Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021

Luận văn chuyên khoa II Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021.Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải được cải thiện để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của người bệnh (1). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân (2). Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh phản ánh được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín và chất lượng dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của NVYT (3).

Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của người bệnh ngày càng được chú ý và nhiều bệnh viện đã tìm cách cải thiện chất lượng và trải nghiệm chăm sóc người bệnh ngoại trú trong thập kỷ qua. Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được cải thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế “về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” Quyết định số 1313/QĐ – BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hướng dẫn qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng được các bệnh viện quan tâm thực hiện(4), (5), (6).
Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh đã được cải thiện so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành thước đo vô cùng quan trọng trong việc đánh giá thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện hiện nay là sự hài lòng của người bệnh chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa khỏi cho người bệnh (7).
Bệnh viện ĐKKV An Giang là bệnh viện hạng II, số lượt người khám mỗi ngày trung bình khoảng 800-1000 người/ ngày (8). Năm 2020 Bệnh viện đã thực hiện đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hướng tới nâng cao sự hài lòng của người bệnh như: Thiết kế lại khu vực tiếp đón, chỉ dẫn, đăng ký khám bệnh thuận tiện, nhanh gọn, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và cải tạo, mở rộng các cửa thu phí, đảm bảo nhanh gọn, chính xác, giảm tình trạng ùn tắc khi thanh toán ra vào viện. Sau khi cải tiến chưa có một nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế của đơn vị, Bệnh viện ĐKKV An Giang muốn tìm hiểu tỷ lệ sự hài lòng của những người bệnh ngoại trú như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại KKB? chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang, năm 2021”. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp chúng tôi tham mưa cho Lãnh đạo bệnh viện, Lãnh đạo khoa cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện đa khoa khu vực Tỉnh An Giang năm 2021
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện đa khoa khu vực Tỉnh An Giang năm 2021

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………………………… iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU …………………………………………………………………………. iv
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………..v
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………….1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………….3
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ……………………………………………………………….4
1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu………………………………………………..4
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú …………………………4
1.3. Thang đo đánh giá sự hài lòng …………………………………………………………………..6
1.4. Thực trạng hài lòng của người bệnh ngoại trú trên thế giới và Việt Nam………10
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh ngoại trú………………….13
1.6. Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu…………………………………………………….17
1.7. Khung lý thuyết……………………………………………………………………………………..19
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………20
2.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………………..20
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu…………………………………………………………….20
2.3. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………………………………..20
2.4. Cỡ mẫu …………………………………………………………………………………………………20
2.5. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………………..22
2.6. Các chỉ số, biến số trong nghiên cứu ………………………………………………………..23
2.7. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ……………………………………………24
2.8. Phương pháp phân tích số liệu …………………………………………………………………25
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu……………………………………………………………………….25
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………..27
3.1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa
khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 …………………………………………………………..27
3.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám
bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 ………………………………38
Chương 4: BÀN LUẬN ………………………………………………………………………………..47
HUPHii
4.1. Mô tả hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa
khu vực tỉnh An Giang năm 2021 …………………………………………………………………..47
4.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại
khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2021 ………………51
4.3. Hạn chế của nghiên cứu ………………………………………………………………………….57
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………59
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………………………….60
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………..61
PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH……………………………..68
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn Trưởng khoa khám……………………………………………….72
Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu nhân viên y tế…………………………………………74
Phụ lục 4: Phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh…………………………………….76
Phụ lục 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………7

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 3. 1.Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=270)…………………………..27
Bảng 3. 2. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ……………………………..28
Bảng 3. 3. Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị……………………………………………………………………………………….30
Bảng 3. 4. Sự hài lòng của người bệnh với khía cạnh cơ sở vật chất, phương tiện phục
vụ người bệnh………………………………………………………………………………………………32
Bảng 3. 5. Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế………………………………………………………………………………….34
Bảng 3. 6. Sự hài lòng của người bệnh khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ…………35
Bảng 3. 7. Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung
của người bệnh …………………………………………………………………………………………….38
Biểu đồ 3. 1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh khả năng tiếp
cận (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)…………………………………………………………………………..29
Biểu đồ 3. 2. Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng
(đơn vị là tỉ lệ phần trăm) ………………………………………………………………………………..31
Biểu đồ 3. 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh cơ sở vật
chất (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)………………………………………………………………………….33
Biểu đồ 3. 4. Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh thí độ của
nhân viên y tế (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)……………………………………………………………35
Biểu đồ 3. 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh kết quả
cung cấp dịch vụ (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)……………………………………………………….36
Biểu đồ 3. 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh và hài lòng chung (đơn
vị là tỉ lệ phần trăm) ……………………………………………………………………………………….36
Biểu đồ 3. 7. Tỷ lệ đánh giá chung bệnh viện đáp ứng mong đợi của người bệnh (đơn
vị là tỉ lệ phần trăm) ……………………………………………………………………………………….37
Biểu đồ 3. 8. Tỷ lệ quay lại khám chữa bệnh của người bệnh (đơn vị là tỉ lệ phần trăm)
…………………………………………………………………………………………………………………..3