Ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nâng cao sự hài lòng của người bệnh
Luận văn thạc sĩ y học Ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại khoa xét nghiệm, Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là sự hài lòng của cán bộ nhân viên bệnh viện (BV) và người bệnh (NB) [1]. Chất lượng khám chữa bệnh (KCB) ở các BV nước ta đã được tăng cường trong thời gian qua nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Vấn đề này đang được nhà nước và Bộ Y tế (BYT) quan tâm, là vấn đề ưu tiên số một đối với ngành Y tế hiện nay.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng là một phạm trù luôn được lãnh đạo ngành Y tế quan tâm, được thể hiện thông qua việc ban hành một số văn bản như Nghị quyết số 46-NQ/TW (ban hành ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới; Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg về quy hoạch phát triển mạng lưới KCB đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020 (ban hành ngày 22 tháng 02 năm 2008); Thông tư số 19 của BYT (ban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013) và ứng dụng bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 4858 QĐ – BYT của Bộ Y tế (ban hành ngày 03 tháng 12 năm 2013)… Chất lượng BV được thể hiện qua sự hài lòng của người bệnh (NB) khi sử dụng dịch vụ Y tế [2]. Hiện tại có một số BV đã ứng dụng một số phương pháp quản lý chất lượng vào giải quyết các vấn đề ưu tiên của đơn vị nhằm mục đích tăng sự hài lòng của NB với dịch vụ khám chữa bệnh như BV Đa khoa huyện Nga Sơn; BV Đa khoa huyện Thọ Xuân, tỉnh Thanh Hóa [3], BV Việt Nam – Cu Ba, Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình [4], BV Nhi Đồng I [5], BV Đa khoa Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí [6]… Tuy nhiên chưa có BV nào thực hiện quản lý chất lượng theo phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) một cách đầy đủ các bước theo trường phái Mỹ – Nhật.
Theo chủ trương khuyến khích của Bộ Y tế cũng như của tỉnh Bắc Ninh và Sở Y tế tỉnh Bắc Ninh, BV Đa khoa thị xã Từ Sơn (BVĐK TXTS) mạnh dạn tiến hành thay đổi phương thức quản lý, nâng cao chất lượng BV theo phương pháp TQM.
Theo nghiên cứu cắt ngang về thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng của NB về quá trình làm các xét nghiệm tại BVĐK TXTS cho thấy tỷ lệ không hài lòng của NB tại khoa xét nghiệm cao, cao nhất là với quá trình xét nghiệm nước tiểu (26,73%), nên được chọn là vấn đề ưu tiên cần giải quyết trong thời gian tới của BVĐK TXTS. Trước tình hình này kết hợp với thực tế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh chưa có nghiên cứu can thiệp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của NB, BVĐK TXTS đã áp dụng phương pháp (PP) TQM nhằm giảm tỷ lệ NB không hài lòng về quá trình XNNT.
Các bước trong quá trình ứng dụng PP TQM là gì? Có những ưu điểm và nhược điểm gì của quy trình ứng dụng trên? Kết quả, hiệu quả ứng dụng ra sao? Đó là những câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ và thấu đáo, đặc biệt tại Bắc Ninh nên cần phải được làm rõ và tổng kết để nhân rộng sang các BV huyện khác trong tỉnh. Vì vậy nghiên cứu: “Ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại khoa xét nghiệm, Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh” được tiến hành với 2 mục tiêu sau:
1. Ứng dụng các bước của phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm xét nghiệm nước tiểu tại BV Đa khoa Thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh trong 6 tháng đầu năm, năm 2015.
2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng các bước của phương pháp quản lý trên đây.
