Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019

Luận án tiến sĩ y học Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019.Kinh tế – xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) và thu nhập bình quân đầu người tăng, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng cao, cùng với đó nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cũng ở mức cao hơn. Vì vậy, trong những năm gần đây, hệ thống y tế, các bệnh viện đã đầu tư phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất cũng như nâng cao chất lượng chăm sóc, hướng đến mục tiêu đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của người bệnh theo quan điểm chỉ đạo của Bộ Y tế “Hướng đến sự hài lòng của người bệnh” “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Và thông qua tiêu chí đó cũng nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện [21]. Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh. Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn.


Bệnh viện Chợ Rẫy (BVCR) hình thành từ năm 1900 với bề dày lịch sử phát triển đã gần 120 năm, là một trong các bệnh viện hàng đầu ở Việt nam chuyên môn cao, con người cùng với máy thiết bị y tế hiện đại. BVCR nhận trọng trách điều trị cho tất cả người bệnh thuộc tất cả các tỉnh thành khu vực phía Nam, đặc biệt là các bệnh nặng và khó. Ứng dụng công nghệ cao rất quan trọng trong y tế để chẩn đoán nhanh chóng, chính xác, từ đó việc điều trị mới hiệu quả. Chính vì vậy, chẩn đoán hình ảnh kỹ thuật cao ngày nay đã trở thành ngành mũi nhọn, cánh tay đắc lực giúp cho nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe, chẩn đoán chính xác và điều trị tốt, kịp thời. Mặc dù với tình trạng bệnh nhân hiện tại luôn rất đông và quá tải trên nền cơ sở vật chất đã xây dựng từ rất lâu, không còn phù hợp, nhưng BVCR nói chung và Khoa Chẩn đoán hình ảnh nói riêng vẫn luôn nỗ lực trong cải cách, hoàn thiện các qui trình chuyên môn, dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao hơn sự hài lòng của người bệnh.2
Từ khảo sát ban đầu của Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế cho kết quả chưa cao, Khoa Chẩn đoán hình ảnh chúng tôi đã cùng với Phòng Quản lý chất lượng
Bệnh viện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào các quy trình hoạt động chuyên môn của khoa để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của người bệnh. Sau một năm thực hiện chúng tôi muốn đánh giá hiệu quả việc áp dụng, cũng như tìm hiểu sâu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao. Vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019”. Với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019. (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy.3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1- Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019.
2- Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy

MỤC LỤC Luận án tiến sĩ y học Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019
LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………………………………….i
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………………..ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………………………………v
DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………………………vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ …………………………………………………………………………………vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ……………………………………………………………………………………..viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU………………………………………………………………………………………ix
ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………………………………………………………………………………..1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………..3
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………………………………………………4
1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………………………………..4
1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………………………………………………………..7
1.3. Sự hài lòng và tầm quan trọng việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ……………..9
1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …………………………………………..11
1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………..11
1.4.2. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh/ khách hàng…….13
1.5. Thực trạng sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh
hưởng theo các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam …………………………………………….19
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới ………………………………………………………………………19
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam………………………………………………………………………21
1.5.3. Kết quả nghiên cứu về một số yếu tố hài lòng theo đặc điểm của NB…………23
1.5.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB trên góc độ quản lý y tế …25
1.6. Về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Chẩn đoán hình ảnh……………………………………….28
1.6.1. Bệnh viện Chợ Rẫy………………………………………………………………………………28
1.6.2. Khoa Chẩn đoán hình ảnh……………………………………………………………………28
1.6.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015…………………………………………………………………..29
1.6.4. Các phương tiện chẩn đoán hình ảnh kỹ thuật cao / công nghệ cao…………..29
1.7. Khung lý thuyết …………………………………………………………………………………………..30
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………32
2.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………………………..32
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ………………………………………………………………….32
2.3. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………………………………………..33
iii
2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu………………………………………………………………………………………33
2.5. Phương pháp chọn mẫu ………………………………………………………………………………..34
2.6. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………………………35
2.7. Các biến số nghiên cứu…………………………………………………………………………………37
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ……………………………………………………………..37
2.7.2. Các chủ đề NC định tính………………………………………………………………………37
2.8. Phương pháp phân tích số liệu……………………………………………………………………….38
2.9. Xử lý số liệu………………………………………………………………………………………………..39
2.10. Đạo đức nghiên cứu……………………………………………………………………………………40
2.11. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ………………………………….40
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………..42
3.1. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA…………42
3.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu………………………………………………………42
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA ..47
3.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch
vụ chụp CĐKTC trên phương diện quản lý y tế……………………………………………………..59
3.2.1. Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn…………..59
3.2.2. Yếu tố nhân lực …………………………………………………………………………………..62
3.2.3. Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT ………..65
3.2.4. Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế ……………………………………………………………67
3.2.5. Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khoẻ………………………………………68
3.2.6. Một số yếu tố khác ………………………………………………………………………………69
Chương 4: BÀN LUẬN………………………………………………………………………………………….70
4.1. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chụp CĐKTC…………………………70
4.1.1. Một số đặc điểm của NB được khảo sát …………………………………………………70
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA………………71
4.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch
vụ CĐKTC trên phương diện quản lý y tế……………………………………………………………..83
4.2.1. Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn…………..83
4.2.2. Yếu tố nhân lực …………………………………………………………………………………..84
4.2.3. Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT ………..85
4.2.4. Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế ……………………………………………………………85
4.2.5. Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khỏe………………………………………86
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………………….87
iv
KHUYẾN NGHỊ …………………………………………………………………………………………………..90
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………….103
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………………..110
Phụ lục 1: Phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu…………………………………………………….110
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán kỹ thuật cao
(CĐKTC) tại khoa CĐHA BVCR ………………………………………………………………………….111
Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn sâu BS Trưởng KHOA CĐHA ………………………………………117
Phụ lục 4: Phiếu phỏng vấn sâu bs Trưởng phòng KHTH …………………………………………120
Phụ lục 5: Phiếu phỏng vấn sâu bác sỹ khoa CĐHA………………………………………………..122
Phụ lục 6: Phiếu phỏng vấn sâu kỹ thuật viên Trưởng khoa CĐHA……………………………124
Phụ lục 7: Phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh…………………………………………….126
Phụ lục 8: Hướng dẫn thảo luận nhóm ……………………………………………………………………129
Phụ lục 9: Phiếu thông tin và phiếu chấp thuận cho người tham gia nghiên cứu…………..130
Phụ lục 10: Các biến số nghiên cứu………………………………………………………………………..133
Phụ lục 11: Phân bố sự hài lòng theo các đặc điểm của NB……………………………………….13
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n=320)………………42
Bảng 3.2: Tỷ lệ được BHYT thanh toán dịch vụ CĐKTC …………………………………………..44
Bảng 3.3: NB phải trả thêm cho các dịch vụ y tế ……………………………………………………….45
Bảng 3.4: Bảng kiểm định sự tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ………47
Bảng 3.5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung của NB theo nghiên cứu…………………….50
Bảng 3.6: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB ở 05 khía cạnh………………………………..50
Bảng 3.7: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh hữu hình…………………..51
Bảng 3.8: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đáp ứng ……………………53
Bảng 3.9: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh tin tưởng ………………….55
Bảng 3.10: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh cảm thông ………………55
Bảng 3.11: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đảm bảo …………………56
Bảng 3.12: Các tiểu mục có điểm TB hài lòng cao nhất ……………………………………………..58
Bảng 3.13: Các tiểu mục có điểm TB hài lòng thấp nhất …………………………………………….58

Nguồn: https://luanvanyhoc.com

Leave a Comment