Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan
Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan.Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”.
Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả.Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm bệnh nhân là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân[2], [3]. Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hải cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4].
Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy bệnh nhân làm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới. Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thì việc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nâng cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. Bên cạnh đó, hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý chất lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến các tiêu chí của Bộ y tế[5]. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế TP.HCM đã nhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu và xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, chính thức công bố vào tháng 3/2019[6].Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực.Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế[7],[8],[9].
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ an toàn chất lượng cho người dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, tiếp xúc với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan” với mục tiêu:
1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
MỤC LỤC Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1- TỔNG QUAN 3
1.1. Một số khái niệm. 3
1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện 7
1.3. Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân. 10
1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ 10
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker 11
1.3.3. Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú 12
1.3.4. Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão 12
1.3.5. Điều tra trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Scotland 13
1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông 13
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân 13
1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân. 14
1.4. Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện 15
1.4.1. Trên thế giới 15
1.4.2. Tại Việt Nam 16
1.5. Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện 18
1.6. Khái quát về địa điểm nghiên cứu 19
Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. Đối tượng ngiên cứu 21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu. 21
2.1.2. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng 21
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu. 21
2.3. Thiết kế nghiên cứu. 22
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu. 22
2.5. Biến số, chỉ số nghiên cứu. 22
2.6. Công cụ thu thập thông tin 29
2.7. Phương pháp thu thập thông tin 30
2.8. Xử lý số liệu 30
2.9. Sai số và cách khắc phục sai số 32
2.10. Đạo đức nghiên cứu 33
Chương 3- KẾT QUẢ 34
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 34
3.2. Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. 38
3.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018. 49
3.3.1. Kết quả phân tích đơn biến. 49
3.3.2. Kết quả phân tích đa biến 54
Chương 4 – BÀN LUẬN 55
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 55
4.2. Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018. 56
4.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018. 64
4.4. Hạn chế nghiên cứu. 66
KẾT LUẬN 68
KHUYẾN NGHỊ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 36
Bảng 3.3 Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của bệnh nhân 37
Bảng 3.4 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trong trong việc nhận sự chăm sóc của điều dưỡng 38
Bảng 3.5 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú về chăm sóc của bác sĩ 39
Bảng 3.6 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú với môi trường bệnh viện 40
Bảng 3.7 Tỷ lệ bệnh nhân cần sự giúp đỡ khi đi tiểu 41
Bảng 3. 8. Trải nghiệm của bệnh nhân về sự đối xử của nhân viên y tế khi có tình trạng đau do quá trình điều trị. 42
Bảng 3. 9. Trải nghiệm của bệnh nhân về NVYT khi được cho uống một loại thuốc mới trong quá trình điều trị 43
Bảng 3.10 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú khi xuất viện 44
Bảng 3.11 Tỷ lệ trải nghiệm tích cực của bệnh nhân về hiểu biết chăm sóc bản thân sau khi rời bệnh viện 45
Bảng 3.12 Tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân hiện tại 47
Bảng 3. 13. Tỷ lệ trải nghiệm chung về một số yếu tố của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 48
Bảng 3.14 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về chăm sóc của điều dưỡng 49
Bảng 3.15 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú về chăm sóc của bác sĩ 50
Bảng 3.16 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú về môi trường bệnh viện 51
Bảng 3.17 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về hiểu biết cần thiết chăm sóc bản thân sau khi rời viện 52
Bảng 3.18 Liên quan giữa một số yếu tố với tỷ lệ chấm điểm đánh giá tích cựccực chung bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú 53
Bảng 3. 19 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với trải nghiệm của bệnh nhân về chăm sóc của điều dưỡng 54
Bảng 3. 20 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với đánh giá tổng quan về bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú 54
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 35
Biểu đồ 3. 2 Tỷ lệ người bị đau trong quá trình điều trị nội trú 41
Biểu đồ 3. 3 Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng loại thuốc mới mà trước đây chưa từng uống trong quá trình điều trị 42
Biểu đồ 3. 4 Đánh giá chung bệnh viện của bệnh nhân theo thang điểm 10 46
Biểu đồ 3. 5 Tỷ lệ bệnh nhân sẽ giới thiệu bệnh viện với gia đình và bạn bè 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Jennifer Robison (2010), “What Is the “Patient Experience”?”, Business Journal.
2. Angela C, Ray F and Jocelyn CC (2009), “The Point of Care. Measures of patients’ experience in hospital: purpose, methods and uses”, The King’s Fund.
