Trải nghiệm và một số yếu tố liên quan của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Trải nghiệm và một số yếu tố liên quan của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023.Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa “hiệu quả điều trị”, “an toàn người bệnh” và “trải nghiệm của người bệnh – TNCNB” cho thấy trải nghiệm của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế [44]. Hiện nay, đa phần các cơ sở y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh và ghi nhận các ý kiến người bệnh phản ánh. Khảo sát hài lòng người bệnh thực tế chưa phản ánh tất cả những gì đã xảy ra trong quá trình chăm sóc sức khỏe và mức độ thường xuyên của sự việc, phần nhiều mang tính chất cảm tính và phụ thuộc vào sự kì vọng của người bệnh. Khảo sát trải nghiệm của người bệnh giúp làm tăng việc tuân thủ kế hoạch điều trị của người bệnh, giúp người bệnh tích cực, nắm bắt thông tin tốt hơn từ đó chủ động tham gia vào quá trình điều trị, giảm thiểu những khiếu nại, những phàn nàn của người bệnh, và quan trọng hơn hết là kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh giúp nhà quản lý nắm bắt cụ thể những điểm cần chấn chỉnh để gia tăng hài lòng người bệnh. TNCNB có liên quan đáng kể đến sự hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe và giải thích 10,4% biến thể xung quanh khái niệm về sự hài lòng [39].
Gắn liền nguyên tắc “lấy người bệnh làm trung tâm”, TNCNB phản ánh toàn bộ các sự kiện xảy ra trong suốt quá trình người bệnh tham gia khám chữa bệnh, so sánh khả năng đáp ứng của cơ sở y tế với mong đợi, kì vọng của người bệnh [77]. Hiểu biết sâu sắc về quan điểm của người bệnh là điều cần thiết để cải thiện chất lượng khám chữa bệnh. Bằng cách thay đổi trọng tâm từ sự hài lòng của người bệnh sang trải nghiệm người bệnh, các cơ sở y tế đặc biệt là các lãnh đạo bệnh viện biết được những trải nghiệm thực của người bệnh sau thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện từ đó phát huy những ”, TNCNB theo chiều hướng tích cực và chủ động có những giải pháp khắc phục hoặc chấn chỉnh những ”, TNCNB theo chiều hướng tiêu cực. Cùng với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, kết quả khảo sát ”, TNCNB trở thành những căn cứ thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục.
Năm 2018, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng và ban hành bộ công cụ đánh giá trải nghiệm người bệnh . Áp dụng bộ câu hỏi này, một số bệnh viện đã thực hiện nghiên cứu và đã ghi nhận tỷ lệ người bệnh có mức độ trải nghiệm tốt là chưa cao, ví dụ nghiên cứu tại bệnh viện quận Thủ Đức ghi nhận mức độ trải nghiệm tốt của người bệnh nội trú chỉ 62,07% [26]. Một số nghiên cứu tại các Bệnh viện như BV tỉnh Bình Phước, BV đa khoa thành phố Vinh cũng cho thấy nhiều người bệnh có trải nghiệm chưa tốt [11, 29]. Năm 2020, kết quả khảo sát của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh tại 79 bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho thấy nhiều người bệnh có trải nghiệm chưa tốt đối với các vấn đề thời gian thực hiện các thủ tục hành chính (40,8%), thời gian chờ bác sĩ khám (21,1%) và các hoạt động hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn (23,3%) [20].
Áp dụng khảo sát TNCNB nội trú theo quy định của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức bước đầu ghi nhận kết quả về trải nghiệm người bệnh nội trú, với 62,1% người bệnh có trải nghiệm tốt[26]. Nhưng chưa có khảo sát trên đối tượng người bệnh ngoại trú, trong khi đây là điều thực sự cần thiết bởi vì số người bệnh ngoại trú mỗi ngày rất đông (khoảng 5.000-6.000 người bệnh/ ngày) và có nhiều ý kiến phàn nàn, phản ánh, góp ý của người bệnh ngoại trú về quy trình khám chữa bệnh (KCB). Câu hỏi đặt ra là trải nghiệm của người bệnh ngoại trú về quy trình KCB như thế nào? Yếu tố nào có liên quan đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện?. Để trả lời câu hỏi đó, nghiên cứu “Trải nghiệm và một số yếu tố liên quan của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023”, qua đó nhà quản lý bệnh viện có được thông tin cần thiết trong công tác cải tiến chất lượng các dịch vụ cung cấp và nâng cao sự hài lòng người bệnh.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC HỘP vi
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4
1.1. Định nghĩa trải nghiệm người bệnh 4
1.2. Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 7
1.3. Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh 8
1.4. Các phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh 9
1.5. Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về trải nghiệm người bệnh
12
1.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 19
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu 21
1.8. Sơ lược về bệnh viện Thành phố Thủ Đức 24
CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Đối tượng nghiên cứu 27
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 27
2.3. Thiết kế nghiên cứu 28
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 28
2.4.1. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng 28
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính 29
2.5. Các biến số trong nghiên cứu 29
2.6. Phương pháp thu thập số liệu 29
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu định lượng 29
2.6.2. Công cụ thu thập số liệu định tính 31
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu định lượng 31
2.6.4. Quy trình thu thập sô llệu định tính 32
2.7. Phương pháp phân tích sô llệu 33
2.8. Vấn đề đạo đức của nghlên cứu: 33
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
3.1. Một sô đặc điểm của ngườl bệnh 35
3.2. Trảl nghlệm ngườl bệnh về quy trình khám chữa bệnh ngoạl trú tạl khoa
Khám bệnh, bệnh vlện Thành phô Thủ Đức 36
3.2.1. Trảl nghlệm của ngườl bệnh ngoạl trú theo từng yếu tô 36
3.2.2. Trảl nghlệm chung của ngườl bệnh 46
3.3. Một sô yếu tô liên quan đến trải nghlệm của ngườl bệnh về quy trình khám
chữa bệnh ngoạl trú tạl khoa Khám bệnh, Bệnh vlện thành phô Thủ Đức 48
3.3.1. Một sô đặc điểm của người bệnh liên quan đến trải nghiệm của người
bệnh 48
3.3.2. Một sô yếu tô liên quan đến trải nghiệm của người bệnh qua nghiên
cứu định tính 56
CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 61
4.1. Trảl nghlệm của ngườl bệnh khám chữa bệnh ngoạl trú tạl khoa Khám
bệnh, bệnh viện Thành phô Thủ Đức năm 2023 61
4.1.1. Một sô đặc điểm của người bệnh được khảo sát 61
4.1.2. Trải nghiệm của người bệnh 63
4.2. Một sô yếu tô liên quan đến trải nghiệm người bệnh tại khoa Khám bệnh,
bệnh viện Thành phô Thủ Đức 72
4.2.1. Một sô đặc điểm của người bệnh liên quan đến trải nghiệm chung. 72
4.2.2. Một sô yếu tô liên quan đến trải nghiệm của người bệnh qua nghiên
cứu định tính 75
4.3. Một sô điểm hạn chế của đề tài nghiên cứu 82
KẾT LUẬN 83
KHUYẾN NGHỊ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 96
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát trải nghiệm của người bệnh 96
Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện lãnh đạo bệnh viện 106
Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu bộ phận cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh trực tiếp 107
Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu bộ phận cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh gián tiếp 108
Phụ lục 6. Các biến số nghiên cứu 109
UNIVERSITY
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh 8
Bảng 2.1. Mức độ trải nghiệm của người bệnh dựa trên điểm trung bình 30
Bảng 2.2. Các biến số trong nghiên cứu 109
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh 35
Bảng 3.2. Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh 36
Bảng 3.3. Mức độ trải nghiệm của người bệnh về thủ tục – quy trình 36
Bảng 3.4. Điểm trung bình trải nghiệm theo thứ tự, công bằng 37
Bảng 3.5. Trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ 38
Bảng 3.6. Mức độ trải nghiệm về cơ sở vật chất-trang thiết bị 40
Bảng 3.7. Mức độ trải nghiệm về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế 41
Bảng 3.8. Mức độ trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 43
Bảng 3.9. Mức độ trải nghiệm về kết quả cung cấp dịch vụ tiện ích 44
Bảng 3.10. Mức độ trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí 45
Bảng 3.11. Trải nghiệm chung của người bệnh về bệnh viện 46
Bảng 3.12. Tỷ lệ trải nghiệm tốt chung của người bệnh ngoại trú 47
Bảng 3.13. Một số đặc điểm cá nhân liên quan đến trải nghiệm của người bệnh48Bảng 3.14. Đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến trải nghiệm người bệnh …49Bảng 3.15. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt của người bệnh về thủ tục,quy trình 50
Bảng 3.16. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt về cơ sở vật chất 51
Bảng 3.17. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt về thái độ giao tiếp 52
Bảng 3.18. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt về dịch vụ KCB 53
Bảng 3.19. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt về dịch vụ tiện ích 54
Bảng 3.20. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm tốt về viện phí 55
DANH MỤC HỘP
Hộp 3.1. Ý kiến của người bệnh về thủ tục, quy trình qua phỏng vấn sâu 38
Hộp 3.2. Ý kiến của người bệnh về thời gian chờ qua phỏng vấn sâu 39
Hộp 3.3. Một số y kiến của người bệnh về trải nghiệm không tốt đối với cơ sở vật
chất qua phỏng vấn sâu 40
Hộp 3.4. Một số ý kiến về trải nghiệm không tốt của người bệnh đối với thái độ
giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế 42
Hộp 3.5. Một số y kiến của người bệnh về trải nghiệm không tốt đối với việc cung cấp dịch vụ KCB qua phỏng vấn sâu 44
Hộp 3.6. Một số y kiến của người bệnh về trải nghiệm không tốt đối với tình trạng nhà vệ sinh và tình hình an ninh trật tự qua phỏng vấn sâu 45
Hộp 3.7. Ý kiến của người bệnh và nhân viên y tế về tài chính y tế có liên quan
đến trải nghiệm của người bệnh qua nghiên cứu định tính 56
Hộp 3.8. Ý kiến chủ quan của cán bộ quản lý khoa về sự liên quan giữa yếu tố nhân lực đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú 57
Hộp 3.9. Một số ý kiến hệ thống công nghệ thông tin tại Bệnh viện liên quan đến trải nghiệm tốt của người bệnh qua nghiên cứu định tính 58
Hộp 3.10. Một số ý kiến về yếu tố thuốc, vật tư liên quan đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú 59
Hộp 3.10. Một số ý kiến về yếu tố trang thiết bị liên quan đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú 59
Hộp 3.10. Một số ý kiến về yếu tố quản trị trong hệ thống y tế liên quan đến trải nghiệm của người bệnh ngoại trú 60
Nguồn: https://luanvanyhoc.com