Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.Năm 2014 Quốc hội đã thông qua Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) sửa đổi, bổ sung với một trong những mục tiêu lớn là tiến tới BHYT toàn dân. Mục tiêu đó nhằm giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế chất lượng cao, giảm mức chi trả từ tiền túi của người dân, chia sẻ rủi ro, bảo đảm an sinh xã hội… Một trong số những quy định mới nổi bật của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT đó là BHYT bắt buộc và tất cả mọi thành viên trong hộ gia đình phải tham gia BHYT. Quy đinh mới này nhằm mục đích khuyến khích tất cả người dân tham gia BHYT để cùng chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm cho cá nhân và xã hội. Sở dĩ phải “luật hóa” việc tham gia BHYT theo hộ gia đình là để khắc phục tình trạng nhiều gia đình chỉ chọn mua BHYT cho những người ốm, người bị bệnh mạn tính, chưa có ý thức mua cho toàn bộ thành viên trong gia đình để phòng khi ốm đau và chia sẻ rủi ro cho người khác. Điều này dẫn đến việc Quỹ BHYT cho đối tượng tự nguyện luôn bội chi; mục đích chia sẻ rủi ro của BHYT chưa đạt được. Qua hơn 03 năm thực hiện Luật BHYT sửa đổi, bổ sung tình hình số lượng người dân tham gia BHYT đã tăng lên nhanh chóng trên địa bàn huyện nhưng vẫn chưa đạt được số lượng mong muốn so với chỉ tiêu mà nghị quyết đảng bộ huyện đã đề ra trong năm 2018.

Mặt khác, theo lộ trình quy định của Chính phủ đến năm 2020 giá dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp, chi phí quản lý và chi phí khấu hao tài sản cố định. Từ đó các cơ sở y tế công lập từ tuyến huyện trở lên sẽ không được nhà nước bao cấp về ngân sách. Sau giai đoạn này áp lực về tự chủ tài chính, tự chủ biên chế đối với các cơ sở y tế này là rất lớn. Vì vậy, các đơn vị này phải tự dựa trên nguồn thu thực có của mình để trang trải kinh phí chi trả lương cho nhân viên, các chi phí liên quan đến công tác khám chữa bệnh hàng ngày và chi phí đầu tư máy móc, trang thiết bị y tế.
2
Ngoài ra, Luật BHYT sửa đổi bổ sung năm 2014 cho phép người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại cơ sở khám chữa bệnh này được đi khám, chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh khác cùng hạng. Đồng thời việc cạnh tranh, thu hút người bệnh của các cơ sở khám chữa tại các địa bàn huyện lân cận và bệnh viện đa khoa khu vực và bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh đang diễn ra rất mạnh mẽ. Từ đó tạo điều kiện cho người dân có điều kiện lựa chọn các cơ sở khám chữa bệnh uy tín, chất lượng hơn. Vấn đề này đặt ra nhiệm vụ quan trọng nhất cho những người làm công tác quản lý tại các cơ sở y tế trên địa bàn huyện Thống Nhất là phải làm sao nâng cao được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích thu hút người bệnh tham gia BHYT đến khám chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế được thể hiện thông qua thái độ giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh và thân nhân người bệnh. Cơ sở khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả, ít tốn kém, đảm bảo an toàn cho người bệnh và cơ sở vật chất phục công tác phải tiện nghi, hiện đại để đem lại cảm giác an tâm, hài lòng cho người bệnh. Đây chính là những vấn đề hết sức quan trọng mà người làm công tác quản lý cơ sở khám chữa bệnh luôn mong muốn đáp ứng một cách tốt nhất cho người bệnh nhằm mục đích thu hút người bệnh tin tưởng đến để khám chữa bệnh từ đó tăng nguồn thu cho cơ sở y tế. Đây là mục tiêu sống còn nhằm đảm bảo cho cơ sở y tế có thể duy trì hoạt động và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh ngày một tốt hơn, từ đó đưa ra những đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại huyện Thống Nhất nên tôi chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Thông qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của các cơ sở y tế đang cung cấp, từ đó đề xuất một số giải pháp và các hàm
3
ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai,
2.2 Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.
– Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai.
– Đề xuất các giải pháp và hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của người tham gia BHYT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế tại huyện Thống Nhất

