Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015

Luận văn thạc sĩ y học Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015/ Nguyễn Thị Thúy. 2015 Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại bệnh viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ Y tế tác động đến sự hài lòng của của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế cung cấp.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể hiện ở bốn khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực hiện theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; dễ tiếp cận và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác [26]. Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong đó sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe [34] .

Trong hệ thống y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kĩ thuật khám chữa bệnh(KCB) ở tuyến thành phố. Đối với người dân địa phương những bệnh viện chuyên khoa là cơ sơ y tế có thể cung cấp các dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú [17].

Ngày nay, nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, sự cạnh tranh của các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế tất yếu sẽ xảy ra không chỉ ở trong nước mà còn giữa nước ta với các nước khác. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, kịp thời phát hiện những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và phát triển ngày càng nhận được sự quan tâm.

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương đươc thành lập từ năm 1906, là bệnh viện hạng I với quy mô 700 giường bệnh, tuy nhiên số giường thực kê là trên 1.000 giường. Bệnh viện có 9 phòng chức năng, 25 khoa lâm sàng và 9 khoa cận lâm sàng với số lượng cán bộ công nhân viên chức 1.080 người, biên chế 980, hợp đồng 100.

Nhiệm vụ của bệnh viện là: Cấp cứu – khám bệnh – chữa bệnh, tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như tại địa phương nơi bệnh viện đóng. Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trưng cầu; khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc trên Đại học, Đại học và trung học. Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới nâng cao trình độ chuyên môn. Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc – Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của Bệnh viện. Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu…

Xuất phát từ yêu cầu thực tế chúng tôi tiến hành nghiên cứu:

“ Nghiên cứu sự hài lòng và một sô yêu tô liên quan của bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015” với hai mục tiêusau:

1.    Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015.

2.    Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015. 

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ    1

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU    4

1.1.    Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam    4

1.2.    Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện    11

1.3.    Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh    16

Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU    28

2.1.    Đối tượng nghiên cứu    28

2.2.     Thời gian và địa điểm nghiên cứu    28

2.3.     Phương pháp nghiên cứu    28

2.3.1.     Thiết kế nghiên cứu    28

2.3.2.     Cỡ mẫu nghiên cứu    28

2.3.3.    Phương pháp chọn mẫu    29

2.3.4.     Biến số/chỉ số nghiên cứu    29

2.3.5.    Kỹ thuật thu thập thông tin    32

2.3.6.    Xử lý số liệu    33

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    35

3.1.    Thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh    35

3.1.1.    Thông tin chung    35

3.1.2.    Mức    độ    hài    lòng của bệnh nhân về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB    36

3.1.3.    Mức    độ    hài    lòng của    người bệnh về sự chăm sóc của điều dưỡng    39

3.1.4.    Mức độ hài lòng của người bệnh về bác sĩ    40

3.1.5.    Mức    độ    hài    lòng của    người bệnh về tư vấn và giáo dục sức khỏe    42

3.1.6.    Mức    độ    hài    lòng của    người bệnh về thông tin được cung cấp    43

3.1.7.     Mức độ hài lòng của người bệnh về nhu cầu    46

3.1.8.     Mức độ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB    53

3.2.    Một số liên quan đến sự hài lòng với CL dịch vụ KCB của người bệnh nội trú    53

Chương 4. BÀN LUẬN    57

4.1.    Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

tại Bệnh viên đa khoa tỉnh Hải Dương    57

4.2.    Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương    71

KẾT LUẬN    77

1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương    77 2. Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch

vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương    79

KHUYẾN NGHỊ    81 

DANH MỤC BẢNG

•

Bảng 3.1. Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu    35

Bảng 3.2. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về tiếp cận điều dưỡng    37

Bảng 3.3. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về tiếp cận bác sĩ khám bệnh    37

Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận chờ làm các xét nghiệm    38

Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận chờ làm thủ tục ra viện    38

Bảng 3.6. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về thái độ phục vụ của điều dưỡng    39

Bảng 3.7. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về thao tác thủ thuật của điều dưỡng    39

Bảng 3.8. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về thái độ của bác sĩ    40

Bảng 3.9. Sự hài lòng của bệnh nhân về cách thăm khám của bác sĩ    41

Bảng 3.10. Sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả chẩn đoán của bác sĩ    41

Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân về thảo luận với bác sĩ về yêu cầu điều trị    42

Bảng 3.12. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về hướng dẫn tái khám    42

Bảng 3.13. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về hướng dẫn phòng bệnh    43

Bảng 3.14. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về giải thích về tình trạng bệnh    43

Bảng 3.15. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về hướng dẫn về chế độ điều trị    44

Bảng 3.16. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về hướng dẫn về sử dụng thuốc    44

Bảng 3.17. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về giải thích về chế độ ăn    45

Bảng 3.18. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về giải thích về mục đích các xét nghiệm    45

Bảng 3.19. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về thông báo kết quả các xét nghiệm    46

Bảng 3.20. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về chế độ ăn tại Bệnh viện    46

Bảng 3.21. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về chế độ nghỉ ngơi tại Bệnh viện    47

Bảng 3.22. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về chi phí điều trị tại Bệnh viện    47

Bảng 3.23. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về an ninh tại Bệnh viện    48

Bảng 3.24. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về sạch sẽ buồng bệnh    48

Bảng 3.25. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về sạch sẽ của khu vệ sinh    49

Bảng 3.26. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về không gian buồng bệnh    49

Bảng 3.27. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về cảnh quan của Bệnh viện    50

Bảng 3.28. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về vệ sinh ngoại cảnh của Bệnh viện    50

Bảng 3.29. Sự hài lòng    của bệnh    nhân về cách cư xử của cán bộ y tế    51

Bảng 3.30. Sự hài    lòng của bệnh nhân về trang thiết bị phục vụ chẩn đoán, điều trị    51

Bảng 3.31. Sự hài    lòng của bệnh nhân về phương tiện giải trí phục vụ bệnh nhân    52

Bảng 3.32. Sự hài    lòng của bệnh nhân về đóng góp ý kiến trong quá trình điều trị    52

Bảng 3.33. Mức độ hài lòng chung    53

Bảng 3.34. Mối liên quan giữa sự hài lòng và độ tuổi của người bệnh nội trú    53

Bảng 3.35. Mối    liên quan    giữa sự hài    lòng và trình độ học vấn của người bệnh nội trú    54

Bảng 3.36. Mối    liên quan    giữa sự hài    lòng và nghề nghiệp của người bệnh nội trú    54

Bảng 3.37. Mỗi    liên quan    giữa sự hài    lòng và tình trạng hôn nhân của người bệnh nội trú 55

Bảng 3.38. Mối    liên quan    giữa sự hài    lòng và mức thu nhập của người bệnh nội trú    55

Bảng 3.39. Liên quan giữa người có bảo hiểm y tế với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.57 

DANH MỤC HÌNH

Hình3.1.Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khối Nội, khối Ngoại    37

Hình3.2. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi    37