Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang.Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, đảm bảo ổn định chính trị – xã hội và phát triển kinh tế – xã hội. Luật bảo hiểm y tế ra đời, đây là một đạo luật quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và quá trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân, đồng thời tạo thành hành lang pháp lý thuận lợi cho công tác bảo hiểm y tế trong giai đo ạn tới… Cơ chế bảo hiểm y tế đã từng bước thúc đẩy các cơ sở y tế chuyển đổi cơ chế quản lý, sử dụng nguồn lực và nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; chính sách bảo hiểm y tế đã góp phần xóa đói, giảm nghèo và thực hiện mục tiêu công bằng xã hội trong bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; chính sách bảo hiểm y tế cũng góp phần làm thay đổi nhận thức của người dân trong việc lựa chọn giải pháp tài chính để chăm lo cho sức khỏe của bản thân.
Thực hiện bảo hiểm y tế là trách nhiệm của mọi cấp, mọi ngành, mọi tầng lớp nhân dân. Để ho ạt động bảo hiểm y tế thực sự mang lại hiệu quả thì vấn đề nhận thức trong giai đo ạn này là vô cùng quan trọng. Thực hiện chính sách bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong việc chăm sóc sức khoẻ người bệnh, nó góp phần làm cho bảo hiểm y tế trở nên thiết thực và tin c y đối v i nh n d n.

Thành phố Mỹ Tho là một đô thị lo ại I trực thuộc tỉnh, cũng như các địa phương khác đang hướng tới Bảo hiểm y tế toàn dân. Đ ây cũng là địa phương đi đầu trong công tác vận động, tuyên truyền người tham gia Bảo hiểm y tế nên tỷ lệ bao phủ Bảo hiểm y tế trên 81,23% dân số. Công tác khám chữa bệnh cho người có thẻ Bảo hiểm y tế, được tổ chức trên tất cả các cơ sở khám chữa bệnh của thành phố. Hiện nay chất lượng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Mỹ Tho chưa được đánh giá rõ ràng, do v ậy cũng chưa có cơ sở đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ này. Mặt khác, theo hiểu biết của tác giả thì cho đến nay vẫn chưa có một đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho, cụ thể là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ.
1.2    Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1    Mục tiêu tổng quát:
Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
1.2.2    Mục tiêu cụ thể:
–    Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
–    Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang.
–    Xem xét sự khác biệt, về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bảo hiểm y tế theo các biến khảo sát: độ tuổi, thu nhập.
–    Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
1.3    Đối tượng nghiên cứu
– Đối tượng khảo sát: ngư ời bệnh và ngư ời nhà của ngư ời bệnh sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang.
– Đối tượng phân tích: là người bệnh, người nhà của người bệnh và những người khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang.

Trang
DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………………………………….. viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ …………………………………………………………….x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………………………………….xi
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………1
1.1 Sự cần thiết của đề tài……………………………………………………………………………..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………………..2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát…………………………………………………………………………………2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……………………………………………………………………………………..2
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu……………………………………………………………………………….2
1.4 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………..2
1.5 Câu hỏi nghiên cứu …………………………………………………………………………………3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn…………………………………………………………..3
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học …………………………………………………………3
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn…………………………………………………………..3
1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………………………………………….4
1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc………………………………………………5
1.9 Kết cấu luận văn………………………………………………………………………………………5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MÔ HÌNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ…………………………….6
2.1. Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế……………………………………………………..6
2.1.1 Bảo hiểm y tế………………………………………………………………………………………….6
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ………………………………………………………….13
2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm y tế……………………………………..16
2.2 Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………………16
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………17vi
2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng………………………………………………………………….17
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………17
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng………..18
2.3 Giới thiệu các mô hình nghiên cứu trƣớc ……………………………………………….20
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài…………………………………………………….21
2.3.2 Các mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……………22
2.3.3 Các mô hình nghiên cứu trong nước………………………………………………………..25
2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết…………………………………………28
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………………………………..28
2.4.2 Nhận xét chung…………………………………………………………………………………….30
Kết luận chƣơng 2……………………………………………………………………………………….31
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………….32
3.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang……………….32
3.1.1 Kết quả, tiến bộ…………………………………………………………………………………….34
3.1.2 Khó khăn, hạn chế………………………………………………………………………………..35
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………………………….36
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………………………………………36
3.2.2 Nghiên cứu chính thức…………………………………………………………………………..36
3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu……………………………………………………………………….36
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu…………………………………………………………………………36
3.3.2 Phương pháp phỏng vấn………………………………………………………………………..37
3.3.3 Đối tượng phỏng vấn…………………………………………………………………………………..37
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………………………………………37
3.4 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………………………..40
3.5 Xây dựng thang đo…………………………………………………………………………………41
3.5.1 Giả thuyết nghiên cứu……………………………………………………………………………41
3.5.2 Xây dựng thang đo tham khảo………………………………………………………………..42
3.5.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………………44
3.5.4 Thang đo chính thức……………………………………………………………………………..45
Kết luận chương 3………………………………………………………………………………………..47vii
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………………48
4.1 Thống kê mô tả…………………………………………………………………………………48
4.2 Đánh giá thang đo……………………………………………………………………………..49
4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………49
4.2.2 Phân tích EFA…………………………………………………………………………………55
4.2.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định………………………………………..63
4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh
nhân theo các yếu tố về nhân khẩu học…………………………………………………………68
Kết luận chương 4 ………………………………………………………………………………………..68
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ………………………………………70
5.1 Kết luận ………………………………………………………………………………………………..70
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị …………………………………………………………………..71
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ……………………………………………………..73
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ……………………………………………………………………..73
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu…………………………………………………………………………74
5.4 Hạn chế của đề tài …………………………………………………………………………………74
5.5 Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai…………………………………………………………..7