Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức

Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức.Đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý và cán bộ quán lý của ngành y tế trong tình hình hiện nay ở Việt Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể triển khai các phương thức kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ y tế đáp ứng được các tiêu chí về chất lượng. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi tới phòng khám, thời gian nằm viện, thủ tục nhập xuất viện hoặc kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe được cho là một thách thức đáng kể, nhưng cũng là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hoạt động khám chữa bệnh hiệu quả hơn.

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là một phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua. Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi. Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng hữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các dịch vụ chăm sóc có khả năng cải thiện tốt hơn. Nó cũng có thể cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và khôi phục những thiếu sót đó.
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về vấn đề trên, tuy nhiên các thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựa chọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như phát hiện các nguyên nhân một cách khách quan nhất. Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của người bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y tế. Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các phép đo trở nên khó khăn hơn. Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với sự hài lòng của2 người bệnh rất cao nhưng hoàn toàn không phản ánh một cách đầy đủ nhất những hạn chế của dịch vụ y tế cần phải cải thiện.
Trong nền kinh tế thị trường và trong bối cảnh của đất nước hiện nay, những tác động tiêu cực của xã hội đã làm cho những người thầy thuốc bị ảnh hưởng không ít đến vấn đề giữ gìn phẩm chất, đạo đức, lối sống. Thực tế hiện nay, phần lớn những người thầy thuốc đang phải đối diện với những điều kiện về đời sống còn gặp nhiều khó khăn, đồng lương và mức thu nhập còn quá thấp, chưa đủ trang trải cho những sinh hoạt trong đời thường của cơ chế thị trường như một số ngành nghề khác. Thầy Thuốc được quan niệm là một cái nghề, làm nghề thì phải bảo đảm đầy đủ cho cuộc sống để có thể tồn tại và phát triển.
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng bởi vì “sức khỏe là vàng”. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnh chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tại đó.
Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúp lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh, giúp bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện.
Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện
Quận Thủ Đức.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu lý luận
Làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.
Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh3 nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn
Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân. Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đánh giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện. Đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………………..i
LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………………ii
TÓM TẮT …………………………………………………………………………………….iii
ABSTRACT ………………………………………………………………………………………………………v
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………….vii
DANH MỤC VIẾT TẮT …………………………………………………………………………………………xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ………………………………………………………………………………………xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………………………xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ………………………………………………………………………1
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………..1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ………………………………………………………………………..2
1.2.1 Mục tiêu lý luận……………………………………………………………………………………2
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn …………………………………………………………………………….3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………….3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………………….3
1.4 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………..3
1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu……………………………………………………………..3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………..4
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ……………………………………………………………………..4
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………………….4
1.5 Kết cấu của đề tài………………………………………………………………………………………….4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………………………………………………..5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………………….6
2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức…………………………………………………..6
2.1.1 Thông tin chung……………………………………………………………………………………6
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015…………………………….6
2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện……………………………………………………….7
2.2 Khái niệm Chất lượng…………………………………………………………………………………….8vii
2.3 Khái niệm Dịch vụ ………………………………………………………………………………………..9
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………………………………………..10
2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng…………………………….11
2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài……………………11
2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ………………11
2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ………………………14
2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ……………………………………………………………….14
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) ……………………………………………………15
2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu………………………………………………………..15
2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước……………………16
2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết …………………………………18
2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu ……………………………………………………………….19
2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………………………….20
2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………………………….20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………………………………………………21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………….22
3.1 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………………………….22
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………22
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính………………………………………………………………………………..22
3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm ……………………………………………………..23
3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………………….23
3.1.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………………………24
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ………………………………………………………………………..25
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi……………………………………………………………………………25
3.2 Xây dựng thang đo………………………………………………………………………………………..25
3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh …………………………………………………25
3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ ………………………………………..26
3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng ………………………………..26
3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm……………………..26
3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất…………………………………………………………..27viii
3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh …………………………..27
3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh………………………………………..27
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng………………………………………………………………….28
3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ……………………………………………28
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu………………………………………………………….29
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính……………………………………………………………….29
3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi……………………………………………………………………………….30
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp………………………………………………………….30
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ……………………………………………………31
3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
……………………………………………………………………………………32
TÓM TẮT CHƯƠNG 3………………………………………………………………………………………32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………………33
4.1 Đánh giá thang đo ………………………………………………………………………………………..33
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) ………….34
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ
(TĐPVCBS)………………………………………………………………………………………………..35
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng
(TĐPVCĐD)……………………………………………………………………………………………….36
4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
(CĐHA – XN)…………………………………………………………………………………………………….37
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) …………..38
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ
sinh (TĐPVSHVS) ………………………………………………………………………………………39
4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo …………………………………………………………..40
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức……………………………………………………….40
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ……………………………………41
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối …………………………………………43
4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường ……………………………………46ix
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ………………………………………………….47
4.3.1 Phân tích mô hình …………………………………………………………………………..47
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến …………………………………..48
4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến…………………………………..49
4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ………….49
4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn……………………………………..50
4.3.3.3 Ma trận tương quan…………………………………………………………………………………52
4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến …………………………………..53
4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ………………………53
4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến…………………….54
4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức……………………………………………………55
4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố ……………………………………………………55
4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố…………..57
4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh
nhân nam và nữ. …………………………………………………………………………………………………62
4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân
có độ tuổi khác nhau. ………………………………………………………………………………………….63
4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có
nghề nghiệp khác nhau………………………………………………………………………………………..64
4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân
nhân người bệnh…………………………………………………………………………………………………65
4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo
hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế……………………………………………………..66
TÓM TẮT CHƯƠNG 4………………………………………………………………………………………68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ …………………………….69
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu…………………………………………………………………………….69
5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ………………………………………………………..69
5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng…………………………………………………….69
5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh …………………………………………………………………70x
5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh…………………………………………..70
5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm……………………………………..70
5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất…………………………………………………………………………………70
5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị………………………………………………………………………..70
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………………………..72
TÓM TẮT CHƯƠNG 5………………………………………………………………………………………73
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………..7

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015………………………….7
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng …………………………………….29
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính………………………………………………………29
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ………………………………………………………..30
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp…………………………………………………30
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn …………………………………………..31
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân …………………………………….32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh………………………….34
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ……………35
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng……36
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm. 37
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất …………………………….38
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
…………………………………………………………………………………………………………………………39
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập……………..40
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1…………………………….41
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất ………………………………………………………..42
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ………………………………………….42
Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối …………………………………….43
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối…………………………………………………………….44
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối…………………………………44
Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ……………………..48
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập………………52
Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến………………….54
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến……………..54
Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận ……………………………….57
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ……………….57
Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng ………..58xiii
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
(X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…) …………………………………………………………………..59
Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện ……………60
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh …61
Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và bệnh nhân
nữ……………………………………………………………………………………………………………………..62
Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm bệnh nhân nam
và bệnh nhân nữ …………………………………………………………………………………………………63
Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi
khác nhau. …………………………………………………………………………………………………………63
Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi……………64
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. …………………………………………………………………..64
Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm nghề
nghiệp……………………………………………………………………………………………………………….65
Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người
bệnh………………………………………………………………………………………………………………….66
Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người
bệnh không có bảo hiểm y tế ……………………………………………………………………………….67xiv
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ……………………………………12
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ…………………………………………….15
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức……………………………………………………………24
Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại
Bệnh viện Quận Thủ Đức………………………………………………………………………………….46
Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy………………………….50
Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa …………………………………………….51
Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa………………………………………….