3. Agency for Healthcare Research and Quality What Is Patient Experience?, access in 17- 4 – 2018, in websitehttps://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html.
4. Yuhua B, Guanrong F, Dongdong Z, et alal. (2017), “Patient experience with outpatient encounters at public hospitals in Shanghai: Examining different aspects of physician services and implications of overcrowding”, PLoS One, 12(2).
5. Bộ y tế (2016), “Số 6858/QĐ- BYT Quyết định về việc ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”.
6. Sở y tế TP Hồ Chí Minh (2019), Hỏi & Đáp: Hoạt động khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, Tp.Hồ Chí Minh, truy cập ngày-3-6-2019, tại trang web http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-kham-chua-benh/hoi-dap-hoat-dong-khao-sat-trai-nghiem-nguoi-benh-c8-12757.aspx.
7. Rebecca A.B., Marc N. E., Alan M. Z, et al. (2014), “Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality”, Med Care Res Rev, 71(5), 522-554.
8. Browne K, Roseman D, Shaller D, et al. (2010), “Measuring patient experience as a strategy for improving primary care”, Health A 29(5), 921-925.
9. Doyle C, Lennox L and Bell D (2013), “A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and e ectiveness”, BMJ Open, 3(1), 1570.
10. Renate A.K, Brigitte B.B, Anneke L.F, et al. (2014), “How nurses and their work environment affect patient experiences of the quality of care: a qualitative study”, BMC Health Services Research 14, 249.
11. The Beryl Institute, Defining patient experience, access in 20-3-2019 in website http://www.theberylinstitute.org/?page=definingpatientexp
12. Jason A, Victoria N, Dianne M, et alal. (2014), “Difining Patient Experience”, Patient Experience Journal 1(2), 7-19.
13. Dr Foster. I (2010), Intelligent board: patient experience, London, access in 20-5-2018, in website http://drfosterintelligence.co.uk/wpcontent/uploads/2011/06/Intelligent-Board-2010.pdf.
14. Philip Kotler (1967), Marketing Management
15. Subashnie Devkaran (2015), Patient experience is not patient satisfaction. Understanding the fundamental differences.
16. Sherri L.L and Andrew S. G (2014), “Evaluation and measurement of patient experience”, Patient Experience Journal, 1(1), 28-36.
17. Balik B, Conway J, Zipperer L, et alal. (2011), Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care, Massachusetts: Institute for Healthcare Improvement, Cambridge.
18. Bộ y tế (2016), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, , Hà Nội.
19. Rebecca A.P, Marc N. E, Alan M. Z, et alal. (2014), “Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality”, Med Care Res Rev., 71(5), 522-554.
20. Anna Reisman MD and Kevin MD (2016), Hospitals need a checklist for the patient experience, access in 20-5-2017, in websitehttp://www.kevinmd.com/blog/2016/01/hospitals-need-checklist-patient-experience.htm.
21. Hays RD, Berman LJ, Kanter MH, et alal. (2014), “Evaluating the psychometric properties of the CAHPS Patient-centered Medical Home survey.”, Clin Ther, 36(5), 689-696.
22. Weidmer BA, Cleary PD, Keller S, et al. (2015), “Development and evaluation of the CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) survey for in-center hemodialysis patients”, Am J Kidney Dis., 64(5), 753.
23. Weidmer BA, Brach C and Hays RD (2012), “Development and evaluation of CAHPS survey items assessing how well healthcare providers address health literacy.”, Med Care, 50(Suppl 2), 3-11.
24. Schlesinger M, Kanouse DE, Rybowski L, et al. (2012), “Consumer response to patient experience measures in complex information environments”, Med Care 2012, 50 Suppl, 56-64.
25. Jenkinson C, Coulter A and Bruster S. (2002), “The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries”, Int J Qual Health Care, 14(5), 8- 535.
26. Holzer BM and Minder CE (2011), “A simple approach to fairer hospital benchmarking using patient experience data”, Int J Qual Health Care, 23(5), 524-530.
27. Webster TR, Mantopoulos J, Jackson E, et al. (2011), Int J Qual Health Care, 23(3), 68-258.
28. Jason Boyd (2008), Key findings report: Adult Inpatient Survey Results 2007 Vol. 1, Picker Institute Europe England.
29. Wong EL, Coulter A, Cheung AW, et al. (2013), “Validation of inpatient experience questionnaire”, Int J Qual Health Care, 25(4), 443-51.
30. Pettersen KI, Veenstra M, Guldvog B, et al. (2004), “The Patient Experiences Questionnaire: development, validity and reliability”, Int J Qual Health Care, 16(6), 453-63.
31. The Health Foundation Inspiring improvement (2013), Measuring patient experience, Evidence scan.
32. Weech-Maldonado R, Carle A, Weidmer B, et al. (2012), “The Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) cultural competence (CC) item set.”, Med Care, 50(Suppl 2), 22-31.
33. Beverly A, Weidmer M, Cindy Brach , et al. (2016), “Development and Evaluation of CAHPS® Survey Items Assessing How Well Healthcare Providers Address Health Literacy”, Med Care, 50(9 Suppl 2), 3-11.
34. Phòng công tác xã hội – Bệnh viện Trưng Vương (2017), Báo cáo trải nghiệm khách hàng, Bệnh viện Trưng Vương, Tp. Hồ Chí Minh.
35. Dương Thị Bình Minh và Lê Văn Thạch (2013), “Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân tại các khoa lâm sang bệnh viện Hữu Nghị “, Tạp chí Y học thực hành.
36. Dyutima J, Amy K.F, Jennifer S, et al. (2017), “Evaluating variables of patient experience and the correlation with design”, Patient Experience Journal, 4(1), 33-45.
37. Bộ môn thống kê tin học y học (2013), Thống kê y học cơ bản, Quần thể và cỡ mẫu nghiên cứu, Trường đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
38. AHQR (2017), Preparing Data from CAHPS Surveys for Analysis, AHQR.
39. Fadi H, Jeff C, Francis F, et al. (2014), “The relationships between HCAHPS communication and discharge satisfaction items and hospital readmissions”, patient Experience Journal, 1(2), 12-21.
40. Lê Văn Thế và Bùi Thị Tú Quyên (2018), “Thực trạng chăm sóc bệnh nhân nội trú của điều dưỡng tại bệnh viện Phục hồi chức năng tỉnh Thanh Hoá năm 2018”, Tạp chí Y học dự phòng, 28(6), 18.
41. Bộ Y tế (2018), Chỉ số hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội, truy cập ngày 5-5-2019, tại trang web http://www.hailongnguoibenh.vn/benh-vien-truong-dai-hoc-y-ha-noi-ha-noi.
42. Sarah E. Richards, Rachel Thompson, Steven Paulmeyer, et al. (2018), “Can specific feedback improve patients’ satisfaction with hospitalist physicians? A feasibility study using a validated tool to assess inpatient satisfaction”, Patient Experience Journal, 5, 34-40.
43. Ching-Sheng C, Su-Yueh C and Yi-Ting L (2013), “Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters”, BMC Health Serv Res, 13(22), 6913- 6922.
44. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Lê Quang Vinh (2015), “Môi quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân – một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng”, Tạp chí Khoa học trưởng Đại học Mở Tp.HCM, 3(42), 34.
45. Bộ Y tế (2017), Quyết định 3916/QG-BYT ngày 28/8/2017 Về Hướng dẫn vệ sinh môi trường bề mặt trong các cơ sở khám, chữa bệnh, Hà Nội.
46. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 4290/QG-BYT về việc ban hành hướng dẫn vệ sinh môi trường bề mặt khu phẫu thuật, Hà Nội.
47. Geoffrey A. S and Jonathan R. C (2016), “Patient evaluations of the interpersonal care experience (ICE) in U.S. hospitals: A factor analysis of the HCAHPS survey”, patient Experience Journal, 3(1), 101-109.
48. Bộ Y tế Quyết định 3680/QĐ-BYT ngày 2/10/2009 của Bộ trưởng Y tế về việc quy hoạch tổng thể phát triển đến năm 2020 định hướng 2030 , Hà Nội.
49. Edmund B, Kenton J, Jaeyong B, et al. (2015), “Variations in the patients’ hospital care experience by states’ strategy for Medicaid expansion:2009-2013”, patient Experience Journal, 2, 124-142.
50. Bộ Y tế (2019), Hội nghị triển khai công tác ngành y tế năm 2019, Hà Nội.
51. Erin G, Andrea P, Jan G, et al. (2019), “The impact of response rate on Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and System (HCAHPS) dimension scores”, Patient Experience Journal, 6(1), 105-114.