Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan

Luận văn thạc sĩ Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan.Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………………………. 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU ……………………………………………………………………… 3
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam…………………………………………………………. 3
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện……………………………………………………………………. 3
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ………………………………………………. 3
1.1.3. Phân loại Bệnh viện …………………………………………………………………….. 3
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ………………… 4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………………………….. 4
1.2.2. Chất lượng dịch vụ………………………………………………………………………. 4
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………… 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế…………………………………………………………………… 6
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh …………………………………………………………………………………….. 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh …………………………………………… 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh …… 8
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………… 10
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ y tế ……………………………………………………………………………………………….. 12
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới ……………………………………………… 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam………………………………………………….. 13
1.6. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương …………………………………… 16
1.7. Khung lý thuyết……………………………………………………………………………. 18
CHƯƠNG 2……………………………………………………………………………………….. 19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 19
2.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………. 192.1.1. Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………………. 19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu………………………………………………… 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………….. 19
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………. 19
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu ……………………………………………………………………. 20
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu………………………………………………………………. 20
2.3. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………………. 20
2.4. Các biến số nghiên cứu …………………………………………………………………. 22
2.5. Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………….. 23
2.6. Sai số và biện pháp khắc phục ……………………………………………………….. 24
2.6.1. Sai số ……………………………………………………………………………………….. 24
2.6.2. Biện pháp khắc phục ………………………………………………………………….. 24
2.7. Đạo đức nghiên cứu ……………………………………………………………………… 25
CHƯƠNG 3……………………………………………………………………………………….. 26
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………….. 26
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ……………………………………… 26
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ……………………. 29
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh………… 29
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị …………………… 30
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh…………………………………………………………………………………………. 35
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế……………………………………………………………………………….. 37
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh…… 38
3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng……………. 40
3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh………… 42
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu…… 43
Thang Long University Library3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học ……………………………………………………………………………………………. 43
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung…… 49
CHƯƠNG 4……………………………………………………………………………………….. 51
BÀN LUẬN ………………………………………………………………………………………. 51
4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh. …………………… 51
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh…………….. 51
4.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị …………………… 53
4.1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh…………………………………………………………………………………………. 57
4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế……………………………………………………………………………….. 58
4.1.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh…… 60
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng……………. 61
4.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh………… 61
4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu… 62
4.2.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học ……………………………………………………………………………………………. 62
4.2.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung…….. 63
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………….. 66
KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………………… 68DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu………………………….. 26
Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh.. 29
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị ……………………………………………………………….. 30
Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám
bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện
phí…………………………………………………………………………………… 32
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh …. 33
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh…………………………………………………………… 35
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế ……………………………………………………… 37
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng …………………………………………… 38
Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân
đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu ………………… 39
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng …………………………………… 40
Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám
bệnh (Phân tích đa biến) ……………………………………………………. 43
Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến)…………………….. 44
Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất ………….. 45
Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn (Phân tích đa biến) ………………… 46
Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi
kết thúc KCB (Phân tích đa biến) ……………………………………….. 47
Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám
bệnh (Phân tích đa biến) ……………………………………………………. 48
Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng
chung (phân tích đa biến)…………………………………………………… 49
Thang Long University LibraryDANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám
bệnh …………………………………………………………………………….. 29
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch
vụ khám và điều trị………………………………………………………… 31
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh……………………………………………………………………. 34
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ……………………………………………………….. 36
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế ……………………………………….. 37
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh………….. 39
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng….. 41
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu…………………………….. 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2006), Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt Nam, Nhà xuất
bản Y học, Hà Nội.
2. Bộ Y tế (2009), Chương trình của Bộ Y tế số 527/CTr-BYT Nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế.
3. Adeniyi A.A., et al (2013), “Factors affecting patient satisfaction at the
Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic”, Afr J Med
Med Sci, 42(1), pp. 25-31.
4. Bộ Y tế (2018), “Quyết định số 6328/QĐ-BYT ngày 18 tháng 10 năm
2018 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá
chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài long người bệnh, nhân viên y tế
năm 2018″.
5. Bộ Y tế (2015), “Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4 tháng 6 năm
2015 của Bộ trường Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh””.
6. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013), Giới thiệu bệnh viện phụ sản
trung ương, truy cập ngày, tại trang web
http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieuchung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html.
7. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2016), “Báo cáo tổng kết công tác
khám chữa bệnh năm 2016″.
8. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), “Tổng kết năm 2012, phương
hướng công tác năm 2013″.
9. WHO (2000), “The world health report 2000: Health systems:
improving performance”.
