Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau

Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau.Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách an sinh xã hội được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm với mục tiêu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cho mọi tầng lớp nhân dân lao động. Hoạt động của BHYT dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, quỹ BHYT được sử dụng để chia sẻ bớt những khó khăn về tài chính cho người lao động khi không may bị ốm đau bệnh tật. Do vậy, trong hoạt động BHYT thì tính cộng đồng đoàn kết cùng chia sẻ rủi ro được đặt lên trên hết. Sự đoàn kết tương trợ lẫn nhau trong BHYT là sự đảm bảo lợi ích khám chữa bệnh cho từng người dựa trên cơ sở của sự đoàn kết không điều kiện, của sự hợp tác cùng chung lòng, chung sức và gắn kết chặt chẽ với nhau. Như vậy đoàn kết tương trợ vừa mang một ý nghĩa tự giác, vừa mang ý nghĩa cùng chịu trách nhiệm và vừa có sự thống nhất về quan điểm chung.
Chính sách BHYT ngày càng được sửa đổi bổ sung hoàn thiện hơn để tạo điều kiện cho người hưởng an tâm trong cuộc sống trong chăm sóc sức khỏe. Bên cạnh đó, chất lượng khám chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh, nhất là cơ sở khám chữa bệnh ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân. Ngoài ra công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến người dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện.

Nhằm đánh giá chính sách BHYT và chất lượng dịch vụ phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn, từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau tôi chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
2
– Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng khám chữa bệnh BHYT đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người tham gia BHYT tại tỉnh Cà Mau.
– Mục tiêu cụ thể
+ Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Cà Mau, từ đó thiết kế mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người tham gia BHYT.
+ Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với cơ sở khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của người tham gia BHYT.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BHYT tỉnh Cà Mau?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người tham gia BHYT tỉnh Cà Mau như thế nào?
(3) Cần có những hàm ý quản trị gì để giúp BHYT tỉnh Cà Mau nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người tham gia BHYT.
1.5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi về không gian: các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Cà Mau

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………..i
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………….ii
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………………… iii
MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………iv
DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………………………viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ……………………………………………………………………………x
Chƣơng 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ……………………………………….1
1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………..1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………………………………..2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………….2
1.5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ………………………………………………………………2
1.6. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………..3
1.7. Kết cấu của luận văn gồm 5 chương ………………………………………………………3
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………..5
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………………………………………….5
2.2. Khái niệm BHYT………………………………………………………………………………..7
2.3. Chất lượng dịch vụ………………………………………………………………………………8
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ …………………………………………………………8
2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ …………………………………………………….9
2.4. Vai trò BHYT trong đời sống kinh tế – xã hội ……………………………………….10
2.5. Hoạt động khám chữa bệnh BHYT của các cơ sở khám chữa bệnh theo quy định:12
2.5.1. Đối tượng khám chữa bệnh …………………………………………………………..12
2.6. Sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………..14
2.6.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ………………………………………..14
2.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng……………………………………………..16
2.7. Sự hài lòng của người tham gia BHYT…………………………………………………17v
2.7.1. Khái niệm sự hài lòng ………………………………………………………………….17
2.7.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng (người tham gia BHYT) …………19
2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (người
tham gia BHYT) ……………………………………………………………………………………..20
2.8.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (người tham gia
BHYT) ……………………………………………………………………………………………….22
2.8.2. Mô hình sự hài lòng …………………………………………………………………….23
2.9. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. ………………………………………………..29
Tóm tắt chƣơng 2 ……………………………………………………………………………………..30
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………………………31
3.1. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………31
3.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)…………………………………………………..31
3.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ………………………………………………32
3.2. Xây dựng thang đo…………………………………………………………………………….32
3.2.1. Thang đo mức cảm nhận của đối tượng về khả năng tiếp cận: ……………33
Nguồn: tổng hợp của tác giả…………………………………………………………………..34
3.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về “ Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị” ………………………………………………………………34
Nguồn: tổng hợp của tác giả…………………………………………………………………..35
3.2.3. Thang đo mức độ cảm về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh …………………………………………………………………………………………………..35
Nguồn: tổng hợp của tác giả…………………………………………………………………..35
3.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế………………………………………………………………………………………35
Nguồn: tổng hợp của tác giả…………………………………………………………………..36
3.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của sự hài lòng của đối tượng tham gia
BHYT ………………………………………………………………………………………………..36
3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu …………………………..37
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin …………………………………………………….37vi
3.3.2. Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………………………..38
Nguồn: tổng hợp của tác giả…………………………………………………………………..38
3.4. Phương pháp xữ lý số liệu ………………………………………………………………….39
3.5. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………………39
Tóm tắt chƣơng 3 ……………………………………………………………………………………..41
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………………….42
4.1. Đặc điểm và điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội tỉnh Cà Mau………………….42
4.1.1. Điều kiện tự nhiên……………………………………………………………………….42
4.1.2. Dân số và nguồn lực…………………………………………………………………….42
Nguồn: Cục thống kê Cà Mau………………………………………………………………..42
4.1.3. Đặc điểm về kinh tế – xã hội…………………………………………………………42
4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Cà Mau ……………………….44
4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH tỉnh Cà Mau ………………………………..44
4.2.2. Cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Cà Mau …………………………………………48
4.3. Thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau60
4.3.1. Tình hình tham gia bảo hiểm của các đối tượng……………………………….60
4.3.2. Hệ thống tổ chức BHYT của BHXH tỉnh Cà Mau ……………………………61
4.3.3. Hệ thống tổ chức các cơ sở khám chữa bệnh tại tỉnh Cà Mau……………61
4.3.4. Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ chuyên môn y tế …………………….62
4.3.5. Cơ sở vật chất khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh………….62
4.3.6. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế………………………………………………..63
4.4. Một số quy định về BHYT của tỉnh Cà Mau …………………………………………64
4.4.1. Đối tượng tham gia………………………………………………………………………64
4.4.2. Mức đóng …………………………………………………………………………………..64
4.4.3. Phương thức đóng và thời điểm đóng……………………………………………..65
4.4.4. Quyền lợi được hưởng khi tham gia BHYT …………………………………….65
4.5. Thực trạng tình hình BHYT và chất lượng khám chữa bệnh tại tỉnh Cà Mau66
4.5.1. Quy trình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh đối tượng tham gia BHYT .66
4.5.2. Quản lý số tiền thu BHXH, BHYT ………………………………………………..66vii
4.5.3. Chất lượng khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Cà Mau ……………………..68
4.6. Kết quả nghiên cứu……………………………………………………………………………71
4.6.1. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát…………………………………………71
4.6.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …………………..74
4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) …………..77
4.7.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ……………….78
4.7.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc đo mức độ hài lòng
(SAT) …………………………………………………………………………………………………82
4.8. Mô hình nghiên cứu chính thức: ………………………………………………………….84
4.8.1. Xây dựng mô hình hồi quy……………………………………………………………85
4.8.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy……………….86
4.8.3. Phân tích hồi quy…………………………………………………………………………86
4.8.4. Kiểm định độ phù hợp chung của mô hình………………………………………87
4.8.5. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. ……………………………………………….88
4.8.6. Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (Spearman)…………89
4.9. Qua nghiên cứu và thảo luận để đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng
KCB BHYT tại tỉnh Cà Mau …………………………………………………………………….91
Tóm tắt chƣơng 4 ……………………………………………………………………………………..94
Chƣơng 5. CÁC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ………………………………..95
5.1. Kết luận …………………………………………………………………………………………..95
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng
của đối tượng tham gia BHYT tại tỉnh Cà Mau ……………………………………………96
5.2.1. Về thái độ phục vụ của nhân viên y tế…………………………………………….96
5.2.2. Về sự thuận tiện tiếp cận của hệ thống BHYT …………………………………97
5.2.3. Về năng lực phục vụ của bệnh viện………………………………………………..99
5.2.4. Về cơ sở vật chất của bệnh viện …………………………………………………..100
5.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………………………..102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