KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019

KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019.Theo Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và cơ sở y tế cung cấp [16], [22]. Ngày nay, người dân ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe và các dịch vụ y tế mà họ được trải nghiệm. Vì thế, ngành y tế đã nổ lực rất lớn trong công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân, đẩy mạnh y tế dự phòng, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) [21], [29]. Tuy nhiên qua hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở y tế đã chú trọng nhiều hơn tới vấn đề nâng cao chất lượng DVYT theo kì vọng của người bệnh và tập trung các mục tiêu xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh” [19]. Việc chủ động nắm bắt nhận định của NB sau thời gian trải qua tất cả các dịch vụ cung ứng tại bệnh viện là rất cần thiết, được kỳ vọng sẽ tạo ra bức tranh toàn diện hơn về chất lượng của bệnh viện từ góc nhìn của NB.

Từ đó, bệnh viện có thể phát huy những trải nghiệm tích cực và có các giải pháp khắc phục những trải nghiệm tiêu cực của người bệnh [4]. Tại nhiều nước trên thế giới, khảo sát trải nghiệm của người bệnh (TNNB) sau thời gian điều trị đã dần thay thế cho khảo sát hài lòng, kết quả khảo sát trải nghiệm sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và có thể lượng hóa được, do đó giúp nhà quản lý biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện. Năm 2009, tạp chí Health Leader Media đã công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được tiến hành trên 200 nhà lãnh đạo và các nhà quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế. Kết quả ghi nhận được khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm người bệnh là một trong những vấn đề ưu tiên của cơ sở y tế và họ tin rằng trải nghiệm người bệnh cần được nhân rộng phát triển trong tương lai [32]. Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự TNNB vẫn chưa có nhiều công trình nghiên cứu.
Tại Việt Nam, các cơ sở y tế nhà nước chiếm khoảng 87% tổng số bệnh viện và chiếm khoảng 95% tổng số giường bệnh [8]. Tỷ lệ bệnh viện hạng 1 chiếm 11,8%, đây cũng là một trong những lý do làm cho bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố thường xuyên bị quá tải [8]. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, số giường kế hoạch là 1.500 giường2 nhưng tình hình chung vẫn không đủ để cung cấp cho người bệnh (NB). Tháng 3 năm 2019 Sở y tế Tp.HCM chính thức công bố nghiên cứu bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm ngưởi bệnh, đó là tiền đề để nghiên cứu này được tiến hành.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tác động đến sự TNNB như thế nào và làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ, đây là lý do để chúng tôi thực hiện đề tài: “Khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định”. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp các thông tin thiết thực giúp bệnh viện phát huy những trải nghiệm tích cực, kịp thời chấn chỉnh những trải nghiệm theo hướng tiêu cực của NB từ đó có những giải pháp cải tiến chất lượng, nhằm đáp ứng mong đợi và kỳ vọng của NB đối với bệnh viện Nhân Dân Gia Định nói riêng và các bệnh viện tại Việt Nam nói chung, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, tạo dựng niềm tin của NB về bệnh viện. Với câu hỏi đặt ra: Các trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 như thế nào, có hay không các yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm của người bệnh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………………………………………… iv
DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………………………………………….. v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ………………………………………………………………………………………….. vi
DANH MỤC HÌNH ………………………………………………………………………………………………. vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………. viii
ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………………………………………………………… 1
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU………………………………………………………………. 4
1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh ………………………….. 4
1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện ……. 6
1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh ……… 8
1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh……………………….. 10
1.4.1 Trên thế giới …………………………………………………………………………………….. 10
1.4.2 Tại Việt Nam ……………………………………………………………………………………. 12
1.4.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh…………………………….. 14
1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện………………… 16
1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu ……………………………………………………….. 17
2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………. 18
2.1 Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………………… 18
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu ……………………………………………………….. 19
2.3 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………………… 19
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu……………………………………………………… 20
2.5 Phương pháp thu thập số liệu ……………………………………………………………… 21
2.6 Phương pháp phân tích số liệu…………………………………………………………….. 22
2.7 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ……………………. 22
2.8 Biến số và định nghĩa biến số……………………………………………………………… 24
2.9 Sai số và khống chế sai số ………………………………………………………………….. 24
2.10 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu………………………………………………………… 25
3 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ………………………………………………………………………………….. 26
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu…………………………………………….. 26
3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện………………………………………………………………….. 28
3.2.1 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu …………………………….. 28
3.2.2 Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát …. 29
3.3 Trải nghiệm trong thời gian nằm viện ………………………………………………….. 34
3.3.1 Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh………………………. 34
ii3.3.2 Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh theo khoa/phòng 36
3.3.3 Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế………………………………………… 40
3.3.4 Trải nghiệm tinh thần thái độ của nhân viên y tế theo khoa phòng…………… 41
3.3.5 Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh…………………………………………… 45
3.3.6 Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh theo khoa/phòng………………….. 46
3.4 Trải nghiệm chi trả viện phí ……………………………………………………………….. 50
3.4.1 Trải nghiệm chi trả viện phí chung………………………………………………………. 50
3.4.2 Trải nghiệm chi trả viện phí theo khoa/phòng……………………………………….. 51
3.4.3 Trải nghiệm trước khi xuất viện chung ………………………………………………… 53
3.4.4 Trải nghiệm trước khi xuất viện theo khoa/phòng …………………………………. 54
3.5 Nhận xét chung về bệnh viện ……………………………………………………………… 56
3.6 Các trải nghiệm tiêu cực của đối tượng nghiên cứu ……………………………….. 58
3.7 Các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm của người bệnh……………… 60
3.7.1 Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình của đối tượng khảo
sát………………………………………………………………………………………………………………. 60
3.7.2 Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ ………………………………………………… 64
3.7.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh……………….. 67
3.7.4 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về thủ tục xuất viện………………………. 70
4 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN……………………………………………………………………………….. 73
4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu…………………………………………… 73
4.2 Trải nghiệm của người bệnh nội trú qua nghiên cứu………………………………. 73
4.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội
trú…………………………………………………………………………………………………………………. 79
5 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………. 81
5.1 Mô tả sự trải nghiệm………………………………………………………………………….. 81
5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh………………………. 82
6 CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………………. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 1.
Bảng 1. 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh ………………… 7
BẢNG 2.
Bảng 2. 1: Cỡ mẫu định tính …………………………………………………………………….. 21
BẢNG 3.
Bảng 3. 1: Đặc điểm dân số – xã hội của đối tượng nghiên cứu (n = 384) ………. 26
Bảng 3. 2: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n = 384)…………………………….. 26
Bảng 3. 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (n = 384)………………………………………….. 28
Bảng 3. 4: Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (n = 384) 34
Bảng 3. 5: Tinh thần thái độ của nhân viên y tế qua kết quả khảo sát (n = 384). 40
Bảng 3. 6: Trải nghiệm của người bệnh/thân nhân người bệnh trong KCB…….. 45
Bảng 3. 7: Trải nghiệm của đối tượng khải sát về chi trả viện phí (n = 384) …… 50
Bảng 3. 8: Trải nghiệm trước khi xuất viện (n = 384) ………………………………….. 53
Bảng 3. 9: Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình …………………. 60
Bảng 3. 10: Mối liên quan giữa thời gian chờ và các đặc tính của đối tượng khảo
sát …………………………………………………………………………………………………………. 64
Bảng 3. 11: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh
……………………………………………………………………………………………………………… 67
Bảng 3. 12: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm thủ tục xuất viện.. 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 1.
Biểu đồ 1. 1: Biểu đồ đánh giá hài lòng của người bệnh 2018………………………………… 17
BIỂU ĐỒ 3.
Biểu đồ 3.1: Lý do lựa chọn bệnh viện thăm khám và điều trị………………………………… 27
Biểu đồ 3. 2: Nơi tiếp cận ban đầu của đối tượng nghiên cứu…………………………………. 29
Biểu đồ 3. 3: Trải nghiệm về vấn đề giải thích lí do nhập viện……………………………….. 30
Biểu đồ 3. 4: Tỷ lệ chờ nhập viện và thời gian chờ nhập viện trung bình…………………. 31
Biểu đồ 3. 5: Tỷ lệ chờ khám và thời gian chờ khám trung bình …………………………….. 31
Biểu đồ 3. 6: Trải nghiệm giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị ……………………. 32
Biểu đồ 3. 7: Trải nghiệm về công khai giá dịch vụ kĩ thuật của Bệnh viện……………… 32
Biểu đồ 3. 8: Trải nghiệm việc chi trả các khoản thu BHYT và tự chi trả ………………… 33
Biểu đồ 3. 9: Trải nghiệm về thái độ của nhân viên y tế lúc nhập viện…………………….. 33
Biểu đồ 3. 10: Tình trạng nằm ghép ……………………………………………………………………. 36
Biểu đồ 3. 11: Trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh…………………………………………….. 36
Biểu đồ 3. 12: Tình trạng dung dịch rửa tay tại buồng bệnh …………………………………… 37
Biểu đồ 3. 13: Tình hình an ninh trật tự tại các khoa……………………………………………… 37
Biểu đồ 3. 14: Trải nghiệm dịch vụ tiện ích của khoa nội trú …………………………………. 38
Biểu đồ 3. 15: Hỗ trợ tiện ích cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn…………………….. 38
Biểu đồ 3. 16: Trải nghiệm về sự yên tĩnh để người bệnh nghĩ ngơi ……………………….. 39
Biểu đồ 3. 17: Tiêu chí xanh – sạch – đẹp của bệnh viện……………………………………….. 39
Biểu đồ 3. 18: Trải nghiệm trang phục nhân viên y tế……………………………………………. 41
Biểu đồ 3. 19: Trải nghiệm về việc đối xử tử tế và tôn trọng của nhân viên y tế……….. 42
Biểu đồ 3. 20: Trải nghiệm giải thích tình trạng và diễn tiến của bệnh…………………….. 43
Biểu đồ 3. 21: Trải nghiệm về việc nhận các câu trả lời của bác sĩ và điều dưỡng…….. 43
Biểu đồ 3. 22: Trải nghiệm nhận các câu trả lời từ bác sĩ và điều dưỡng …………………. 44
Biểu đồ 3. 23: Trải nghiệm về giải thích lý do sử dụng thuốc…………………………………. 46
Biểu đồ 3. 24: Trải nghiệm trong giải thích lí do thực hiện cận lâm sàng…………………. 47
Biểu đồ 3. 25: Trải nghiệm giải thích lí do thực hiện phẫu thuật – thủ thuật …………….. 47
Biểu đồ 3. 26: Trải nghiệm hướng dẫn sử dụng thuốc …………………………………………… 48
Biểu đồ 3. 27: Trải nghiệm khám ngay khi có dấu hiệu bất thường…………………………. 48
Biểu đồ 3. 28: Trải nghiệm tư vấn lựa chọn phương pháp điều trị…………………………… 49
Biểu đồ 3. 29: Đảm bảo quyền riêng tư của người bệnh ………………………………………… 49
Biểu đồ 3. 30: Trải nghiệm công khai các khoản thu trên hóa đơn thanh toán viện phí 51
Biểu đồ 3. 31: Trải nghiệm chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế…………………………………. 51
Biểu đồ 3. 32: Trải nghiệm hoạt động hỗ trợ thanh toán viện phí cho người có hoàn cảnh
khó khăn………………………………………………………………………………………………………….. 52
Biểu đồ 3. 33: Trải nghiệm được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn khi xuất viện … 54
Biểu đồ 3. 34: Trải nghiệm tư vấn các dấu hiệu bất thường khi xuất viện………………… 54
Biểu đồ 3. 35: Trải nghiệm làm thủ tục xuất viện …………………………………………………. 55
Biểu đồ 3. 36: Thời gian chờ xuất viện………………………………………………………………… 55
Biểu đồ 3. 37: Điểm trải nghiệm trung bình …………………………………………………………. 56
Biểu đồ 3. 38: Đánh giá sự quay trở lại chung ……………………………………………………… 56
Biểu đồ 3. 39: Sự quay trở lại đánh giá theo khoa phòng……………………………………….. 57
Biểu đồ 3. 40: Các trải nghiệm tiêu cực qua nghiên cứu………………………………………… 

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Bệnh viện Nhân Dân 115 – Sở Y Tế Tp.HCM (2019) Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải
nghiệm của người bệnh nội trú tại Việt Nam, http://benhvien115.com.vn/so-y-tetphcm/xay-dung-bo-cau-hoi-khao-sat-trai-nghiem-cua-nguoi-benh-noi-tru-tai-vietnam/20190121021057441, 31/10/2019.
2. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định (2016) Báo cáo tình hình triển khai thực hiện Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Tp.HCM
3. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định (2018) Báo cáo kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2018, Sở Y tế TpHCM
4. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định (2018) Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện
xuất phát từ khảo sát kios không hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh,
5. Bộ y tế (1997) Quyết định số 1895/1997-QĐ-BYT ngày 19/9/1997 về việc ban hành Quy
chế bệnh viện,
6. Bộ Y tế (2012) Báo cáo tổng quan ngành y tế về các vấn đề ưu tiên nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh
7. Bộ Y tế (2013) Thông tư 43/2013/TT-BYT quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật
đối với hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh,
8. Bộ y tế (2013) Đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012-2020,
9. Bộ Y tế (2016) Quyết định 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai cơ sở y tế
Xanh-Sạch-Đẹp,
10. Bộ Y tế (2018) “Thông tư 39/2018/TT-BYT quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc và hướng dẫn
áp dụng giá, thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong một số trường hợp”.
11. Bộ Y tế (2018) Báo cáo cải tiến chất lượng sau khảo sát hài lòng người bệnh,
12. Phòng công tác xã hội – Bệnh viện Trưng Vương (2017) Báo cáo trải nghiệm khách hàng,
Bệnh viện Trưng Vương, Tp. Hồ Chí Minh
13. Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh (2019) Công văn số 1729/SYT-NVY về việc triển khai
khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, 20/07/2019.
14. Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh (2019) Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời
gian điều trị nội trú tại bệnh viện, http://medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chatluong-kham-chua-benh/so-y-te-tp-ho-chi-minh-chinh-thuc-gioi-thieu-phieu-khaosat-trai-nghiem-nguoi-b-cmobile8-12145.aspx, 20/09/2019.
15. Sở y tế Tp.HCM (2018) Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm của người bệnh nội trú
tại Việt Nam, http://www.benhvien115.com.vn/so-y-te-tphcm/xay-dung-bo-cau-hoikhao-sat-trai-nghiem-cua-nguoi-benh-noi-tru-tai-viet-nam/20190121021057441,
25/08/2019.
16. Hà Thị Soạn và công sự (2007) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người
bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-85
2007, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc
lần thứ III, Hội điều dưỡng Việt Nam, tr17-23.
17. Nguyễn Đức Thành (2015) Tổng quan về cung cấp dịch vụ y tế,
18. Tăng Chí Thượng (2018) Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Sở Y tế Tp.HCM
19. Nguyễn Thị Huyền Trâm (2018) Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa
Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan, Luận văn
Thạc sỹ Y tế công cộng, tr 1.
20. Huỳnh Thị Thanh Trang (2017) Báo cáo khảo sát trải nghiệm khách hàng,
21. Wikipedia (sửa đổi lần cuối vào ngày 9 tháng 8 năm 2019) Y học,
https://vi.wikipedia.org/wiki/Y_h%E1%BB%8Dc, 29/08/2019