10. Trường Đại học y tế công cộng (2010), “Giới thiệu quản lý chất lượng
toàn diện (TQM) và tổ chức thực hiện TQM trong bệnh viện”, Quản lý
chất lượng bệnh viện, tr. 9-13.11. Bộ Y tế (2005), “Thông tư của Bộ Y tế số 23/2005/tt-byt ngày 25 tháng
8 năm 2005 Hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế”.
12. Philip K., et al (2002), Principles of Maketing, Prentice Hall InC, New
Jersefe USA.
13. Trần Thị Hồng Cẩm và cộng sự (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của
bệnh nhân tại một số nước trên thế giới”, Tạp chí chính sách y tế, tr. 11.
14. Parasuraman A., et al (1988), “Servqual: A Multiple – Item Scale for
Measuring consumer perceptions of Service quality”, Journal of
retailing, 64(1), pp. 22-40.
15. Donabedian A. (1980), “Explorations in quality assessment and
monitoring. The definition of quality and approaches to it asessment”,
Ann Arbor, MI, Health Administration Press.
16. Friedman M.A. (1995), “Issues in measuring and improving health care
quality”, Health Care Financ Rev, 16(4), pp. 1-13.
17. Tengilimoglu D., et al (2001), “Measurement of patient satisfaction in a
public hospital in Ankara”, Health Service Management Research 14,
pp. 27-35.
18. WHO (2006), “Quality of care: a process for making strategic choices
in health systems”.
19. Phan Văn Tường (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản
Lao động Xã hội, Hà Nội.
20. Fitzpatrick R. (1993), “A measurement of satisfaction with the care”,
London Royal College of physicians.
21. Nguyễn Thị Kim Chúc, Nguyễn Phương Hoa và Nguyễn Thị Kim Cúc
(2007), “Xác đinh phương pháp và phương tiện truyền thông trong
công tác truyền thông phòng chống bệnh lao tại cộng đồng”, Nghiên
cứu Y học, 5, tr. 81 – 85.
22. Bộ y tế (1997), “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo quyết định
của Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997.
Thang Long University Library23. Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan về quản lý bệnh
viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà
Nội.
24. Wolosin R.J. (2004), “The voice of the patient: a national,
representative study of satisfaction with family physicians”, Qual
Manag Health Care, 14(3), pp. 155-164.
25. England S. and Evans J. (1992), “Patients choices and perceptions after
an invitation to participation in treatment decision”, Ocial Science
Medicine, pp. 34.
26. Kay Tasso, et al (2002), Assessing Patient Satisfaction and Quality of
Care through Observation and Interview, Hospital Topics.
27. Bộ Y tế (2010), Báo cáo chung Ngành Y tế năm 2010 – hệ thống y tế
Việt Nam trước thềm kế hoạch 5 năm 2011-2015.
28. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội
trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình,
Trường Đại hoc Y tế Công cộng, Hà Nội.
29. Linder-Pelz S.U. (1982), “Toward a theory of patient satisfaction”,
Social Science & Medicine, 16(5), pp. 577-582.
30. Nguyễn Bích Lưu (2002), “Những yếu tố liên quan đến chất lượng
chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện
Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại
hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr. 23-30.
31. Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M., et al (2008), “Patient
satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania”, East
African Journal of Public Health, 5.
32. Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for
health services management, truy cập ngày, tại trang web
http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesi
s.pdf.33. Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L., et al (2013), “Improving wait
times and patient satisfaction in primary care”, J Healthc Qual, 35(2),
pp. 50-59; quiz 59-60.
34. Ngô Thị Ngoãn (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các
tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học
Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr. 20-22.
35. Phạm Nhật Yên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện
Bạch Mai”, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng,
Hà Nội.
36. Nguyễn Thị Hồng Thái và cộng sự (2009), Đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên
quan tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi
Trung ương, Hà Nội.
37. Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt
động khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học
Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, .
38. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.
39. Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
với các dịch vụ y tế tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm
2014 và một số yếu tố ảnh hưởng, Đại học Y Hà Nội.
40. Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện phụ
sản trung ương năm 2014, Đại học Y Hà Nội.
41. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu
Ba, Đồng Hới, Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72(3).
Thang Long University Library42. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), “Báo cáo công tác Khoa Khám
theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013″.
43. Ward K.F., Rolland E. and Patterson R.A. (2005), “Improving
outpatient health care quality: understanding the quality dimension”,
Health Care Management Review, 30(4), pp. 361-371.
44. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội
trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại cá bệnh viện tỉnh Hòa
Bình, Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở.
45. Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện huyện Hòa Thành – Tây Ninh năm 2004″, Kỷ yếu đề tài
nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr. 338-343.
46. Nguyễn Thị Ly (2007), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007″, Kỷ yếu đề tài
nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
47. Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa
khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công
cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội