Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y). Không ai có thể phủ nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của người dân. Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông thôn ngày càng được nâng cao. Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế. Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân. Chính phủ Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.

Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công. Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương.
Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải. Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của bệnh nhân. Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh. Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho các tuyến trên
Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh,… Việc người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
– Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
– Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
– Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
– Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện.
– Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
– Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜ I CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ……………………………………………………………………………………………..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………………………………..2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………..2
1.4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………………….2
1.5 Ý nghĩa của đề tài………………………………………………………………………………………………………3
1.6 Kết cấu của luận văn ………………………………………………………………………………………………….3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………………………………………4
2.1 Các khái niệm……………………………………………………………………………………………………………4
2.1.1 Bệnh viện………………………………………………………………………………………………………….4
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………………………..5
2.1.3 Sự hài lòng ………………………………………………………………………………………………………..6
2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ………………………………………………………..6
2.3 Các nghiên cứu trước …………………………………………………………………………………………………7
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ……………………………………………………………………………………….7
2.3.2 Nghiên cứu trong nước………………………………………………………………………………………10
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết………………………………………………………………………………10
2.4.1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………………………….10
2.4.2 Giả thuyết ………………………………………………………………………………………………………..12
2.5 Tóm tắt Chương 2 ……………………………………………………………………………………………………12
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………14
3.1 Các thông tin cần thu thập…………………………………………………………………………………………14
3.2 Nguồn thu thập thông tin…………………………………………………………………………………………..14
3.3 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………………………………………………….14
3.4 Nghiên cứu định tính………………………………………………………………………………………………..15
3.5 Nghiên cứu định lượng……………………………………………………………………………………………..18
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ………………………………………………………..18
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi ………………………………………………………………………………………..18
3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………………………………………………………..203.6 Tóm tắt Chương 3 ……………………………………………………………………………………………………22
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………………….23
4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền ………………………………………………………………….23
4.2 Kết quả nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………….26
4.2.1 Thống kê mô tả …………………………………………………………………………………………………26
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo………………………………………………………………………28
4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA………………………………………………………..30
4.2.4 Phân tích tương quan ……………………………………………………………………………………….32
4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ……………………………………………………………….34
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic……………………………………………….34
4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu………………………………………35
4.3 Thảo luận………………………………………………………………………………………………………………..36
4.4 Tóm tắt Chương 4 …………………………………………………………………………………………………..38
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………………………………..40
5.1 Kết luận ………………………………………………………………………………………………………………….40
5.2 Khuyến nghị ……………………………………………………………………………………………………………40
5.3 Hạn chế của đề tài ……………………………………………………………………………………………………44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ……………………………………………………………………..18
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền …………………………………………………..18
Bảng 4.1 Thông tin mẫu ……………………………………………………………………26
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha ……………………………28
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1………………………………………………..31
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2………………………………………………..32
Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson ………………………………….33
Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic………………..34
Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng …………………35
Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình………………………………………35
Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể ……………………3