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………………………………. i

LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………… ii

MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………….. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………….. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………………………… vii

DANH MỤC CÁC HÌNH…………………………………………………………………………… viii

ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………….1

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu……………………………………………………………….1

2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………3

4. Kết cấu của đề tài ……………………………………………………………………………………….3

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ….5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh. ……………5

1.1.1 Lý luận về bảo hiểm y tế. …………………………………………………………………….5

1.1.1.1 Khái niệm BHYT: ………………………………………………………………………………5

1.1.1.2 Vai trò BHYT trong đời sống kinh tế- xã hội ………………………………………….6

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh …………………………………………………….7

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………………………………….7

1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ………………………………………………………………………..7

1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………..8

1.1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế……………………………9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………10

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………..10

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………..12

1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………..14

1.1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………14

1.1.3.5. Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

…………………………………………………………………………………………………………………..15

1.2. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ……………………………………19iv

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng………………………………………………………………………..19

1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ…………………………….21

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ……………………………24

Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………….28

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện thống nhất ……………………………………………………..28

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên …………………………………………………………………………….28

2.1.2 Đặc điểm kinh tế – xã hội …………………………………………………………………..29

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH huyện Thống Nhất……………..32

2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai…………..32

2.1.4.1 Chức năng. ……………………………………………………………………………………….32

2.1.4.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của BHXH huyện Thống Nhất. ………………………..32

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của BHXH huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai……………….33

tỉnh Đồng Nai………………………………………………………………………………………………35

2.1.6 Đánh giá chung về đặc điểm của huyện Thống Nhất ảnh hưởng đến tình

hình tham gia BHYT và sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh trên địa bàn huyện……………………………………………………………………………..35

2.2 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………….36

2.2.1 Phương pháp chọn điểm và chọn mẫu nghiên cứu ……………………………………36

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp) …………………………………….38

2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu. …………………………………………………39

2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………………46

2.2.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố…………………………………………………………..47

2.2.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy…………………………………………………………..47

2.2.3.4. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA ……………………………………….48

2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng: ……………………………………………………….49

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……………………………….50

3.1 Thực trạng về tình hình người tham gia BHYT và chất lượng khám chữa bệnh

tại huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai……………………………………………………………..50

3.1.1 Quy trình quản lý đối tượng tham gia BHYT ……………………………………….50

3.1.2 Tình hình tham gia BHYT của người dân trên địa bàn huyện …………………51

3.1.3. Kết quả thực hiện công tác Khám bệnh, chữa bệnh. …………………………….52v

3.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn huyện Thống Nhất……..53

3.1.4.1. Tình hình triển khai, tuyên truyền Luật Khám bệnh, chữa bệnh và Luật

BHYT…………………………………………………………………………………………………………53

3.1.4.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, nguồn nhân lực phục vụ công tác khám,

chữa bệnh ……………………………………………………………………………………………………55

3.2 Đánh giá sự hài lòng của người tham gia BHYT sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh tại huyện Thống Nhất ……………………………………………………………………………61

3.2.1 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát………………………………………………61

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CRONBACH ALPHA …………………63

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………………………64

3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập…………………….65

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc (SAT)………………67

3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………..68

3.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy…………………………………………………………………68

3.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy…………………..71

3.4.3. Kiểm định sự khác biệt……………………………………………………………………..74

3.4.3.1. Sự khác biệt theo giới tính …………………………………………………………………74

3.4.3.2. Sự khác biệt theo tuổi, nghề nghiệp và thu nhập …………………………………..75

3.4. 4. Đánh giá chung……………………………………………………………………………….75

3.4.5. Các đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và

mức độ hài lòng của người tham gia bhyt tại huyện thống nhất………………………….77

3.4.6. Hàm ý chính sách ………………………………………………………………………………..81

3.4.6.1 Đối với Trung ương …………………………………………………………………………..81

3.4.6.2 Đối với tỉnh Đồng Nai………………………………………………………………………..81

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC