Thực trạng giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng tại bệnh viện Đại Học Y Dược Shing Mark Đồng Nai năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Thực trạng giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng tại bệnh viện Đại Học Y Dược Shing Mark Đồng Nai năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng.Trong đời sống xã hội ngày nay kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trọng cuộc sống, nó là nhu cầu không thể thiếu của con người. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, kỹ năng giao tiếp là tiêu chí quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Khi người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện thì người đầu tiên người bệnh tiếp xúc là điều dưỡng (ĐD). Giao tiếp với người bệnh về quá trình điều trị rất phức tạp và mang tích đặc thù riêng, do đó điều dưỡng luôn được yêu cầu không ngừng học tập, trang bị kỹ năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu và sự thay đổi của công việc. Kỹ năng này là vô cùng quan trọng với người làm nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng. Bởi vì điều dưỡng là những người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh và là đội ngũ nhân lực chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mỗi cơ sở khám chữa bệnh. Một nghiên cứu đã cho thấy trung bình mỗi ngày bác sĩ tiếp xúc với người bệnh từ 15 đến 20 phút, tuy nhiên, người bệnh tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2 đến 2,5 giờ (1). Kỹ năng giao tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, đây cũng là một chỉ số đánh giá chất lượng điều dưỡng tại bệnh viện. Do đó, cần được quan tâm, đinh hướng phát triển để nâng cao hiệu quả chăm sóc và điều trị.

Trong những năm qua, nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành nhiều quy định, quyết định về chế độ giao tiếp và quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức, người lao động trong các cơ sở khám chữa bệnh và các đơn vị sự nghiệp y tế như: Quyết định 2088/QĐ-BYT về ban hành 12 điều y đức; quyết định 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế (2); thông tư 07/2014/TT-BYT về quy định nội dung Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế (3); quyết định 2151/QĐ-BYT về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh (4) và gần đây nhất Hội Điều dưỡng Việt Nam cũng đã ban hành Quyết định số 20/QĐ- HĐD về chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên (5).
Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn tỷ lệ cao người bệnh không hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Trâm (2016), vẫn còn nhiều điều dưỡng không giới thiệu cho bệnh nhân cụ thể nội quy khoa phòng (19,19%), tỷ lệ điều dưỡng thiếu chủ động giới thiệu cho người bệnh về bản thân là 80,33%, vẫn còn tỷ lệ người bệnh phải nằm ghép mà không được giải thích lý do (6,04%), chỉ có 46,92% người bệnh được hướng dẫn về cách sử dụng thuốc và theo dõi dùng thuốc, có 73,22% người bệnh hài lòng về giao tiếp giữa họ và điều dưỡng trong quá trình nằm viện (6). Theo Phạm Thị Nhuyên (2013), có 81,7% người bệnh hài lòng về hướng dẫn nội quy khoa, phòng và chế độ dinh dưỡng; tỷ lệ người bệnh được hướng dẫn sử dụng thuốc là 73,3% (7).
Bệnh viện Đại học Y Dược Shing Mark Đồng Nai là bệnh viện hạng 3, được đầu tư 100% vốn nước ngoài và là bệnh viện tư nhân vốn nước ngoài lớn nhất ở Việt Nam hiện nay (8). Tại Shing Mark, ngoài những tiêu chí về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thì lãnh đạo bệnh viện cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đề giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nói chung và điều dưỡng với người bệnh nói riêng. Tuy nhiên, trong thời gian qua, bệnh viện thường xuyên nhận được những ý kiến góp ý, phản ánh của người bệnh nội trú về thái độ, lời nói chưa chuẩn mực của nhân viên y tế, làm ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh nội trú. Câu hỏi đặt ra là: việc thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh nội trú tại bệnh viện hiện nay như thế nào? Và những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh nội trú tại bệnh viện Shing Mark Đồng Nai? Để trả lời cho những câu hỏi đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng tại bệnh viện Đại Học Y Dược Shing Mark Đồng Nai năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng’’ với các mục tiêu sau:
Mục tiêu nghiên cứu
– Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh nội trú tại
Bệnh viện Đại Học Y Dược Shing Mark Đồng Nai năm 2022.
– Mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của điều dưỡng với
người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Dược Shing Mark Đồng Nai năm
2022

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT……………………………………………………………………………….. i
MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………………… i
DANH MỤC BẢNG ……………………………………………………………………………………..v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………… vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………………………………………………………………………1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ………………………………………………………….4
1.1. Khái niệm về giao tiếp và công cụ đánh giá giao tiếp với người bệnh của điều
dưỡng …………………………………………………………………………………………………………4
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp ………………………………………………………………………….4
1.1.2. Vai trò giao tiếp của điều dưỡng trong công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh
viện …………………………………………………………………………………………………………..6
1.1.3. Công cụ đánh giá giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng……………………..11
1.2. Thực trạng giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng……………………………..13
1.2.1. Trên thế giới………………………………………………………………………………………14
1.2.2. Tại Việt Nam……………………………………………………………………………………..15
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng……18
1.4. Thông tin về địa bàn nghiên cứu và khung lý thuyết………………………………22
1.4.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đại học Y Dược Shing Mark Đồng Nai ……………..22
1.4.2. Khung lý thuyết nghiên cứu…………………………………………………………………24
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………….25
2.1. Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………………..25
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng…………………………………………………………25
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ……………………………………………………………25
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ……………………………………………………….25
2.3. Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………………..26
2.4. Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu …………………………………………………………26
2.4.1. Nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………………….26
2.4.2. Nghiên cứu định tính…………………………………………………………………………..27
2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu……………………………………………..27
HUPHii
2.5.1. Số liệu định lượng………………………………………………………………………27
2.5.2. Thu thập số liệu định tính …………………………………………………………………….29
2.6. Các biến số nghiên cứu………………………………………………………………………30
2.6.1. Biến số nghiên cứu định lượng …………………………………………………………….30
2.6.2. Chủ đề nghiên cứu định tính:……………………………………………………………….30
2.7. Phương pháp đánh giá số liệu……………………………………………………………..31
2.8. Xử lý và phân tích số liệu …………………………………………………………………..32
2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu…………………………………………………………..32
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………34
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu…………………………………………………34
3.1.1. Thông tin chung về Điều dưỡng trong các cuộc giao tiếp …………………………34
3.1.2. Thông tin chung về người bệnh trong các cuộc giao tiếp………………………….36
3.2. Thực trạng các cuộc giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng…………………….37
3.2.1. Thực trạng thái độ giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng…………………….37
3.2.2. Thực trạng nội dung giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng………………….38
3.2.3. Đánh giá về cuộc giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng………………………40
3.3. Các yếu tố liên quan đến kết quả giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng…….41
3.3.1. Các yếu tố cá nhân của điều dưỡng ……………………………………………………….41
3.3.2. Các yếu tố cá nhân của người bệnh ……………………………………………………….46
3.3.3. Các quy định, chính sách về chế độ giao tiếp………………………………………….48
3.3.4. Các yếu tố môi trường …………………………………………………………………………50
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN…………………………………………………………………………….52
4.1. Thực trạng giao tiếp với người bệnh của ĐD …………………………………………52
4.1.1. Thực trạng thái độ giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng…………………….52
4.1.2. Thực trạng nội dung giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng………………….53
4.2. Các yếu tố liên quan đến hiệu quả giao tiếp của ĐD với người bệnh…………55
4.1. Các yếu tố cá nhân của ĐD……………………………………………………………………..55
4.2. Các yếu tố cá nhân của người bệnh ………………………………………………………….57
4.3. Các quy định, chính sách ………………………………………………………………………..58
4.4. Các yếu tố môi trường ……………………………………………………………………………59
HUPHiii
4.3. Hạn chế của nghiên cứu………………………………………………………………………62
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………63
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………………………….64
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………….6

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của điều dưỡng trong các cuộc giao tiếp…………………..34
Bảng 3.2. Đặc điểm tuổi, thời gian làm việc mỗi tuần của điều dưỡng……………….35
Bảng 3.3. Phân bố lượng người bệnh điều dưỡng chăm sốc mỗi ngày ………………..36
Bảng 3.4. Thông tin chung của người bệnh trong các cuộc giao tiếp…………………..36
Bảng 3.5. Thái độ giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng………………………………37
Bảng 3.6. Nội dung giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng ……………………………38
Bảng 3.7. Kết quả giao tiếp với người bệnh của điều dưỡng ……………………………..40
Bảng 3.8. Sự hài lòng về cuộc giao tiếp của người bệnh……………………………………40
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa kết quả thái độ giao tiếp với các đặc điểm của điều
dưỡng …………………………………………………………………………………………………………41
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa kết quả nội dung giao tiếp với các đặc điểm của điều
dưỡng …………………………………………………………………………………………………………43
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa kết quả giao tiếp với số lượng người bệnh/ điều dưỡng/
ngày……………………………………………………………………………………………………………44
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa kết quả giao tiếp với thời gian làm việc mỗi tuần của
điều dưỡng ………………………………………………………………………………………………….45
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa kết quả giao tiếp với mức độ hài lòng của người bệnh
về cuộc giao tiếp ………………………………………………………………………………………….46
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa kết quả thái độ giao tiếp với các đặc điểm của người
bệnh……………………………………………………………………………………………………………46
Bảng 3.15. Mối liên quan giữa kết quả nội dung giao tiếp với các đặc điểm của người
bệnh……………………………………………………………………………………………………………4

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Phương Lan. Đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD với người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện 354 – năm 2011. Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam. 2011;2:10-5.
2. Bộ Y tế. Quyết định 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. 2008.
3. Bộ Y tế. Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. 2014.
4. Bộ Y tế. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 của Bộ Trưởng Bộ Y
tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. 2015.
5. Hội Điều dưỡng Việt Nam. Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/9/2012 ban
hành Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐD viên. 2012;chủ biên.
6. Phạm Thị Trâm. Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của
điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y
Dược Huế. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân ĐD, Trường Đại học Y Dược Huế.
2016.
7. Phạm Thị Nhuyên. Khảo sát sự hài lòng của người nhà người bệnh với giao tiếp
của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1. Trường Đại học Kĩ
thuật Y tế Hải Dương. 2013.
8. Bệnh viện Đại học Y Dược Shing Mark. Vì sao chọn chúng tôi [Available from:
http://shingmarkhospital.com.vn/gioi-thieu/vi-sao-chon-chung-toi-3.html.
9. Phác đồ chữa bệnh. EBOOK – SÁCH ĐD CƠ BẢN. Available from:
https://phacdochuabenh.com/dieu-duong-2/12.php.
10. Nguyễn Thanh Huyền. Ngôn ngữ cơ thể – yếu tố quan trọng, tác động nhiều
nhất đến người nghe trong giao tiếp. Tạp chí giáo dục. 2013.
11. Bộ Y tế. Tài liệu Quản lý ĐD. Nhà xuất bản y học, Hà Nội. 2004.
12. Phạm Thị Minh Đức. Tâm lý và đạo đức y học, giáo trình đào tạo cử nhân ĐD.
Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam. 2012:9-121.
HUPH66
13. Đỗ Thị Ngọc. Nâng cao năng lực của ĐD trong công tác giáo dục sức khỏe cho
người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện E tháng 6/2012 – 6/2014. Tiểu luận,
Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội. 2012.
14. World Health Organization. Hướng dẫn: Phục hồi chức năng dựa vào cộng
đồng. Thư viện y khoa quốc gia Hoa Kỳ. 2010.
