Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng

Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng.Sự hài lòng của ngƣời bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lƣợng bệnh viện. Cải tiến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng là lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lƣợng của bệnh viện nhằm thỏa mãn mong đợi của ngƣời bệnh. Giám đốc bệnh viện và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động gọi chung là nhân viên y tế trong bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lƣợng [1].

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh của các cơ sở y tế tƣ nhân; cũng nhƣ sự thay đổi của cơ chế, chính sách hƣớng tới tự chủ hoàn toàn về kinh tế đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng phát triển. Tất cả các bệnh viện đều hƣớng tới lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, đặc biệt nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở của mình, phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài lòng, an toàn và chất lƣợng dịch vụ y tế tốt nhất cho ngƣời bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế – xã hội của đất nƣớc.
Đứng trƣớc thực trạng đó, bệnh viện cần chủ động tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời bệnh với các dịch vụ y tế khi đến điều trị tại bệnh viện. Tại Bệnh viện C Thái Nguyên hàng năm bệnh viện vẫn tổ chức khảo sát sự hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện thƣờng quy theo hƣớng dẫn của Bộ Y tế. Tuy nhiên việc khảo sát vẫn còn mang tính hình thức, khảo sát trong thời gian bệnh nhân còn đang nằm viện điều trị cũng nhƣ do nhân viên bệnh viện tiến hành cho nên nội dung trả lời còn chƣa sát với thực tế và việc khảo sát cũng chỉ dừng lại ở việc khảo sát đơn thuần không phân tích sâu vào tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí cũng nhƣ chƣa tìm hiểu đƣợc yếu tố nào gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Vì vậy, để xác định chính xác mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú với chất lƣợng khám chữa bệnh của Bệnh viện hiện tại là nhƣ thế nào? Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Từ đó giúp lãnh đạo bệnh viện xác định đƣợc những mặt tốt, chƣa tốt; đề xuất các giải pháp, chính sách trong hoạt động của bệnh viện nhằm khắc phục những điểm còn hạn chế và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân. Chính vì vậy tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng”.
HUPH3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019

MỤC LỤC Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………3
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU …………………………………………………………….4
1.1. Một số khái niệm ………………………………………………………………………………….4
1.1.1. Khái niệm về Bệnh viện (BV) ……………………………………………………………….4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) ………………………………………………4
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT)………………………………………….4
1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng……………………………………………………………………..5
1.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh và vai trò của sự hài lòng của ngƣời bệnh…………..5
1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh …………………………………………………………………5
1.2.2. Vai trò của sự hài lòng của người bệnh………………………………………………………6
1.3. Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế…………………………7
1.3.1. Thang đo của Ward và cộng sự …………………………………………………………….7
1.3.2. Thang đo SERVQUAL……………………………………………………………………….8
1.3.3. Thang đo SERVPERF ………………………………………………………………………..8
1.3.4. Thang đo của bộ y tế…………………………………………………………………………..9
1.4. Thực trạng về sự hài lòng của ngƣời bệnh trên thế giới và Việt Nam …………..10
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới………………………………………………………………10
1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ……………………………………………………………..11
1.5. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh………………..14
1.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh ……………………………………………15
1.5.2. Các yếu tố từ phía bệnh viện………………………………………………………………17
1.6. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu …………………………………………………………..19
1.7. Khung lý thuyết. …………………………………………………………………………………21
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………22
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ………………………………………………………………………….22
2.1.1. Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………………..22
* Tiêu chuẩn loại trừ:………………………………………………………………………………..22
HUPHii
2.1.2. Nghiên cứu định tính…………………………………………………………………………22
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:…………………………………………………………22
2.2.1. Thời gian nghiên cứu:……………………………………………………………………….22
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu: ……………………………………………………………………….22
2.3. Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………………….22
2.4. Cỡ mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu:……………………………………………………….23
2.4.1. Nghiên cứu định lượng: …………………………………………………………………….23
2.4.2. Nghiên cứu định tính…………………………………………………………………………24
2.5. Bộ công cụ nghiên cứu ………………………………………………………………………..24
2.5.1. Bộ công cụ nghiên cứu định lượng………………………………………………………24
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu………………………………………………………………..26
2.6.1. Thu thập số liệu định lượng ……………………………………………………………….26
2.6.2. Thu thập số liệu định tính …………………………………………………………………..26
2.7.1. Biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú……………………….27
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính:……………………………………………………………..27
2.8. Phƣơng pháp phân tích số liệu ………………………………………………………………27
2.8.1. Phân tích số liệu định lượng ………………………………………………………………27
2.8.2. Phân tích số liệu định tính …………………………………………………………………28
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu:……………………………………………………………………29
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………………30
3.1. Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu: ………………………………………………….30
3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú ……………………………………………..32
3.2.1. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT ……………………………………………….32
3.2.2. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ……….33
Bảng 3.4. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị …….33
3.2.3. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh…………….34
3.2.4. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ……35
3.2.5. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ……………………………………………….36
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú…………..37
3.3.1. Các yếu tố từ phía người bệnh ……………………………………………………………37
HUPHiii
3.3.2. Các yếu tố từ phía bệnh viện………………………………………………………………38
Chƣơng 4. BÀN LUẬN……………………………………………………………………………..61
4.1. Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của ngƣời bệnh nội trú tại Bệnh viện C Thái
Nguyên năm 2019 …………………………………………………………………………………….61
4.1.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận…………………………………………………………….61
4.1.2. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị ……………62
4.1.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh………………..62
4.1.4. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế………..63
4.1.5. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ……………………………………………….64
4.1.6. Đánh giá chung mức độ hài lòng theo các khía cạnh ………………………………65
4.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại
Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 ……………………………………………………………66
4.2.1. Các yếu tố từ phía người bệnh ……………………………………………………………66
4.2.2. Các yếu tố từ phía bệnh viện………………………………………………………………67
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………..72
1. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên
năm 2019…………………………………………………………………………………………………72
2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại Bệnh
viện C Thái Nguyên năm 2019 ……………………………………………………………………72
2.1. Mối liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố của ngƣời bệnh và bệnh viện
………………………………………………………………………………………………………………72
2.2. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh………………………….73
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………………………74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………….7