Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế.Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính là chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội. Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ. Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao như Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% [10], Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% [14]. Nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luận biểu dương, nêu tấm gương tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòngngười bệnh, gây bức xúc trong cộng đồng dân cư [8].
Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởi lương tâm và trách nhiệm cao [4]. Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở các tuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích [15]; nhu cầu của người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm [2],[27]. Để kịp thời nhận diện những hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%[30], nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% [20].

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện. Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng  về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú. Để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền luôn đặt ra cho đơn vị mình. Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu:
1.Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015.
2.Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

MỤC LỤC
Trang 
ĐẶT VẤN ĐỀ        1    
Chương 1. TỔNG QUAN        3    
1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng        3    
1.2.Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh        4    
1.3.Mối quan hệ giữa thầy thuốc với bệnh nhân và những quy định về y đức    7    
1.4.Các nghiên cứu liên quan đề tài trên thế giới và ở Việt Nam        9    
1.5.Tổng quan về phương pháp đo lường sự hài lòng        11    
1.6.Đặc điểm địa bàn nghiên cứu        12    
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU        15    
2.1.Đối tượng nghiên cứu        15    
2.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu        15    
2.3.Phương pháp nghiên cứu        15
2.4.Nội dung và biến số nghiên cứu        16
2.5.Phương pháp thu thập số liệu        23
2.6.Xử lý và phân tích số liệu        24
2.7.Đạo đức trong nghiên cứu        24
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU        25    
3.1.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu        25
3.2.Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện
 Quảng Điền        26
3.3.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân        31
Chương 4. BÀN LUẬN        40
4.1.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu        40
4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện
Quảng Điền        41
4.3.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân        46
KẾT LUẬN        51
KIẾN NGHỊ        53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT
1.Ban Chấp hành Trung ương (1993), Nghị Quyết 46, NĐ/HNTW ngày 14/01/1993 của Ban Chấp hành Trung ương khóa VII về công tác y tế.
2.Ban Chấp hành Trung ương (1993), Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, Nghị quyết số 04 – NQ/HNTW Của hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành Trung ương Đảng (khóa VII) ngày 14 tháng 01 năm 1993.
3.Bộ Chính trị, Nghị Quyết 46 – NQ/TW ngày 23 tháng 2 năm 2005 của Bộ Chính trị về Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới.
4.Bộ Y tế (1996), Quy định về Y đức, Quyết định số 2088/ BYT – QD của Bộ Y tế ngày 06 tháng 11 năm 1996.
5.Bộ Y tế (1997), Quản lý bệnh viện, Trường Cán Bộ Quản lý Y tế, Nhà xuất bản Y học tr16-18
6.Bộ Y tế (2001), Quy chế bệnh viện. Nhà xuất bản Y học.
7.Bộ Y tế (2003), Hướng dẫn kiểm tra bệnh viện, Nhà xuất bản Y học Hà Nội.
8.Bộ Y tế (2013), Chỉ thị 03/CT-BYT về việc tăng cường thực hiện các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
9.Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 03 tháng 12 năm 2013 về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.
10.Lê Thanh Chiến (2008), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh, Luận án chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, Đại học Y Dược Huế.
11.Huỳnh Hữu Dũng (2013), Quan điển của Hồ Chí Minh về Y đức và ý nghĩa đối với ngành Y hiện nay.
12.Nguyễn Tiến Dũng (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện tỉnh Khánh Hòa năm 2009, Luận văn Bác sĩ Chuyên khoa I, Chuyên ngành Y tế công cộng, Đại học Y dược Huế.
13.Lâm Xuân Điền (1994),“Tài liệu giảng dạy cho sinh viên Y3”,Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, Bộ môn Tâm lý học, Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng cán bộ Y tế, thành phố Hồ Chí Minh
14.Ninh Văn Hoa (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau năm 2010, Luận án chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, Đại học Y Dược Huế.
15.Phan Hoàng, “Thảo luận về dự án Luật khám bệnh, chữa bệnh, làm thế nào để kiểm tra Y đức”, Đại biểu Quốc hội khóa XII, Kỳ họp thứ 5.
16.Đoàn Thị Hương và cs (2001),Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.
17.Nguyễn Hiếu Lâm (2009), Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang, Luận án chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, Đại học Y Dược Huế.
18.Phan Văn Lình (2008),Phương pháp nghiên cứu Khoa học Sức khỏe, Nhà xuất bản Đại học Huế, tr 130-133, 160-163.
19.Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
20.Hoàng Thị Tuyết Mai (2009), Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại Bệnh viện C Đà Nẵng trong hai năm 2008-2009, Luận án chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, Đại học Y Dược Huế
21.Hồ Chí Minh (1955),Thư gửi Hội Nghị cán bộ Y tế tháng 2 năm 1955.
22.Trương Tấn Minh, Lê Tấn Phùng (2005), “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Khánh Vĩnh và Khánh Sơn  tỉnh Khánh Hòa năm 2005”, Tạp chí Y học dự phòng số 2(87), tr. 17-22.
23.Phan Quý Nam và cộng sự(2004), “Một số vấn đề Quản lý Bệnh viện”,Tài liệu hội thảo, tủ sách bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố Hồ Chí Minh.
24.Phan Quý Nam (2006),  Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tốt nghiệp Bác sĩ chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, Trường Đại học Y Dược Huế.
25.Lê Thành Ni (2003), Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ Y tế tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
26.Hồ Hải Phong (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Cần Giuộc tỉnh Long An, Luận án chuyên khoa cấp II, Chuyên ngành Quản lý Y tế, trường Đại học Y dược Huế.
27.Huỳnh Tấn Tài, “Y đức và đạo đức y khoa”, Đại học lllinois tại Chicago, lllinois và Ủy ban liên hiệp (The Joint Commission) Oakbrook Terrace, lllinois.
28.Lê Thành Tài (2008), “Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008”, Tạp chí Y học thực hành tp. Hồ Chí Minh, 12(4), tr. 78-82.
29.Lê Ngọc Trọng (2003),Nâng cao chất lượng chuyên môn, Nhà xuất bản Y học. Bộ Y tế.
30.Phạm Văn Túc (2014), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013, Luận án Chuyên khoa cấp II, chuyên ngành Quản lý Y tế, trường Đại học Y Dược Huế
31.Lưu Hữu Tự, Đồng Ngọc Đức, Vũ Thanh Tâm (2004), “Số lượng và trình độ của đội ngũ điều dưỡng và hộ sinh tại cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2004”, Tạp chí Y học thực hành, (517), (8), tr. 33-36.
32.Bùi Đức Văn (2004), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa khu cực Cái Nước tỉnh Cà Mau năm 2002”, Tạp chí Y học thực hành, số 8, tr. 65-68.
33.Đặng Quốc Việt (2002), “Quá tải bệnh viện và biện pháp khắc phục”,Tạp chí  Y học thực hành , số 12 tr 17-19.