MỤC LỤC Ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại khoa xét nghiệm, Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1 3
TỔNG QUAN 3
1.1. Chất lượng, chất lượng chăm sóc sức khỏe 3
1.1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.1.2. Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe 3
1.2. Quản lý chất lượng, một số phương thức quản lý chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện 4
1.2.1. Quản lý chất lượng 4
1.2.2. Một số phương thức quản lý chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện 5
1.3. Thí điểm phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cải thiện chất lượng tại một số bệnh viện 9
1.4. Đánh giá hiệu quả áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện. 17
1.5. Giới thiệu về BV Đa khoa Thị xã Từ Sơn 21
Chương 2 30
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.1. Địa điểm, thời gian nghiên cứu 30
2.2. Khung lý thuyết nghiên cứu 30
2.3. Đối tượng nghiên cứu 31
2.4. Phương pháp nghiên cứu 32
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 32
2.4.2. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 33
2.4.3. Biến số, chỉ số 34
2.4.4. Công cụ và quy trình tiến hành nghiên cứu 40
2.5. Xử lý và phân tích số liệu 43
2.6. Một số quy định, phương pháp và thang đo trong nghiên cứu 43
2.7. Sai số và cách khống chế sai số 43
2.8. Khía cạnh đạo đức nghiên cứu 44
Chương 3 45
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45
3.1. Ứng dụng các bước của phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm xét nghiệm nước tiểu 45
3.1.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới VĐƯT và xây dựng mục tiêu 45
3.1.2. Phân tích VĐƯT, tìm nguyên nhân gốc rễ của VĐƯT 48
3.1.3. Xây dựng giải pháp: tìm các giải pháp đảm bảo giải quyết được NNGR, xây dựng KHHĐ và thực thiện KHHĐ 58
3.2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng các bước của phương pháp quản lý TQM 70
3.2.1. Kết quả các hoạt động triển khai sau can thiệp 70
3.2.2. Sự thay đổi các NNGR sau quá trình can thiệp 71
3.2.3. Hiệu quả giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình XNNT sau can thiệp 74
3.2.4. Một số thông tin định tính từ phía CBYT và NB sau quá trình can thiệp 79
Chương 4 82
BÀN LUẬN 82
KHUYẾN NGHỊ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 106
PHỤ LỤC 110
Phụ lục 1. Bộ câu hỏi dành cho người bệnh và thân nhân 110
Phụ lục 2 120
Hướng dẫn thảo luận nhóm cán bộ nhóm QLCL 1 120
Biên bản thảo luận nhóm QLCL 1 122
Phụ lục 4 123
Biên bản thảo luận nhóm Hội đồng QLCL 123
Phụ lục 5 124
Biên bản thảo luận Hội đồng QLCL 124
Phụ lục 6 125
BẢNG KIỂM 125
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1. Kết quả giám sát qua 03 năm 17
Bảng 1. 2. Chủ đề và chấm điểm chủ đề ưu tiên (thang điểm 10) 24
Bảng 1. 3. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm các xét nghiệm 28
Bảng 2. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn, loại trừ đối tượng tham gia nghiên cứu. 31
Bảng 2. 2. Biến số/ chỉ số trong nghiên cứu. 34
Bảng 2. 3. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin nghiên cứu. 40
Bảng 2. 4. Các bước tiến hành thực hiện thí điểm QLCL tại BVĐK TXTS 42
Bảng 3.1. 1. Phân tích SWOT các yếu tố 45
Bảng 3.1. 2. Các nguyên nhân xem xét là nguyên nhân gốc rễ 49
Bảng 3.1. 3. Bảng chấm điểm các phương pháp thực hiện theo hội đồng QLCL 58
Bảng 3.1. 4. Bảng lồng ghép các hoạt động của các phương pháp thực hiện khác nhau 62
Bảng 3.1. 5. Kế hoạch hoạt động (Kế hoạch chất lượng) 63
Bảng 3.1. 6. Kết quả giám sát hoạt động can thiệp giữa kỳ 68
Bảng 3.2. 1. Kết quả các hoạt động triển khai sau quá trình can thiệp 70
Bảng 3.2. 2. Sự thay đổi các NNGR sau quá trình can thiệp 71
Bảng 3.2. 3. Thời gian người bệnh chờ đợi làm XNNT trước và sau can thiệp (phút) 72
Bảng 3.2. 4. Sự hài lòng của NB theo số lượng các xét nghiệm thực hiện 73
Bảng 3.2. 5. Sự hài lòng của NB về nhà vệ sinh 73
Bảng 3.2. 6. Sự hài lòng của NB về TTB tại bộ phận xét nghiệm 73
Bảng 3.2. 7. Hiệu quả chung trong việc giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng 74
Bảng 3.2. 8. Hiệu quả giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng với quá trình làm XNNT theo thời gian chờ đợi làm XN trước và sau can thiệp 75
Bảng 3.2. 9 . Hiệu quả giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm XNNT theo số lượng xét nghiệm thực hiện trước và sau can thiệp 76
Bảng 3.2. 10 . Hiệu quả giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm XNNT theo yếu tố nhà vệ sinh trước và sau can thiệp 77
Bảng 3.2. 11. Hiệu quả giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng về quá trình làm XNNT theo yếu tố trang thiết bị trước và sau can thiệp 78
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1. Sự cải thiện chất lượng HSBA sau 6 tháng và sau 1 năm can thiệp TQM 19
Hình 1. 2. Thời gian trung bình của các hoạt động tại Khoa khám bệnh 20
Hình 1. 3. Tỷ lệ người bệnh được trả kết quả ngày hôm sau theo tuần. 20
Hình 2.1. Khung lý thuyết nghiên cứu. 30
Hình 3.1.1 Khung xương cá với các nhóm nguyên nhân 48
Hình 3.1. 2. Bảng phân công công việc phòng xét nghiệm 53
Hình 3.1. 3. Bảng mô tả công việc của phó khoa chẩn đoán hình ảnh – xét nghiệm 54
Hình 3.1. 4. Các NNGR chính có thể can thiệp được 56
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình xét nghiệm 29
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. 1: Biểu đồ GANTT hoạt động can thiệp theo thời gian 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Center for disease control and prevention (1996). Total quality management, Atlanta, USA, 1996,
2. Lương Ngọc Khuê (2012). Yêu cầu và định hướng công tác quản lý chất lượng bệnh viện ở Việt Nam <http://www.choray.vn/clbgdbvpn/1alnkhue.pdf> Truy cập ngày 15 tháng 6 năm 2014,
3. Bệnh viện Đa khoa huyện Thọ Xuân (2013). Báo cáo kết quả nâng cao chất lượng tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thọ Xuân, Bệnh viện Đa khoa huyện Thọ Xuân, Thanh Hóa,
4. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí khoa học 72B (3), 10.
5. Tăng Chí Thượng (Tháng 8 năm 2011). Hoạt động quản lý chất lượng tại Bệnh viện Nhi Đồng I, Báo cáo tại Hội nghị quản lý chất lượng bệnh viện – Thành phố Hồ Chí Minh 18.
6. Trần Viết Tiệp (2009). Chương trình cải tiến chất lượng liên tục tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Uông Bí, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Uông Bí,
7. Lương Ngọc Khuê và Nguyễn Trọng Khoa (2014). Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện, Bộ Y tế., Nhà xuất bản Y học Hà Nội
8. CDC (1997). Total Quality Manaement, Sustainable Management Development Program, Atlanta.,
9. Roemer và AgUilar (1988). Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe, WHO,
10. A.F. Al-Assaf (1998). Chất lượng trong chăm sóc y tế – Đo lường và quản lý chất lượng trong chăm sóc y tế- Mô đun đào tạo và cải thiện chất lượng.
11. Lê Ngọc Trọng, Lê Hùng Lâm, Trần Thu Thủy và cộng sự (2001). Quản lý công tác chuyên môn bệnh viện, Nhà xuất bản Y học,
12. Sylvia Sax và R. Panea (2010). Introduction to Quality management in health care, InWent, Germany.
13. TCVN 8402 – 1994 (1994). Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa, <http://thuvienphapluat.vn/TCVN/Cong-nghiep/TCVN-ISO-8402-1999-Quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong-906804.aspx> Truy cập ngày 15 tháng 6 năm 2014,
14. A. Douglas Bender, Carala J.Krasnick và Jeffrey G. bender (1993). Applying Total Quality Management to the Medical Practice. Journal for Healthcare Quality 15 (6), 5.
15. Dinh Thai Hoang, Barbara Igel và Tritos Laosirihongthong (2010). Total quality management (TQM) strategy and organizational characteristics: Evidence from a recent WTO member. Research paper Total Quality Management, 21 (9), 4.
16. A. Douglas Bender và Carala J.Krasnick (1995). The health care supervisor, Germany.
17. Phan Văn Tường (2010). Quản lý chất lượng bệnh viện,, Nhà xuất bản lao động xã hội Bộ Y tế
18. Trương Việt Dũng (2015). Quản trị bệnh viện, Nhà xuất bản Y học Trường đại học Y Hà Nội
19. Sila và Ebrahimpour (2002). Ứng dụng TQM trong cải thiện chất lượng bệnh viện, GIZ,
20. Bryanj Weiner, Stephen M. Shortell và J. Alexander (1997). Promoting Clinical Involvement in Hospital Quality Improvement Efforts: The Effects of Top Management, Board, and Physician Leadership, School of Public Health and Tropical Medicine.
21. Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương Huế năm 2012, <http://yhth.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-nguoi-benh-ve-cong-tac-kham-chua-benh-tai-benh-vien-trung-uong-hue-nam-2012_t4850.aspx>, Truy cập ngày 15 tháng 6 năm 2014,
22. Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung và cộng sự (2011). Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 15 (4), 424 – 430.
23. B. N. Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn (2013). Báo cáo tổng kết hoạt động bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn cuối năm 2013,
24. Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn (2014). Báo cáo nhân lực bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn tới ngày 30/6/2014.
25. Quyết định số 139/QĐ-BVTS, ngày 21-10-2013. Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn. Thành lập đội quản lý chất lượng Bệnh viên Đa khoa thị xã Từ Sơn.
26. Phan Văn Tường, Hà Thị Sâm, Phạm Thanh Tâm và cộng sự (2002). Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để nâng cao tỉ lệ bà mẹ thuộc đồng bào dân tộc H’mông và Thái sử dụng gói đẻ sạch tại huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái – năm 1999. Tạp chí Y học thực hành, 407 (1), 21 – 23.
27. Nguyễn Thị Xuyên và Phan Văn Tường (2010). Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Y học.
28. Loren K. Dick A research design to study organizational innovativeness : TQM implementation at a single hospital, Case Western Reserve university.
29. Phan Văn Tường (2002). Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện thông qua sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tư và bệnh viện công tỉnh An Giang năm 1999. Tạp chí Y học thực hành, 407 (1), 13 – 15.
30. Wenda Webster Fischer và L. B. Reel (1992). Total quality management (TQM) in a hospital library:identifying service benchmarks,
31. Bộ Y tế – Dự án phát triển hệ thống Y tế (HSDP) (2001). Báo cáo tóm tắt về thực trạng công tác lập kế hoạch Y tế tại ba tỉnh An Giang, Bình Thuận và Thái Bình, Hà Nội
32. Trần Hữu Thọ (2001). Nghiên cứu tình hình quản lý hoạt động Y tế và vai trò của cộng đồng trong chăm sóc sức khỏe tại các xã huyện Sóc Sơn – Hà Nội Đại học Y Hà Nội
33. Nguyễn Duy Luật, Vũ Khắc Lương và Nguyễn Văn Huy (1997). Nghiên cứu quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu trạm Y tế cơ sở thuộc hai huyện miền núi, Hà Nội,
34. Nguyễn Trọng Khoa, Vũ Khắc Lương, Đỗ Văn Niêm và cộng sự (2012). Áp dụng chu trình PDCA trong các bệnh viện Việt Nam, GIZ.
35. Nguyễn Trọng Khoa (2013). Khảo sát thực trạng áp dụng chu trình PDCA và mô hình chất lượng ở 45 bệnh viện phía Nam năm 2011. Tạp chí Y học thực hành, 875 (7), 26 – 29.