15. Nguyễn Văn Chức. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm
sóc điều dưỡng và các yếu tố liên quan năm 2014. 2014.
16. Bộ Y tế. Quy định vị trí chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của điều dưỡng. 1997.
17. Bộ Y tế. Quản lý bệnh viện. Nhà xuất bản y học, Hà Nội. 2012.
18. Phạm Trí Dũng. Tổng quan chung về bệnh viện Việt Nam hiện nay. Tạp chí Y
tế Công cộng 5/2009. 2009;12:4 – 14.
19. Chapman KB. Improving Communication among Nurses, Patients, and
Physicians. American Journal of Nursing. 2009;109:21-5.
20. The Joanna Briggs Institute. Effective communication between registered
nurses and adult oncology patients in inpatient settings. 2010.
21. Nguyễn Thị Phương Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Quang Thanh. Đánh
giá thực trạng khả năng giao tiếp với người bệnh của đội ngũ điều dưỡng tại
Bệnh viện Quân y 110 năm 2015. 2015.
22. Phạm Thanh Hải, Thúy. ĐTT. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội
trú về kĩ năng giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015.
Bệnh viện Đa khoa huyện Tịnh Biên. 2015.
23. Nguyễn Văn Chung. Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân
nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110. Bệnh
viên Quân y 110. 2014.
24. Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung, sự. vc. Khảo sát thực trựng thực hành quy
chế giao tiếp của ĐD viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình.
Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình. 2012.
25. Nguyễn Thị Hạ. Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại
các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang. Nghiên cứu khoa học ĐD toàn quốc.
2007;Lần thứ III:31-9.
HUPH67
26. Phạm Thị Bạch Mai. Khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD tại khoa
ngoại Bệnh viện Đồng Nai. Bệnh viện Đồng Nai. 2014.
27. Nguyễn Bá Anh, Lê Minh Hương, Nhung. BK. Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng chăm sóc của ĐD tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu
Nghị Việt Đức năm 2012. Tạp chí y học thực hành. 2012;845:31-6.
28. Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Phương. CL. Nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012. Hội nghị
khoa học Ngành Y tế năm 2012, Tỉnh Trà Vinh. 2012.
29. Phạm Tuấn Vũ, Thành. ĐN. Mối liên quan giữa giao tiếp của ĐD và sự hài lòng
người bệnh ở người bệnh nội trú tại Bệnh viện A Thái Nguyên, năm 2011. Tạp
chí ĐD Việt Nam. 2011;2:40-6.
30. Junko Kondo, Rie Tomizawa, Tetsuya Jibu, Kamide. K. Developing an
interpersonal communication skill scale targeting female nursing students.
BMC Res Notes. 2020;2020 Jan 28(1):43.
31. Nguyễn Quang. Thực hành giao tiếp của ĐD với người bệnh và một số yếu tố
liên quan tại bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hoà năm 2014. Luận văn thạc sĩ
Y tế cộng cộng, Trường Đại học Y tế công cộng. 2014.
32. Nguyễn Thị Cẩm Thu. Thực trạng giao tiếp của ĐD với người bệnh và một số
yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014.
Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Đại học Y Tế Công cộng. 2014.
33. Zeynep Karaman Özlü M, PhD, RN,, Özge Uzun P, RN. Evaluation of
Satisfaction with Nursing Care of Patients Hospitalaized in Surgical Clinics of
Different Hospitals. International Journal of Caring Sciences. 2015;8(1):19-24.
34. Al-Kalaldeh M, Amro N, Qtait M, A. A. Barriers to effective nurse-patient
communication in the emergency department. Emerg Nurse. 2020;2020 May
5(3):29-35.
35. Ngô Thị Dễ. Thực hành giao tiếp của ĐD với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại các khoa lâm sàng Trung tâm Y tế thành phố Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang năm 2020. Luận văn (Thạc sỹ quản lý bệnh viên), Trường Đại học Y tế công cộng. 2020