 16(5), pp. 577-582.
40. Madkok, R, Hameed, A. And Bhopal, R. (1998). “Satisfaction with health services among the Pakistani population in Middlesbrough, England”, Journal of Public Health Medicine, 20 pp. 295- 301.
41. Mataki, S. (2000) “Patient and dentist relationship”, J Med Dent Sci, 47, pp. 209-214.
42. Mundt, M. H. (1996). “Peer interviewing: A student health survey on an urban campus”, Jonrnal of American College Health, 44(5).
43. Nelson, E.C, Rust, R. T, Zahorik, A, Rose, R. L, Batalden, P. and Semanski, B. A. (1992) Do patient perception of quality relate to hospital financial performance? Joumal of Health Care Marketing: 12(4): 6-13
44. Newsome, P. R. H. And Wright, G. H. (1999). “A review of patient satisfaction: Concepts of patient satisfaction”, British Medical Joumal, 186 pp. 161- 165.
45. Parasureman,A, Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal o/Retailing, 64(1), pp. 12 – 40
46. Tengilimoglu, D., Kisa, A. and Dziegielewski , s. (2001), “Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara”, Health Service Management Research, 14(27 – 35).
47. Ward, Keith F; Rolland, Erik: Patterson: Raymond A(2005) Improving Outpatient Health Care Quality: understanding the Quality Dimensions. Health Care Management Revievv. 30(4): 361-371.
48. Wikipedia (2009). Florence Nightingale, Available from: http://en.wikipedia.org/wiki/Florence .Nightingale, Download 12/9/2009.
49. Xinhua, S. R. E. A. (2001), “Health status and satisfaction with health care: A longitudinal study among patients served by the Veterans Health Administration”, American Journal ofMeaical Quality, 16(5).
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1: TỔNG QUAN 3
1.1. Khái niệm về Bệnh viện 3
1.2. Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 6
1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB
14
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
2.1. Đối tượng nghiên cứu 17
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu 17
2.3. Phương pháp nghiên cứu 17
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25
3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh về chất
lượng khám chữa bệnh 25
3.2. Liên quan giữa các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
KCB 41
Chương 4: BÀN LUẬN 47
4.1. Mô tả thực trạng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đại
Học Y Hải Phòng năm 2014 47
4.2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến
khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đại Học Y Hải Phòng 58
KẾT LUẬN 63
KIẾN NGHỊ 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
Bảng 1.1. Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyên bệnh viện năm 20114
Bảng 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 9
Bảng 2.1. Các biến số nghiên cứu 18
Bảng 3.1. Đặc điểm chung về tuổi của đối tượng nghiên cứu (n = 300) 25
Bảng 3.3. Đặc điểm chung về nghề nghiệp 26
Bảng 3.4. Đặc điểm chung về trình độ học vấn 27
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh hữu hình 28
Bảng 3.6. Điểm trung bình hài lòng theo khía cạnh hữu hình 29
Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh tin tưởng 30
Bảng 3.8. Điểm trung bình hài lòng theo khía cạnh Tin tưởng 31
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 32
Bảng 3.10. Điểm trung bình hài lòng theo khía cạnh đáp ứng 33
Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 34
Bảng 3.12. Điểm trung bình hài lòng theo khía cạnh đảm bảo 35
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cảm thông 36
Bảng 3.14 Điểm trung bình hài lòng theo khía cạnh cảm thông 37
Bảng 3.15. lệ hài lòng của người bệnh cao nhất và thấp nhất 38
Bảng 3.16. Điểm trung bình về sự hài lòng ở từng khía cạnh của người bệnh
39
Bảng 3.17. Mức độ hài lòng chung 40
Bảng 3.18. Liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người bệnh 41
Bảng 3.19. Liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của người bệnh 42
Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của người bệnh . 43 Bảng 3.21. Liên quan giữa đối tượng KCB và sự hài lòng của người bệnh … 44 Bảng 3.22. Liên quan giữa số lần khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh 45 Bảng 3.23. Liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của người bệnh 46
Biểu đồ: 3.1. Phân bố đối tượng theo giới 26
Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình về sự hài lòng 40
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ giữa sự hài lòng và nhóm tuổi 41
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ giữa sự hài lòng và giới 42
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ giữa sự hài lòng và trình độ học vấn 44
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ giữa sự hài lòng và đối tượng KCB 44
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ giữa sự hài lòng và số lần KCB 45